HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti veri sayfası
Transkript
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti veri sayfası
HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti HP Teknoloji Hizmetleri Sözleşmeli Hizmetler Hizmetin sağladığı avantajlar HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, aşağıdakileri sağlayarak hizmet düzeyi hedeflerinizi ve diğer işletme hedeflerinizi tutarlı olarak karşılamanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır: •Tam gereksinimlerinize uygun ve BT çözümleriniz ve veri merkezinizde dağıtılan farklı teknolojilerle uyumlu düşük maliyetli bir çözüm •Proaktif sorun tanımlama ve risklerin azaltılmasına yönelik öneriler •Riskleri azaltmanıza, verimliliği artırmanıza ve yoğun iş yüklerine ve gelişmekte olan projelere yardım sağlama genel hedefi doğrultusunda olanaklarınızı genişletmenize imkan tanıyan HP uzmanlarına erişim •Sonraki iş gününden çağrı-onarım ve daha üst düzeylere kadar HP'nin reaktif düzeylerinden herhangi birini seçmenize ve bunları ürünlerinize çözümlerinizde oynadıkları role göre atamanıza olanak sağlayan esnek reaktif destek seçenekleri •Rutin sorunların gereksiz şekilde büyümesini önlemek için etkin baştan sona olay yönetimi ve raporlama özellikleriyle tutarlı ve güvenilir uzaktan destek •Daha hızlı çözüm için tüm kritik sorunları ele almanıza ve bunları hızlı bir şekilde gidermenize yardımcı olabilecek HP teknik uzmanlarına hızlı erişim •HP uzmanları tarafından sağlanan ve olanaklarınızı geliştirmenin yanı sıra yeniliğe odaklanmanıza da yardım edebilecek esnek proaktif destek seçenekleri •Arıza süresinin azaltılması ve verimliliğin artırılması için tasarlanan gelişmiş uzaktan teknolojiler ve araçlar •BT ortamınıza ve işletme hedeflerinize odaklanarak HP ile tek bir iletişim noktası sağlayan, HP ile ilişkinizin beklentilerinizi karşılamasına yardımcı olan ve hizmet seçeneklerinin anlaşmanızda belirtildiği şekilde uygulanmasını sağlayan size özel bir müşteri ekibi •BT operasyonlarınızı sürekli bir gelişim süreci doğrultusunda geliştirmenize olanak sağlayacak şekilde HP BT Hizmeti Yönetimi (ITSM) uzmanlarına ve BIT Infrastructure Library (ITIL) v3 ve ISO/IEC 20000 gibi en iyi ITSM uygulamalarında oluşturulan bilgilere erişim HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, size özel veri merkezi gereksinimlerini karşılamak için uyarlanmış HP'nin en kapsamlı destek çözümüdür. En basit ortamlardan en iş kritik ortamlara tüm gereksinimleri karşılamak için çok geniş proaktif ve reaktif hizmet düzeyleri sunar. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, hem HP ürünleri hem de çok tedarikçili ürünler için destek ihtiyaçlarınızda tek iletişim noktası olarak görev yaparken, her boyda ve türde veri merkezi ortamına ölçeklenecek şekilde tasarlanmıştır. Bu hizmet, BT ortamınızı tanıyan ve bu ortamın şirketin işlerine nasıl olanak sağladığını anlayan, bu göreve atanmış bir HP destek ekibinin yönetiminde sunulur. Üzerinde karşılıklı anlaşılan ve imzalanan İş Bildirisi, gereksinimleriniz doğrultusunda HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti kapsamında sağlanacak reaktif ve proaktif destek özelliklerinin tam birleşimini ayrıntılı olarak ortaya koyar. HP Veri Merkezi Bakım Hizmetini, ilgili ürünlerin rolü ve önemine dayanarak, HP destek tekliflerini BT çözümünüzün veya veri merkezinizin farklı bileşenleriyle bir arada kullanarak ya da eşleştirerek organizasyonunuzun becerilerini ve olanaklarını tamamlamak için kullanabilirsiniz. Uygulanan düşük maliyetli sanal ve sunucu kartı özellikli teknolojiyi her biri farklı reaktif destek gereksinimlerine sahip daha klasik yüksek kaliteli ürünlerle birleştiren BT ortamları gün geçtikçe daha fazla çeşitlilik içermektedir. (BT ortamı, HP'nin tanımıyla, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti tarafından desteklenen, BT'nin tek bir organizasyon olarak, tek bir ülkede ve İş Bildirisinde detaylı olarak açıklandığı şekilde doğrudan yönetimi altındaki BT altyapısıdır.) HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti çok çeşitli destek gereksinimlerini karşılamak üzere tasarlanmıştır. BT altyapınızdaki belirli ürünler için seçtiğiniz rutin reaktif destek düzeyinden bağımsız olarak, bu ekip tarafından sağlanan uçtan uca BT hizmetleri işletme genelinde hayati öneme sahip olabilir. Beklenmeyen olaylar meydana geldiğinde, hızlı kademelendirme ve olay çözümüne ihtiyaç duyabilirsiniz. Servis gerektiren durumlarda, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti kritik sorunları olabildiğince hızlı bir şekilde çözmenize yardımcı olabilecek HP teknik çözüm uzmanlarına erişim sağlar. HP, karmaşık sorunları çözmek için hızlı kademelendirme prosedürleri kullanır. Ayrıca, HP uzmanlarından oluşan destek ekibiniz verimliliğin artırılması ve arıza süresinin azaltılması için tasarlanan uzaktan teknolojiler ve araçlar ile donatılmıştır. Ürün yazılımı ve işletim sistemi yama analizi/önerileri ve değişim yönetimi desteği gibi teknolojiye özel hizmetlerden, BT Hizmet Yönetimi (ITSM) ve BT Altyapı Kitaplığı (ITIL), ISO/IEC 20000 ve COBIT gibi HP en iyi uygulamalarına dayalı sürekli iyileştirmeye yönelik sistematik yaklaşıma kadar geniş bir yelpaze sunan isteğe bağlı proaktif hizmetler, BT çalışanlarınızın becerilerini geliştirmek ve reaktif destek seçeneklerini tamamlamak üzere geliştirilmiştir. Bu proaktif hizmetler esnek seçenekler sağlamak üzere tasarlanmış ve farklı çözüm bileşenlerine veya veri merkezinizdeki farklı alanlara destek sağlamak üzere özelleştirilmiştir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti olanaklarınızı geliştirmek amacıyla tasarlanmıştır; kişiler, süreçler ve teknolojilerde riskleri azaltmanıza yardımcı olur; BT hizmet kalitesini ve verimliliği artırır; ve maliyetleri azaltır. Hizmet, eğitimli bir HP Müşteri Destek Yöneticisi (ASM) önderliğindeki özel bir müşteri ekibini içerir. Bu ekibin hedefi, BT ekibiniz içinden belirlenen üyelerle yakın iş ilişkisi oluşturmak ve karşılamanız gereken işletme hedeflerinizi, önemli hizmet düzeyi anlaşmalarınızı (SLA'lar) ve temel performans göstergelerinizi (KPI'lar) açık şekilde anlamaktır. Seçmiş olduğunuz çeşitli destek seçeneklerinin sağlanması ,ASM denetiminde gerçekleştirilecek ve hedeflerinizi karşılamaya yönelik olacaktır. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ile sunulan esneklik ve özelleştirme olanakları, sizin kendinize özgü gereksinimlerinize uyarlanmış, düşük maliyetli bir çözüm sağlar. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Veri Merkezi Bakımı ayrıca aşağıdaki isteğe bağlı uzantıları da sağlar: •HP Esnek Kapasite •HP Veri Merkezi Bakımı Operasyonel Destek Hizmetleri •Çoklu Tedarikçi için HP Veri Merkezi Bakımı •Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı •HP Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu •SAP için HP Veri Merkezi Bakımı HP Esnek Kapasite HP Esnek Kapasite (FC), tesisinizde kurulu HP sunucu, depolama ürünü ve ağ donanımlarını içeren birleşik altyapıyı temel alan bir yardımcı altyapı hizmetidir; kullanım temelinde faturalandırılır ve minimum kullanım şartlarına bağlı olarak kapasite ihtiyaçlarınız için değişken aylık kullanım temelinde kapasite tedarik etmenize ve ödeme yapmanıza olanak sağlar. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere HP Veri Merkezi Bakımı Esnek Kapasite Hizmeti veri sayfası ekine başvurun. HP Veri Merkezi Bakımı Operasyonel Destek Hizmetleri Operasyonel Destek Hizmetleri (OSS), 7x24 uzaktan altyapı izleme ve operasyonel hizmetleri sunarak tesisteki altyapıyı işletmek için HP'nin en iyi uygulamalarını sağlar. Hizmet; altyapı, sunucular, depolama ürünleri, ağ ürünleri, işletim sistemi, hiper yönetici, yedekleme ve geri kurtarma ile güvenlik için hizmet operasyonları aşamasını BT hizmet yaşam döngüsü boyunca ele alır. Daha fazla bilgi için, HP Veri Merkezi Bakımı Operasyonel Destek Hizmetleri veri sayfası ekine başvurun. Çoklu Tedarikçi için HP Veri Merkezi Bakımı Çoklu Tedarikçi için HP Veri Merkezi Bakımı, HP kalibresindeki tek kaynak olanaklarını heterojen BT ortamının tamamına yayar. Çoklu Tedarikçi için Veri Merkezi Bakımı, çok sayıda uygun tedarikçinin sunduğu donanım ve işletim ortamları genelinde tek bir sorumluluk noktası sağlar. Bu özellik, veri merkezinizin tamamında hizmet yönetimi ve sorun çözümünü kolaylaştırır. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere Çoklu Tedarikçi için HP Veri Merkezi Bakımı veri sayfası ekine başvurun. Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı, HP CloudSystem altyapısı ve HP bulut yönetimi yazılımı üzerine inşa edilen karmaşık özel ve hibrit bulut ortamlarının ihtiyaçlarını karşılamak için geliştirilen bir HP Veri Merkezi Bakımı versiyonudur. Bulut için Veri Merkezi Bakımının ana özelliklerinden biri, HP Software Premier Support planı ile bağlantısı ve işbirliğidir. Genel bulut hizmeti sağlayıcılarını, kullanım başına ödeme fiyatlandırmasını, çoklu tedarikçi yönetimini ve daha fazlasını desteklemek için isteğe bağlı özellikler ve hizmetler eklenebilir. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere Bulut için HP Veri Merkezi Bakımı veri sayfası ekine başvurun. HP Veri Merkezi Bakımı–Altyapı Otomasyonu HP Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu, yazılım tanımlı veri merkezinin potansiyelini açığa çıkarmaya yardımcı olmak için veri merkezinizi yeni bir yolla yapılandırmanıza ve çalıştırmanıza olanak sağlayan bir HP Veri Merkezi Bakımı uzantısıdır. Veri Merkezi Bakımı— Altyapı Otomasyonu ile, veri merkezi yazılım geliştiricilerin kullandığı araçlar ve işlemler kullanılarak tasarlanabilen, belgenebilen, sürüm denetimi yapılabilen, test edilebilen ve dağıtılabilen bir yazılım olarak ele alınır. Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu, veri merkezini otomatik hale getirmek için ihtiyaç duyulan teknik tavsiyeleri, işlemleri ve araçlar ile uygun çoklu tedarikçi ürünlerini sağlar. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere HP Veri Merkezi Bakımı—Altyapı Otomasyonu veri sayfası ekine başvurun. SAP için HP Veri Merkezi Bakımı SAP ürünlerini çalıştıran sistemler iş sonuçları açısından kritik önem taşır ve stratejik hedeflerin gerçekleştirilmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. HP, SAP yatırımınızdan sürekli fayda sağlamanıza yardımcı olmak üzere SAP için bir Veri Merkezi Bakımı geliştirmesi sunmaktadır. Bu hizmet geliştirmesi, operasyonel ve teknik hedeflerinizi olabildiğince verimli şekilde gerçekleştirmenize yardımcı olabilir. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere SAP verileri için HP Veri Merkezi Bakımı veri sayfası ekine başvurun. 2 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Hizmetin öne çıkan özellikleri Tablo 1. Temel özellikler Temel özellikler aşağıdakileri içerir: •İlişki yönetimi, aşağıdakileri içerir: –– Atanmış müşteri ekibi •Gelişmiş çağrı işleme, aşağıdakileri içerir: –– Kritik donanım ve yazılım sorunlarına hızlı müdahale (7x24) –– Müşteri destek planı –– Hızlı kademelendirme yönetimi –– Tesis inceleme –– Uzaktan donanım ve yazılım olayı tanılama ve destek –– Destek planlama ve gözden geçirme –– HP Elektronik Uzaktan Destek Çözümü –– Destek etkinliğini gözden geçirme –– HP marka olmayan yazılım ürünleriyle ilgili yardım –– HP destek merkezi –– Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlerine erişim –– HP eğitim planlama ve yardım Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: •Çevre hizmetleri, aşağıdakileri içerir: –– HP Proactive Select Hizmet kredileri –– HP eğitim kredileri •Sunucu hizmetleri, aşağıdakileri içerir: –– İşletim sistemi yama analizi ve yönetimi •SAN hizmetleri, aşağıdakileri içerir: –– SAN yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimi –– Operasyonel ve teknik tavsiyeler –– Sunucu yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve yönetimi –– Değişikliklerin ve iyileştirmelerin uygulanmasına yardım etme –– Sistem sağlığı kontrolü –– Proaktif Tarama Değerlendirmesi –– HP Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM) geliştirmesi –– Ürün Yazılımı ve Yazılım Sürümü Raporu ve öneriler –– Ağ kritik olay bildirimi –– SAP için genişletme –– Açık ağ ortamı desteği –– Atanmış Kritik İş danışmanı (BCC) –– Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme –– İş planlama ve gözden geçirme –– Risk tespiti ve standart belirleme –– Hizmet iyileştirme planlaması –– İyileştirme değerlendirme kartı –– Hizmet hatası analizi –– ISO/IEC 20000 sertifikası yardımı •Depolama hizmetleri, aşağıdakileri içerir: –– Depolama ürünü yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve yönetimi –– SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi •Ağ hizmetleri: –– Ağ yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve yönetimi –– Ağ varlıkları raporu –– Veri depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi –– Veri depolama dizisi önleyici bakımı Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: •Standart hizmet kapsamı aralığı (7x24) •Varsayılan donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: –– Yerinde donanım desteği •İsteğe bağlı donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: –– HP marka olmayan ürünlerde işbirlikli çağrı yönetimi –– 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdü –– 4 saatte yerinde müdahale –– Ön denetim –– Yedek parçalar ve malzemeler –– Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi –– Sorun giderilene kadar çalışma –– Müşteriye özel yedek parça envanteri •Varsayılan yazılım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: –– Kritik olmayan yazılım için müdahale –– Arızalı ürünü alıkoyma (disk) –– Kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma (CDMR) –– Yazılım ürünü ve belge güncelleştirmeleri –– Yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansı –– HP tarafından önerilen yazılım ve belge güncelleştirmeleri yöntemi HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 3 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 4. Hizmet düzeyi seçenekleri Kapsam penceresi aşağıdakileri içerir: Reaktif donanım desteği seçenekleri •Varsayılan kapsam penceresi, aşağıdakileri içerir: –– Haftada yedi gün, günde 24 saat (7x24) •Donanım desteği için yerinde müdahale süresi •Yerinde müdahale süresi seçenekleri, aşağıdakileri içerir: –– 2 saatte yerinde müdahale •Kapsam penceresi seçenekleri, aşağıdakileri içerir: –– Standart iş günleri, standart iş saatleri (5x9) –– 4 saatte yerinde müdahale –– Standart iş günleri, 13 saat (5x13) –– Sonraki gün yerinde müdahale –– Standart iş günleri, 16 saat (5x16) –– Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında olabilecek sözleşmeli hizmet –– Standart iş günleri, 24 saat (5x24) •Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü (donanım yerinde müdahale süresi seçeneklerinin yerine) •Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri, aşağıdakileri içerir: –– 4 saatlik çağrı-onarım süresi –– Ek saatler için kapsam genişletme –– Ek günler için kapsam genişletme –– Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında kapsam penceresi –– 6 saatlik çağrı-onarım süresi –– 8 saatlik çağrı-onarım süresi –– 24 saatlik çağrı-onarım süresi –– Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında olabilecek sözleşmeli hizmet Tablo 5. Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği Proaktif özellikler aşağıdakileri içerir: Reaktif özellikler aşağıdakileri içerir: •Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi •ITSM değerlendirmesi •Ön denetim •Kritik yamalar için günlük tarama •Aylık destek gözden geçirmeleri •Ayda iki kez işletim sistemi yama analizi ve yönetimi •Hizmet verme süreci incelemeleri •Yapılandırma kontrolü •HP Proactive Select Hizmet kredileri –– 4 saatlik çağrı-geri yükleme taahhüdü –– Sorun çözümü doğrulaması –– Müşteriye özel yedek parça envanteri –– Özelleştirilmiş kademelendirme işlemi Özellikler Tablo 1. Temel özellikler Özellik veya hizmet Hizmet koşulları Temel özellikler Bu hizmetin temel özellikleri arasında aşağıdakiler yer almaktadır: İlişki yönetimi, aşağıdakileri içerir: HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ilişki yönetimi, Müşterinin işletme ve BT hedeflerini anlayan ve bu hedeflerin karşılanmasını sağlamak üzere çalışan bir atanmış HP müşteri ekibini içerir. İlişki yönetiminin özellikleri aşağıdaki metinde açıklanmaktadır. Atanmış müşteri ekibi HP, Müşterinin kuruluşu için bir müşteri ekibi görevlendirir. HP'nin atadığı müşteri ekibinin üyeleri: •Müşteri Destek Yöneticisi (ASM) •Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM) •Veri Merkezi Donanım Uzmanı (DHS) HP müşteri ekibi, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti kapsamında BT ortamına yönelik sürekli destek için Müşterinin yetkili ve teknik başvuru noktasıdır. Ekip, müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak üzere iki tarafın da üzerinde anlaşacağı bir müşteri destek planı geliştirmek ve düzenli olarak gözden geçirmek için Müşteriyle birlikte çalışır. Ek etkinlikler şunları içerebilir: •Destek planlama ve inceleme toplantılarının yanı sıra destek etkinliği incelemeleri gerçekleştirme •Belirli beceriler gerektiğinde (depolama/SAN veya ağ uzmanları gibi), isteğe bağlı proaktif etkinliklerin ve ek HP kaynaklarının koordinasyonu •Müşterinin ortamını etkileyebilecek sorunları, yamaları ve önerileri izleme •Hizmet etkinliği raporlama ve olay eğilimlerini belirleme •HP donanım önerisi bildirimlerini gözden geçirme 4 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 1. Temel özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları Temel özellikler Bu hizmetin temel özellikleri arasında aşağıdakiler yer almaktadır: Müşteri destek planı ASM, Müşterinin BT ekibiyle birlikte hareket ederek bir müşteri destek planı oluşturur ve bu planda gerekli reaktif proaktif destek birleşimi, aygıtları, coğrafi kapsam alanını ve HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti tarafından sağlanacak tüm diğer destek unsurlarını belgeler. Müşteri destek planı ayrıca roller ve sorumluluklarının yanı sıra iletişim bilgilerini ve kademelendirme prosedürlerini ayrıntılı şekilde açıklar ve bu hizmetin başlangıç aşamasının bir parçası olarak Müşteri tarafından resmi şekilde doğrulanır. Tesis inceleme HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti destek döneminin başında, HP Müşterinin donanım ve yazılımlarının ayrıntılı bir envanterinin çıkarılması ve donanım ve İşletim Sistemi yapılandırma bilgilerinin kayıt altına alınması için bir inceleme gerçekleştirir. Bunlar, HP'nin sorun giderme süreçlerine katkıda bulunur, Müşterinin günlük işlerine destek sağlar ve planlama çabalarına yardımcı olur. HP, teknik yapılandırma bilgilerini müşteri destek planında belgelendirir ve bunu gerektiğinde HP ve Müşterinin başvurabilmesi için hp.com/go/esmg, adresindeki HP belge deposunda bulundurur. Destek planlama ve gözden geçirme ASM üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) yerinde destek planlama ve gözden geçirme oturumları gerçekleştirir. Bu oturumlar sırasında Müşteri ve ASM, destek etkinlik raporunda ve HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti etkinlikleri sırasında ortaya çıkan önemli konu başlıkları dahil olmak üzere dönem boyunca HP tarafından sağlanan desteği gözden geçirirler. Bu gözden geçirmeler, Müşterinin BT ortamındaki ve işletmesindeki eğilimleri, mevcut veya planlanan değişiklikleri ve bu değişikliklerin Müşterinin destek gereksinimleri üzerinde yapacağı etkiyi tartışma fırsatı da sunar. Başka destek gereksinimleri de tespit edilebilir ve tartışılabilir. Bu gözden geçirme oturumları, sadece Müşterinin iş ve BT hedeflerini paylaşmasına değil, aynı zamanda hizmetin sürekli olarak Müşterinin ihtiyaçlarına uygun olmasına yardımcı olan açık bir iletişim forumu sağlar. Bu gözden geçirme oturumları sırasında, HP müşteri ekibi, HP'nin en iyi uygulamalarını paylaşabilir ve müşterinin mevcut ve gelecekteki operasyonel ihtiyaçları ve projeleriyle ilgili BT operasyonel ve teknik tavsiyelerde bulunabilir. ASM tarafından belirlenen HP müşteri ekibi üyeleri bu toplantılara katılabilir. Destek etkinliğini gözden geçirme HP, Müşteriye üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) bu döneme ait reaktif destek çağrı bilgilerini belgeleyen bir destek etkinlikleri gözden geçirme raporu sunar. Bu raporda, potansiyel risk faktörleri vurgulanır ve uygun öneriler yer alır. HP destek merkezi HP, özelleştirilmiş bilgi, araç ve hizmetlere anında erişim için kapsamlı bir çevrimiçi kaynak sağlar. Bu tam kapsamlı BT sitesi kendi kendine çözüm araçları sunar; kişiselleştirilmiş, güvenilir yardım; çevrimiçi yardım ve forumlar; ve ayrıca mevcut kapsamlı çok tedarikçili ve çok platformlu BT içeriğine anında erişim sağlar. HP eğitim planlama ve yardım İstenmesi halinde, ASM Müşterinin eğitim ve gelişim gereksinimlerine yönelik üst düzey bir gözden geçirme gerçekleştirebilir. ASM, HP Müşteri Eğitimi bölümüyle iletişim kurulmasına da yardımcı olabilir. Müşteri, eğitim programına ve detaylı ders açıklamalarına hp.com/learn adresindeki HP Eğitim Hizmetleri web sitesinden erişebilir. HP Eğitim Hizmetleri ekibi, ayrı bir isteğe bağlı etkinlik olarak, Müşterinin belirli eğitim ihtiyaçlarına göre uyarlanan özelleştirilmiş derslerin veya uçtan uca öğrenim çözümlerinin geliştirilmesine yardımcı olabilir. Gelişmiş Çağrı İşleme, aşağıdakileri içerir: Gelişmiş Çağrı İşleme, donanım ve yazılım sorunlarını çözmek için tasarlanmış bir tümleşik ve hızlandırılmış reaktif işlemler kümesidir. Müşterinin gereksinimlerine uygun hale getirilen bu işlemler, daha hızlı çözüm sağlanması için kapsam dahilindeki kritik destek olaylarının çözülmesine yardımcı olmak üzere uygun HP teknik uzmanlarının sürece dahil olmasını sağlar. Gelişmiş Çağrı İşleme sisteminin özellikleri aşağıda açıklanmıştır. Kritik donanım ve yazılım sorunlarına hızlı müdahale (7x24) Müşteri, haftanın 7 günü 24 saat HP ile iletişime geçebilir. Müşteri kritik bir olayla ilgili olarak aradığında, HP Müşteriyi bir teknik çözüm uzmanına (TSS) bağlamayı veya Müşteriyi 15 dakika içinde geri aramayı hedefler. TSS, karmaşık bilgi işlem ortamlarındaki sorunları ele almak konusunda eğitimlidir ve sorunların olabildiğince hızlı tespit edilmesine ve çözümüne yardımcı olmak için HP'nin tüm teknik bilgi ve kaynaklarına erişimi vardır. Yerinde müdahalenin gerekebileceği bir donanım sorunu söz konusu olduğunda, etkilenen aygıt için satın alınan donanım yerinde reaktif hizmet kapsamı düzeyine uygun olarak bir donanım uzmanı Müşterinin bulunduğu yere sevk edilir. İlk sorun gidermeye ek olarak, TSS sıkı olay yönetimi ve kademelendirme prosedürleri kullanarak ve gerektiğinde ek teknik uzmanları dahil ederek hata verisi toplama ve vaka tanım işlemlerini gerçekleştirir. Kritik önemdeki olaylarda, HP kendi kararına bağlı olarak olay sonrası inceleme yapabilir. Bu etkinlik, gelecekte benzer olayların oluşmasını önlemek için Müşteri veya HP tarafından gerçekleştirilebilecek iyileştirmeleri tanımlamaya veya daha sonraki olayları yönetme işlemini iyileştirmeye yardımcı olur. Olay önem derecesi düzeyleri 'Genel hükümler' altında tanımlanmaktadır. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 5 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 1. Temel özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları Temel özellikler Bu hizmetin temel özellikleri arasında aşağıdakiler yer almaktadır: Hızlı kademelendirme yönetimi HP, kapsam dahilindeki karmaşık destek olaylarının daha hızlı bir şekilde çözülebilmesi için tümleşik, hızlandırılmış kademelendirme çözümleri sunar. Kritik önemdeki olaylar için, bir kritik olay yöneticisi (CEM) atanır. Durum, ek kaynaklar veya beceriler gerektiriyorsa, CEM sorun kademelendirmeyi koordine eder ve süratle HP genelinde sorun çözme konusunda önde gelen uzmanların desteğine başvurur. Olay önem derecesi düzeyleri 'Genel hükümler' altında tanımlanmaktadır. Uzaktan donanım ve yazılım olayı tanılama ve destek Müşteri bir hizmet talebi araması yaptığında ve HP bu aramayı onayladığında (daha fazla bilgi için 'Genel hükümler' bölümünde bakın), HP donanım ve yazılım sorununu tespit etmek ve sorunu uzaktan çözmek için donanım ve yazılım kapsam çerçevesi süresince Müşteriyle birlikte çalışır. Yerinde yardıma geçmeden önce, HP, hizmet kapsamındaki ürünlere erişmek için HP Insight Remote Support hizmetini kullanarak uzaktan tanı testleri yapabilir ya da uzaktan sorun çözmeyi kolaylaştıracak diğer mevcut araçları kullanabilir. Kapsam dahilindeki donanım ve yazılım olayları HP'ye, ilgili bölgede kullanılabiliyorsa telefon veya Web portalı üzerinden ya da Pazartesi ile Pazar günleri arasında, günün 24 saati otomatik donanım raporlama etkinliği olan HP Insight Uzaktan Destek hizmeti aracılığıyla bildirilebilir. HP, hizmet talebinin alındığını çağrıyı kaydederek, bir çağrı numarası atayarak ve bu çağrı numarasını Müşteriye bildirerek onaylar. HP bildirilen tüm sorunlarla ilgili nihai çözümleri kendisi belirleme hakkına sahiptir. HP elektronik uzaktan destek çözümü HP elektronik uzaktan destek çözümü, uygun ürünlerde güçlü sorun giderme ve onarım özellikleri sunar. Bu çözüm, sisteme uzaktan erişim çözümlerini içerebilir ve kullanışlı bir merkezi yönetim noktası ile şirkete ait açık olayların ve geçmiş bilgilerinin bir görüntüsünü sunabilir. HP destek uzmanı, sisteme uzaktan erişim yöntemini yalnızca Müşterinin izniyle kullanır. Sisteme uzaktan erişim, HP destek uzmanının daha etkin çözümler sunmasını ve sorunları daha hızlı gidermesini sağlayabilir. HP marka olmayan yazılım ürünleriyle ilgili yardım Destek kapsamındaki ürünler için sorun çözümü sırasında sorunun başka tedarikçinin ürünlerinden kaynaklandığı belirlenirse, HP, mümkün olduğu hallerde Müşterinin diğer tedarikçiyle geçerli bir destek anlaşması olması kaydıyla, sorunun tedarikçiye iletilmesinde Müşteriye yardımcı olacaktır. Müşteri tarafından talep edilirse, HP belirli tedarikçilerin ürünleri için işbirliği sağlayan sorunla ilgili arama yönetimi sağlayabilir. Bu ürünler, çözüm desteği sağlanmasında kritik öneme sahiptir ve bunlar için HP desteği sunulmamaktadır. Aşağıdaki tedarikçi ürünleri dahildir: •SAP (tüm ürünler)—Müşteri, SAP'tan SAP destek sözleşmesi satın almış olmalıdır. •Oracle (yalnızca Oracle Veritabanı ürünleri ve Solaris OS)—Müşteri, Oracle'dan bir Oracle Destek Sözleşmesi satın almış olmalıdır. HP'nin tedarikçiyle işbirliğinin düzeyi, Müşterinin bu tedarikçiden satın aldığı hizmet düzeyine bağlıdır. Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlerine erişim 6 Bu hizmetin bir parçası olarak, HP, Müşteriye ticari olarak mevcut olan belirli elektronik ve Web tabanlı araçlara erişim sağlar. Müşterinin erişebildiği hizmetler: •Belirli HP yazılım düzeltme ekleri ve ürün yazılımı güncellemelerini indirme, donanımla ilgili proaktif hizmet bildirimlerine abone olma ve sorunları çözme ve diğer kayıtlı kullanıcılarla bilgi alışverişinde bulunma amaçlı destek forumlarına katılma gibi bağlantılı hakları olan kayıtlı kullanıcıların faydalanabileceği belirli olanaklar •Sorunları daha çabuk çözmek için teknik destek belgelerine yönelik genişletilmiş Web tabanlı aramalar •Parolayla erişilen, HP'ye ait belirli hizmet tanılama araçları •Soruları doğrudan HP'ye göndermek için Web tabanlı bir araç; bu araç, destek veya hizmet talebini soruyu yanıtlamaya yetkili kaynağa yönlendiren ön tanımlama süreci sayesinde sorunun kısa sürede giderilmesine yardımcı olur. Ayrıca, telefonla bildirilenler de dahil olmak üzere iletilen her destek veya hizmet talebinin durumunun görülmesine olanak sağlar •Müşterilerin belirli üçüncü taraf ürünleriyle ilgili ürün bilgilerini arayabilecekleri ve alabilecekleri, destek sorularına yanıt bulabilecekleri, destek forumlarına katılabilecekleri ve yazılım düzeltme eklerini indirebilecekleri, HP ve üçüncü taraflarca barındırılan bilgi veritabanları; bu hizmet, üçüncü taraf erişim kısıtlamalarıyla sınırlı olabilir •Müşteriye yazılım ürünü güncellemelerini alması, proaktif olarak yönetmesi ve planlaması için elektronik erişim sağlayan Yazılım Güncellemeleri ve Lisanslama portalı; portala erişim, HP Destek Merkezi üzerinden sağlanır HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. Anlaşmalı ek hizmetler, çalışma saatleri dışında destek satın alınmadığı sürece normal iş saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. İsteğe bağlı proaktif özelliklerin genel açıklaması HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti, Müşteriye ve işletmeye yönelik hedeflerine destek sağlamak için kapsamlı bir isteğe bağlı proaktif hizmetler seti içerir. Bu hizmetler Müşterinin olanaklarını geliştirmek üzere seçilebilir ve müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. Çevre hizmetleri, aşağıdakileri içerir: Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıdaki ortam hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir. HP Proactive Select Hizmet kredileri Bu seçenek 10 Proactive Select hizmet kredisi sağlar. Müşterinin önceden tanımlanan Proactive Select hizmetleri menüsünden bir etkinlik seçme veya gereksinimlerine göre özel etkinlik tanımlamak için ASM ile çalışma esnekliği vardır. Daha ayrıntılı bilgi için Tablo 13'e bakın. HP Eğitim Hizmetler kredileri Müşteri, çalışanlarının teknik ve süreç bilgilerini geliştirmesi için HP Eğitim Hizmetleri kredileri satın alabilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. Operasyonel ve teknik tavsiyeler HP müşteri ekibi, Müşterinin kritik BT hizmetlerinin rutin olarak sunulması ve hizmet yönetimi süreçlerinin ve teknolojinin çalıştırılmasıyla ilgili tavsiyelerde bulunma ve yol gösterici bilgiler sağlama konusunda etkin bir rol oynar. Müşteri istediğinde, HP müşteri ekibi, teknik değişim gözden geçirmeleri ve izleme araçlarında olay eşiklerinin gözden geçirilmesi gibi etkinliklerin gerçekleştirilmesine yardımcı olabilir. Değişikliklerin ve iyileştirmelerin uygulanmasına yardım etme HP müşteri ekibi, devam eden hizmet ve gözden geçirme toplantıları sırasında noksanlıklara yönelik değişikliklerin ve iyileştirmelerin tasarlanıp uygulanmasına yardımcı olmak için Müşteriyle birlikte çalışır. HP Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM) geliştirmesi Atanan müşteri ekibinin bir parçası olan Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM), Müşterinin işletmesine değer katan BT operasyonlarını daha derinlemesine ele alabilir. Atanmış TAM, ortamla ilgili olarak ek sistem sağlık kontrolleri, etkinlik ve eğilim raporlama, ayrıntılı teknik destek ve en iyi uygulama önerileri de sağlayabilir. HP tatilleri hariç, TAM pazartesiden cumaya HP iş saatleri içerisinde uygundur. TAM, HP tatilleri dışında, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, standart HP çalışma saatleri içinde kullanılabilir. Atanmış kritik iş danışmanı (BCC) Teknoloji, çalışanlar ve işlemlerden kaynaklı riskleri belirlemek ve azaltmanın yanı sıra Müşterinin işletme hedeflerini karşılamasına yardımcı olmak için Müşterinin BT çalışanlarına kullanılabilirlik alanında uzman olan bir ITIL sertifikalı kritik iş danışmanı (BCC) atanabilir. Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme HP müşteri ekibi, işletme hedefleri ve BT altyapısına yönelik amaçların yanı sıra önemli hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA'lar) ve kilit performans göstergelerini (KPI'lar) belirlemek için Müşteri ile birlikte bir vizyon ve hedef belirleme çalışma gerçekleştirir. Bu çalışma sırasında, HP, Müşterinin BT hizmetleri, personeli, süreci ve teknolojisiyle bağlantılı olarak HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin kapsamını belgelendirecektir. İş planlama ve gözden geçirme ASM, HP müşteri ekibinin etkinliklerini değişen iş gereksinimleriyle ve yeni çıkan teknolojiler veya BT hizmetleriyle uyumlu hale getirmek için yılda iki kez iş (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) planlama ve gözden geçirme toplantıları düzenler. ASM, Müşterinin vizyonunda ve uzun vadeli hedeflerinde olan değişiklikleri belgelendirir ve bunların HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ve müşteri destek planının kapsamı üzerindeki etkisini tartışır. Bu etkinlik, HP müşteri ekibi ve diğer HP kaynaklarının, bu hizmeti verirken Müşterinin ihtiyaçlarını anlamasına yardımcı olur. Risk tespiti ve standart belirleme HP müşteri ekibi, HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin kapsamını ve Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme çalışması sırasında veya Müşteriyle gerçekleştirilen benzer bir tartışmada tanımlanan önemli hedefleri esas alan özelleştirilmiş bir ITSM değerlendirmesi tasarlar. HP müşteri ekibi, bu özelleştirilmiş değerlendirmeyi gelişime yönelik beceri eksiklikleri ve fırsatları belirlemek amacıyla gerçekleştirir ve değerlendirme bulgularını Müşteri ile birlikte gözden geçirerek Müşterinin geçerli risk düzeyi, hazır olma durumu, etkinliği ve verimliliğine ilişkin üzerinde anlaşılan bir standart ortaya çıkarır. Bu standart kullanılarak, Müşterinin yetenekleri endüstrinin en iyi uygulamalarıyla ve Müşterinin SLA'ları ve işletme hedefleriyle karşılaştırılır. Hizmet iyileştirme planlaması HP müşteri ekibi hizmet iyileştirme planı (SIP) oluşturur. Risk tespiti ve standart oluşturma etkinliğinin bir parçası olarak, HP müşteri ekibi özelleştirilmiş bir ITSM değerlendirmesi yapar. HP müşteri ekibi, gelişmeye yönelik zayıf noktaları ve fırsatları belirlemek için bu eksiklik analizinin bulgularını Müşteriye tartışarak Müşteriye önceliklerini yansıtan bir SIP oluşturma konusunda yardımcı olur ve belirlenen risklerin HP ve Müşterinin BT çalışanları tarafından uygulanacak proaktif etkinliklerle ortadan kaldırılması için etkinlikler önerir. SIP geliştirildikten sonra, HP müşteri ekibi, iyileştirmelerin uygulanması konusunda tavsiyelerde bulunup yol gösterici bilgiler sağlayarak Müşterinin bu planı üç aylık dönemlerle yönetmesine yardımcı olur. Ayrıca HP müşteri ekibi, Müşterinin SIP'e dahil edilecek yeni iyileştirmeleri gözden geçirmesine ve önceliklendirmesine de yardımcı olur. Hizmet geliştirme planlama seçeneğinin ön koşul olarak risk tespiti ve standart iyileştirme seçeneğini gerektirdiğini unutmayın. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 7 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. Anlaşmalı ek hizmetler, çalışma saatleri dışında destek satın alınmadığı sürece normal iş saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. İyileştirme değerlendirme kartı HP müşteri ekibi; iyileştirme ölçütlerini, raporlama mekanizmalarını ve Müşterinin BT hizmetlerinde, personelinde, süreçlerinde ve teknolojisinde yapılan iyileştirmeleri takip etmesini sağlayan bir İyileştirme Değerlendirme Kartı tanımlamak ve/veya tasarlamak için Müşteriyle birlikte çalışır. Bunun ardından, HP müşteri ekibi, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti etkinliği ve SIP gözden geçirme toplantılarında tespit edilen iyileştirme verilerini kullanarak iyileştirme değerlendirme kartını güncelleştirmelerine yardımcı olmak için Müşteriye üç aylık girdiler sağlar. İyileştirme değerlendirme kartı seçeneğinin ön koşul olarak hizmet iyileştirme planlama seçeneğini gerektirdiğini unutmayın. Hizmet hatası analizi HP müşteri ekibi Müşteriyle birlikte çalışarak, BT hizmetindeki aksaklıkların Müşterinin ortamı üzerindeki etkisinin nasıl azaltılacağına dair önerilerde bulunur. Bu analizde, Müşterinin BT hizmetinin kesintiye uğramasının temelinde yatan nedenler tespit edilir ve bunların her birinin işi nasıl etkilediği ayrıntılı şekilde açıklanır. Hizmet hatası analizinde, Müşterinin süreçlerini ve araçlarını iyileştirme fırsatları da tespit edilir. Bunun ardından HP müşteri ekibi, sorunları ve ilgili öğrenimleri Müşterinin SIP'inde belgeler. Analiz ayrıca, Müşteri tarafından planlanmış kullanım dışı kalma süresini, bu süreye olan ihtiyacı ortadan kaldırmak veya bu sürenin uzunluğunu veya etkisini azaltmak amacıyla incelemek için de kullanılabilir. Hizmet hatası analizi seçeneğinin ön koşul olarak hizmet iyileştirme planlama seçeneğini gerektirdiğini unutmayın. ISO/IEC 20000 sertifikası yardımı HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin proaktif etkinlikleri, Müşterinin, BT hizmeti yönetimi için uluslararası bir standart olan ISO/IEC 20000'de tanımlanan en iyi uygulamaları gerçekleştirmesine yardımcı olacak şekilde düzenlenebilir. Müşterinin hedefleri arasında resmi ISO/IEC 20000 sertifikası almak varsa, HP, Müşterinin bu hedefine ulaşmasına yardımcı olmak için Müşteriye tavsiyelerde bulunabilir ve rehberlik edebilir. Risk tespiti ve standart oluşturma etkinliği içinde yer alan ITSM değerlendirmesi, ISO/IEC 20000 uyumluluğundaki eksikliklerin tespit edilmesi için incelenir ve ilgili iyileştirmeler önceliklendirme için SIP'e dahil edilir. Plandaki ilerleme durumu SIP gözden geçirme toplantılarında görüşülür. ISO/IEC 20000 sertifikası yardımı seçeneğinin ön koşul olarak SIP seçeneğini gerektirdiğini unutmayın. Sunucu hizmetleri, aşağıdakileri içerir: Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıdaki sunucu hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir: İşletim sistemi yama analizi ve yönetimi HP-UX, MPE, Tru64 UNIX®, NonStop Kernel ve OpenVMS için, HP işletim sistemindeki bilinen kritik kusurlar için düzeltme eki bildirimlerini ya da daha önce yayınlanan düzeltme eklerini izler, kusurun kapsanan ortamı etkileyip etkilemeyeceğini değerlendirir ve garanti kapsamındaysa, olası işlemleri görüşmek için Müşteriye bildirimde bulunur. Desteklenecek İşletim Sistemi, hiper yönetici ve sunucu sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. Müşteri ve HP müşteri ekibi önerilen yamalarla ilgili olarak üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) görüşür. Ayrıca HP müşteri ekibi, değişim yönetimiyle ilgili konularda yardımcı olmak için önerilerde de bulunur: •HP, HP-UX ve NonStop özgün işletim sistemleri için, özelleştirilmiş bir paket ve Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen yamalar ile ilgili raporunu sunar. •HP, Tru64 UNIX ve OpenVMS işletim sistemleri için, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen yamalarla ilgili özelleştirilmiş bir rapor sunar. •HP, MPE'ye özgü İşletim Sistemleri için, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen yamalar için en son İleri Düzey yama paketini sunar. •HP, Microsoft® işletim sistemleri için, en son Microsoft işletim sisteminin ve sunucu uygulaması hizmet paketlerinin özelliklerine ilişkin yazılı bir Microsoft hizmet paketi belgesi sunar. HP, ayrıca Microsoft güvenlik yayınlarıyla ilgili ayda bir kez (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) ve Müşterinin destek planında belirtilen sunuculara uygun HP-Microsoft destekli ürünlerle ilgili üç ayda bir kez (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) duyuru yayınlar. •HP, Linux işletim sistemi için, Linux tedarikçilerinden gelen Linux yama bildirimlerini gözden geçirir ve Müşteri tarafından yüklenmek üzere Müşterinin Red Hat ve SUSE Linux sürümlerini temel alan ortamına uygulanabilecek yama önerilerinde bulunur. •VMware ve Microsoft Hyper-V hiper yöneticileri için, HP, tedarikçilerden gelen yama bildirimlerini gözden geçirir ve Müşterinin ortamına uygulanabilir yama önerileri sağlar. Sunucu yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve yönetimi 8 HP düzenli aralıklarla sunucular için ürün yazılımı güncelleştirmeleri yayınlar. Bu güncelleştirmeler olası vakaları önler, yeni işlevler ekler ya da performansı artırabilir. HP, Müşterinin operasyonlarındaki aksamalarının azaltmak amacıyla yapılan planlamanın yanı sıra uygun güncelleştirmeler sağlar. Müşteri ve HP önerilen güncelleştirmelerle ilgili olarak üç ayda bir (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) görüşür. Desteklenecek sunucu sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. Anlaşmalı ek hizmetler, çalışma saatleri dışında destek satın alınmadığı sürece normal iş saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. HP'nin, müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları için yerinde yükleme de sağlanmıştır. Müşteri tarafından istenmesi durumunda bu ürün yazılımı güncelleştirmeleri, HP standart iş saatleri içinde veya HP standart iş saatlerinde dışında, Müşteriden ek ücret alınmadan HP tarafından yüklenir. Müşteri tarafından istenmesi durumunda, Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımı yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında HP telefonla yardım sağlar. Sistem sağlığı kontrolü HP, tek bir fiziksel sunucu ya da sanal sistemdeki tek bir işletim sistemi için bilgi işlem ortamını değerlendirmek üzere tanılama araçları kullanır. HP, Müşterinin bilgi işlem ortamını kabul gören sistem yönetimi uygulamalarıyla kıyaslamak amacıyla bir dizi tanı testi uygular ve bulguları ayrıntılı şekilde açıklayan, çözüm veya inceleme gerektiren koşulları vurgulayan ve uygun bir eylem planı öneren bir rapor sağlar. Uygulanacak sistem sağlığı denetimlerinin sayısı ve sıklığı ve desteklenecek sunucu sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. Proaktif Tarama Değerlendirmesi HP, yılda iki kez veya İş Bildirisinde üzerinde anlaşıldığı şekilde yılda dört kez Müşterinin bilgi işlem ortamında Veri Merkezi Bakımı ile desteklenen aygıtlar üzerinde bir proaktif tarama gerçekleştirir. Gözden geçirilecek ürünler Veri Merkezi Bakımı İş Bildirisinde belirtilmelidir. Bu hizmet, HP sunucuları ve belirli depolama ve ağ ürünleri için, potansiyel sistem yapılandırma sorunlarının Müşterinin iş süreçlerini etkilemeden önce belirlenmesine yardımcı olmak amacıyla tasarlanan bir teknik değerlendirme raporu sağlar. HP Uzaktan Destek Teknolojisi araçları, işletimi etkileyebilecek eğilimleri, revizyonları veya parametreleri belirlemek üzere yapılandırma ve revizyon verilerini toplamak, taşımak ve analiz etmek için kullanılır. Bu analiz, aygıtları en iyi HP yönetim uygulamaları veya destek önerileriyle karşılaştırmak için tanılama araçlarını ve süreçlerini kullanır. Ardından HP, araçlardan elde edilen çıktılar temelinde bulgulara detaylı şekilde yer veren, olası risklerin ve sorunların vurgulandığı, HP en iyi uygulamalarından sapmaların tespit edildiği ve Müşterinin sorunları ele alması ve daha derinlemesine araştırmasında ona yardımcı olması amacıyla alınacak diğer eylemler için HP'nin önerilerinin sunulduğu bir rapor hazırlar. Sorunları ve HP'nin önerilerini Müşteri ile görüşmek için bir Veri Merkezi Bakımı müşteri ekibi, standart HP iş saatleri içinde ulaşılabilir durumda olur. Önerilerin uygulamaya geçirilmesi Müşterinin sorumluluğundadır; bununla birlikte, önerileri uygulamak için HP'den ek destek satın alınabilir. Not: Uzaktan veri toplama ve/veya izleme becerisine sahip olmayan aygıtların Proaktif Tarama raporları alabilmek için etkin şekilde HP'ye bağlanması gerekir. Bir HP aygıtı uzaktan veri toplama ve/veya izlemeyi desteklemiyorsa, HP mümkün olduğu durumlarda alternatif bir raporlama çözümü sunacaktır. Ürün Yazılımı ve Yazılım Sürümü Raporu ve öneriler BT güvenilirliği ve tutarlılığı, Müşterinin yazılım ve ürün yazılımı düzeylerinden etkilenebilir. HP, yılda iki kez veya İş Bildirisinde üzerinde anlaşıldığı şekilde yılda dört kez önerilen düzeltme düzeylerinde olduğunu doğrulamak için, Veri Merkezi Bakımı sözleşmesi kapsamındaki ürünleri gözden geçirir. Gözden geçirilecek ürünler Veri Merkezi Bakımı İş Bildirisinde belirtilmelidir. HP, kapsam dahilindeki her bir aygıt için yazılım sürümleri, yamalar ve ürün yazılımı düzeltmelerine ilişkin önerilerini içeren bir raporu Müşteriye sunar. Sorunları ve HP'nin önerilerini Müşteri ile görüşmek için bir Veri Merkezi Bakımı müşteri ekibi, standart HP iş saatleri içinde ulaşılabilir durumda olur. Önerilerin uygulamaya geçirilmesi Müşterinin sorumluluğundadır; bununla birlikte, önerileri uygulamak için HP'den ek destek satın alınabilir. HP, ürün yazılımı ve yazılım sürümü önerme etkinliğinin parçası olarak, HP Uzaktan Destek Teknolojisi araç paketini kullanarak aşağıdaki temel hizmetleri gerçekleştirir. Ürün Yazılımı Sürümü Önerileri HP BladeSystem ortamları ve HP ProLiant sunucuları için ürün yazılımı analizi; sunucu ve depolama sunucu kartları, güç ve soğutma bileşenleri, ağ ürünleri, ara bağlantı ürünleri ve HP Virtual Connect teknolojisiyle birlikte, Veri Merkezi Bakımı kapsamındaki kasaları ve bu kasalar içindeki tüm bileşenleri içerir. Depolama ve ağ aygıtları için, ürün yazılımı analizi Veri Merkezi Bakımı sözleşmesi kapsamında HP tarafından desteklenen tüm aygıtları içerir. Müşterinin istemesi durumunda, HP, müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımlanan ve uzaktan yüklenemeyen ürün yazılımları için standart iş saatleri içinde yerinde yükleme hizmeti sağlar. HP, müşteri tarafından yüklenebilir olarak tanımlanan ürün yazılımı için ilişkili donanım aygıtının destek kapsamı içerisinde telefon desteği sağlayabilir. Müşteri, müşteri tarafından yüklenebilir ürün yazılımlarını yüklemek için ek hizmetler satın alabilir. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 9 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. Anlaşmalı ek hizmetler, çalışma saatleri dışında destek satın alınmadığı sürece normal iş saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. Yazılım Sürümü Önerileri HP, Veri Merkezi Bakımı desteği kapsamındaki bir depolama aygıtını çalıştırmak için gereken tüm desteklenen sunucu işletim sistemleri, sanallaştırma yazılımları veya diğer yazılımlar için Müşteriye düzeltme eki analizi ve güncelleme önerileri sağlar. Güncelleme önerileri, Müşterinin geçerli sürüm bilgilerinin en son desteklenen sürümlerle karşılaştırmasını sağlayarak geçerli yüklü sürümün en son sürüm olup olmadığını belirtir. Veri Merkezi Bakımı, Müşteriye farklı aygıtlar veya ürünler için kritik boşlukları ele alma amacını taşıyan genel HP önerilerini sağlar. HP, desteklenen yazılım için yazılım yamalarının yüklenmesine yardımcı olmak üzere telefon desteği sağlayabilir. Müşteri, desteklenen yazılım revizyonlarını ve düzeltme eklerini yüklemek için ek hizmetler satın alabilir. Veri Merkezi Bakımı sözleşmesi kapsamında olmayan, ancak arka planda yer alan, Veri Merkezi Bakımı desteği kapsamındaki bir sunucu veya depolama aygıtı üzerinde çalışan bir depolama aygıtını çalıştırmak için gereken işletim sistemleri, sanallaştırma yazılımları veya diğer yazılımlar için, HP yalnızca yılda bir kez yazılım güncelleme bildirimi sağlar. İşletim sistemleri ve sanallaştırma yazılımları için, desteklenen ürünler hakkında bilgi almak için bir HP temsilcisine başvurun. SAP için genişletme SAP ürünlerini çalıştıran sistemler iş sonuçları açısından kritik önem taşır ve stratejik hedeflerin gerçekleştirilmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu hizmet geliştirmesi, müşterilerin operasyonel ve teknik hedeflerini olabildiğince verimli şekilde gerçekleştirmesine yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Bu uzantı hakkında daha fazla bilgi almak üzere SAP verileri için HP Veri Merkezi Bakımı veri sayfası ekine başvurun. Depolama hizmetleri, aşağıdakileri içerir: Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıda belirtilen depolama hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir: Depolama ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi HP, üç aylık dönemlerde (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) olası depolamaya ilişkin yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini analiz eder. HP müşteri ekibi, uygulanabilir yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmeleriyle ilgili bir öneri için yükseltme planlama yardımı sunar. HP'nin müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları ve katıştırılmış depolama aygıtı ürün yazılım güncelleştirmeleri için de yerinde yükleme sağlanır. HP, bu güncelleştirmeleri, müşteri tarafından istenirse, HP standart çalışma saatleri içinde veya HP standart çalışma saatleri dışında, Müşteriden ek ücret alınmadan yükler. HP, Müşteri tarafından istenirse, Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının veya yazılımların yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında telefonla yardım sağlar. Desteklenecek depolama ürünü sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. Veri depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi HP bir veri depolama ünitesi için yüksek düzeyde kullanabilirlik değerlendirmesi gerçekleştirir. Bu değerlendirmede fiziksel ortamın, ünitesinin yapılandırmasının ve ürün yazılımı ve yazılım sürümlerinin analizi bulunur. Ünitenin SAN bağlantısı, birlikte çalışabilirlik ve kullanılabilirlik açılarından incelenir. HP, depolama yönetiminin en iyi ITIL uygulamalarının kullanımını değerlendirmek için Müşterinin BT personeli ile görüşme yapar. HP, değerlendirmenin tamamlanmasından sonra bulgular ve önerilerle ilgili olarak Müşteriye bir rapor sunar ve bilgi verir. Depolama değerlendirmelerinin sayısı ve sıklığı müşteri planında belgelenir. onaylanır. Veri depolama dizisi önleyici bakımı HP XP ve P9000 disk ünitesi ürün ailesi için, proaktif olarak yılda bir kez üzerinde karşılıklı olarak anlaşılan bir tarihte (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) yerinde ziyaret gerçekleştirir. Bu ziyaretler sırasında bir donanım uzmanı, elektronik sistem bileşenlerinin koruyucu bakımını, veri depolama ünitesinin işletimsel özelliklerine göre gerçekleştirir. SAN hizmetleri, aşağıdakileri içerir: Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik diğer amaçlarını karşılamak için aşağıda belirtilen SAN hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir: SAN yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimi HP, üç aylık dönemlerde (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) olası SAN teknolojisine ilişkin yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini analiz eder. HP müşteri ekibi, uygulanabilir yazılım ve ürün yazılımı güncellemeleriyle ilgili bir öneri ve öneriler için yükseltme planlama yardımı sunar. HP'nin müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımı ve katıştırılmış SAN aygıtındaki kalıcı yazılım güncelleştirmeleri için yerinde yükleme de sağlanır. HP, bu güncelleştirmeleri, müşteri tarafından istenirse, HP standart çalışma saatleri içinde veya HP standart çalışma saatleri dışında, Müşteriden ek ücret alınmadan yükler. HP, Müşteri tarafından istenirse, Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının veya yazılımların yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında telefonla yardım sağlar. Desteklenecek SAN aygıtı sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi HP, Müşterinin SAN aygıtının desteklenebilirliğini değerlendirir. Kararlılığı ve desteklenebilirliği etkileme potansiyeli olan sorunlar belirlenir ve değişiklik önerileri yapılır. SAN desteği ilk kez seçildiği zaman, başlangıçta yapılacak SAN desteklenebilirlik değerlendirilmesi, hizmete dahildir. Değerlendirme daha sonra, SAN desteğinin devam ettiği her yıl güncellenir. 10 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 2. İsteğe bağlı proaktif özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. Anlaşmalı ek hizmetler, çalışma saatleri dışında destek satın alınmadığı sürece normal iş saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. Ağ hizmetleri aşağıdakileri içerir: Müşteri, hizmet düzeyi hedeflerini ve işletmeye yönelik amaçlarını karşılamak için aşağıda belirtilen Ağ hizmeti seçenekleri arasından seçim yapabilir: Ağ yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve yönetimi Yeni ağ ürün yazılımı sürümleri ve HP ve HP'nin yetkili hizmet sağlayıcı olduğu kuruluşlar tarafından gerçekleştirilen yazılım güncelleştirmeleri olası olayları ortadan kaldırabilir, ek işlevler sağlayabilir ve performansın geliştirilmesine yardımcı olabilir. Müşterinin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ortamı için uygun olmaları durumunda, HP müşteri ekibi, bu güncelleştirmeleri destek planlama ve gözden geçirmeleri sırasında Müşteriyle birlikte gözden geçirir. Desteklenecek ağ aygıtı sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. Ağ kritik olay bildirimi HP, gerekli olduğunda Müşteriyi ağ çalışmasını etkileyebilecek kritik yazılım olaylarıyla ilgili olarak bilgilendirecektir. Bu bildirim, HP ağ aygıtı yazılımına ve HP'nin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ortamı kapsamındaki aygıtlar için yetkili bir servis sağlayıcı olduğu kuruluşların sunduğu ağ aygıtı yazılımına özgüdür. Desteklenecek ağ aygıtı sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. Ağ varlıkları raporu HP müşteri ekibi, yılda bir kez (veya İş Bildirisinde belirlenen zaman çerçevesi doğrultusunda) Müşterinin ağ topolojisi haritasını çıkarmak için bir ağ donanımı denetimi gerçekleştirebilir. Ayrıca, Müşteriye ağ hiyerarşisini, ağ yazılım sürümlerini, donanım ürünlerini ve bir önceki denetimden sonra yapılmış değişiklikleri açıklayan bir rapor sunulacaktır. Desteklenecek ağ ürünü sayısı müşteri destek planında belgelenir ve onaylanır. Açık ağ ortamı desteği HP, birçok açık (marka bağımsız) iletişim ağı için reaktif ve proaktif destek konusunda da tek bir iletişim noktası sağlayabilir. HP, Müşterinin marka bağımsız ağı için sorunu tespit edip giderir ve sorun çözümünü yönetir. Ayrıca HP, marka bağımsız aygıtları Müşterinin destek planına, destek planlama sürecine ve gözden geçirmelerine ve destek faaliyet raporlarına dahil edecektir. Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. İsteğe bağlı reaktif özelliklerin genel açıklaması HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti tarafından desteklenen tüm BT altyapısı ve ürünleri için HP tarafından sağlanan geçerli reaktif destek bulunmalıdır. Bu destek, ürünlerin Veri Merkezi Bakım Hizmeti anlaşmasına dahil edilmesiyle açık şekilde ya da mevcut HP destek sözleşmelerinin ya da HP garanti kapsamının yanı sıra hizmet anlaşmasının segmentlere ayrılmasıyla sağlanabilir. Bu hizmet yoluyla destek sağlanan BT altyapısı ve ürünleri, Müşteri teklifinde, İş Bildirisinde veya eşdeğerinde belgelenecek ve hizmet başlangıcı sırasında Müşteri ve ASM tarafından onaylanacaktır. Standart hizmet kapsamı aralığı (7x24) Kapsam penceresinde, reaktif hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin standart kapsam aralığı, HP tatil günleri dahil, Pazartesi ile Pazar günleri arasında, günde 24 saattir. Tüm kritik olaylara HP tatil günleri dahil Pazartesi ile Pazar günleri arasında günün 24 saati müdahale edilir ve bu durum yukarıda açıklanan temel özelliklerin Gelişmiş Çağrı Yönetimi bölümünün bir parçası olarak açıklanmıştır. Varsayılan donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: Donanım ürünleri HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti anlaşmasına açık şekilde dahil edildiğinde, bu hizmetin varsayılan donanım desteği 7 gün 24 saat kapsama aralığıyla 4 saat içinde yerinde müdahaledir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti sözleşmesi kapsamında destek sağlanan donanım ürünü ayrıca başka bir HP anlaşması veya HP garantisinin kapsam aralığında ve hizmet düzeyinde olabilir. Yerinde donanım desteği HP'nin görüşüne göre uzaktan çözülmesi mümkün olmayan donanım vakalarında, yetkili bir HP temsilcisi, hizmet kapsamındaki donanım ürünlerini çalışır duruma getirmek için yerinde teknik destek sağlar. Belirli ürünler için, HP, tamamen kendi kararıyla, bu ürünleri onarmak yerine yenisini sağlamayı seçebilir. Sorunlu ürünün yerine verilen ürünler, yenidir veya performans ve işlevsel olarak yeniye eşdeğerdir. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. Yetkili HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere ulaştığında, temsilci, ürünler onarılana kadar, HP'nin verdiği karara göre, yerinde veya uzaktan hizmet vermeye devam eder. Parça veya ek kaynak gerekmesi halinde çalışma geçici olarak durabilir; ancak bunlar sağlandığında çalışma kaldığı yerden devam eder. Sorun giderilene kadar çalışma durumu; masaüstü, mobil ve tüketici ürünleri için sağlanan yerinde destek için geçerli olmayabilir. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış sayılır. "Arıza Üzerine Onarım": Ayrıca, HP yerinde teknik destek sunumu sırasında: •Müşterinin donanım ürünlerini sorunsuz bir şekilde kullanmasına yardımcı olmak ve HP tarafından sağlanan donanım yedek parçalarıyla uyumluluğu korumak için, kapsam altındaki donanım ürünleri için mevcut mühendislik iyileştirmelerini yükleyebilir HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 11 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı özellikler aşağıdakileri içerir: Aşağıda listelenen isteğe bağlı özellikler bu özelleştirilmiş hizmete dahil edilebilir ve seçilen hizmetlere ve özelliklere dayalı olarak uygun şekilde fiyatlandırılabilir. •HP'ye göre hizmet kapsamındaki ürünü çalışır duruma getirmek veya HP tarafından desteklenebilirliği muhafaza etmek için gerekli olan ve HP'nin kapsam altındaki donanım ürünleri için müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı mevcut ürün yazılımı güncelleştirmelerini yükleyebilir 'İstek Üzerine Onarım': Ayrıca, HP, HP'nin kapsam altındaki donanım ürünleri için Müşteri tarafından yüklenemez olarak belirlediği önemli ürün yazılımı güncelleştirmelerini, Müşterinin isteği üzerine kapsama süresi içinde yükler. Önemli ürün yazılımı güncelleştirmeleri, acil yüklemeler için HP ürün bölümü tarafından önerilen ürün yazılımı güncelleştirmeleridir. Bu belgede veya HP'nin mevcut standart satış hükümlerinde aksi belirtilmesine rağmen, HP, belirli kuruluş depolama üniteleri, kuruluş teyp ürünleri için kapsam içindeki ürünlerin düzgün çalışması açısından önemli olan arızalanmış veya tükenmiş pillerin tedarikini ve değiştirilmesini gerçekleştirir. 4 saatte yerinde müdahale Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 4 saat içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin bulunduğu yere gelir. Yedek parçalar ve malzemeler HP, hizmet kapsamındaki donanım ürününün çalışır durumda olmasını sağlamak için gereken HP destekli yedek parçaları ve malzemeleri tedarik eder. Bunlara, mevcut ve önerilen mühendislik iyileştirmeleri için gerekli olan parça ve malzemeler de dahildir. HP tarafından tedarik edilen yedek parçalar, yeni veya performans açısından yeniye eşdeğer işlevsellikte olmalıdır. Değiştirilen parçalar HP'nin mülkiyetine geçer. Değiştirilen parçaları alıkoymayı, manyetik özelliklerini kaybetmesini sağlamayı veya başka şekilde fiziksel olarak imha etmeyi isteyen Müşterilere fatura kesilir, yedek parça için liste fiyatını ödemek durumunda kalırlar. Sarf malzemeleri ve tüketim parçaları destek dışıdır ve bu hizmetin bir parçası olarak sağlanmaz; sarf malzemeleri ve tüketim parçaları standart garanti hüküm ve koşullarına tabidir. Tüm sarf malzemeleri veya tüketim parçalarının onarımı veya değiştirilmesi Müşterinin sorumluluğudur. Bazı istisnalar geçerli olabilir; daha fazla bilgi için HP ile temasa geçin. Tüketim parçası HP tarafından belirtildiği şekilde kapsam dahilindeyse, kapsanan tüketim parçalarının onarılması veya değiştirilmesi için çağrı-onarım süresi taahhütleri veya yerinde yanıt süreleri uygulanmaz. Desteklenen maksimum yaşam ömrü/maksimum kullanım: Üreticinin kullanım kılavuzunda, ürün QuickSpec belgesinde veya teknik ürün veri sayfasında önceden belirtilmiş desteklenen maksimum kullanım ömrüne ve/veya maksimum kullanım sınırına erişen parça ve bileşenler, bu hizmetin bir parçası olarak tedarik edilmez, onarılmaz veya değiştirilmez. Sorun giderilene kadar çalışma Yetkili HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere ulaştığında, temsilci, ürünler onarılana kadar, HP'nin verdiği karara göre, yerinde veya uzaktan hizmet vermeye devam eder. Ek parça veya kaynak gerekmesi halinde çalışma geçici olarak durabilir; ancak bunlar sağlandığında çalışma kaldığı yerden devam eder. Sorun giderilene kadar çalışma, yalnızca yerinde müdahale süresi donanım hizmeti düzeyleri için geçerlidir ve masaüstü, mobil ve tüketici ürünleri için sağlanan yerinde destek için geçerli olmayabilir. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış sayılır. Varsayılan yazılım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: Kritik olmayan yazılım için müdahale Kritik olmayan bir yazılım olayı kayıtlara geçtikten sonra, HP, bu hizmet talebinin kayıtlara geçtiği andan itibaren 2 saat içinde (bu zaman anlaşmadaki kapsam aralığının içinde kalıyorsa) çağrıya yanıt verir. HP, yazılım ürünü ile ilgili olarak, tanımlanabilen ve müşterinin tekrar oluşabilecek sorunlarını çözmek için düzeltici destek sağlar. HP, Müşterinin yeniden oluşturulması zor olan sorunları tanımlamasına yardımcı olacak destek de verir. Müşteri sorunları giderme ve yapılandırma parametrelerini çözme konusunda yardım alır. Kritik yazılım müdahalesi için, lütfen kritik donanım ve yazılım olaylarıyla ilgili Gelişmiş Çağrı İşleme yanıtının özellik tanımına bakın. Olay önem derecesi düzeyleri 'Genel hükümler' altında tanımlanmaktadır. Yazılım ürünü ve belge güncelleştirmeleri HP yazılımlarının güncelleştirmeleri yayınlandıkça, yazılımların ve başvuru kılavuzlarının en son düzeltme sürümleri Müşteriye iletilir. HP bazı başka üreticilerin yazılımları için de yazılım güncelleştirmeleri sağlar, bu güncelleştirmeler o üreticilerden gelir veya HP ilgili yazılım güncelleştirmelerinin doğrudan o üreticiden nasıl edinileceğine ilişkin bilgi verebilir. Ayrıca Müşteriye, yazılımın en son düzeltme sürümünü indirmek, yüklemek veya çalıştırmak için gereken lisans anahtarı veya erişim kodu sağlanır ya da bu lisans anahtarının veya erişim kodunun nasıl alınacağı konusunda bilgi verilir. Çoğu HP yazılımı ve belirli HP destekli üçüncü taraf yazılımlar için, güncelleştirmeler HP Destek Merkezi aracılığıyla Yazılım Güncelleştirmeleri ve Lisanslama portalı üzerinden erişime sunulacaktır. Yazılım Güncelleştirmeleri ve Lisanslama portalı, Müşteriye yazılım ürünü ve belge güncelleştirmelerini alıp proaktif olarak yönetmesi için elektronik erişim olanağı sağlar. Diğer HP destekli üçüncü taraf yazılımlar için, Müşterinin güncelleştirmeleri doğrudan sağlayıcının Web sitesinden indirmesi gerekebilir. 12 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları Varsayılan yazılım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: Yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansı Müşteri, orijinal HP veya orijinal üretici yazılım lisansı koşullarının izin verdiği şekilde, her bir sistem, yuva, işlemci, işlemci çekirdeği veya bu hizmet kapsamındaki son kullanıcı yazılım lisansı için HP yazılımlarına veya HP destekli üçüncü taraf yazılımlarına ilişkin yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansını alır. Lisans koşulları, Müşterinin ön koşulu sağlayan yazılım lisansına karşılık gelen HP yazılım lisansı koşullarında açıklandığı şekilde ya da varsa, bu hizmet kapsamında bu tür yazılım güncelleştirmelerine eşlik edebilecek tüm ek yazılım lisanslama koşulları dahil olmak üzere, üçüncü taraf yazılım üreticisinin geçerli lisanslama koşullarına uygun olacaktır. HP tarafından önerilen yazılım ve belge güncelleştirmeleri yöntemi HP veya HP destekli üçüncü taraf yazılım ve belge güncelleştirmeleri için, önerilen dağıtım yöntemini HP belirler. Yazılım güncelleştirmeleri ve belge güncelleştirmeleri için birincil teslimat yöntemi, üçüncü taraf Web sitelerinden yada Yazılım Güncelleştirmeleri ve Lisanslama portalından indirmek suretiyle olacaktır. İsteğe bağlı ek özellikler aşağıdakileri içerir: Burada açıklanan isteğe bağlı ek özellikler sadece uygun ürünler için kullanılabilir. İsteğe bağlı donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: HP marka olmayan yazılım ürünlerinde işbirliğine yönelik çağrı yönetimi HP, İşbirlikçi Destek Hizmeti anlaşması kapsamındaki HP sunucularında yüklü bulunan önceden belirlenmiş HP marka olmayan yazılım ürünleriyle ilgili çağrıları kabul edecek ve HP için geçerli bilinen çözümleri uygulayarak sorunu çözmeye çalışacaktır. HP bir soruna seçilen üçüncü taraf yazılımın neden olduğunu belirlerse ve HP İşbirlikçi Destek Hizmeti veri sayfasındaki Temel Yazılım Desteği hizmetlerinde tanımlandığı gibi bilinen, mevcut düzeltmeleri uygulayan Müşteri bu sorunu çözemezse, HP, Müşteri ile tedarikçi arasında uygun destek sözleşmelerinin bulunması ve Müşteri ile tedarikçi arasında HP'nin sorunu Müşteri adına iletmesine izin veren gerekli sözleşmelerin bulunması koşuluyla, Müşterinin talebi üzerine üçüncü taraf yazılım tedarikçisi ile bir hizmet görüşmesi başlatır. Yazılım tedarikçisi devreye girdiğinde HP aramayı kapatır; ancak gerekli olması halinde Müşteri, ilk arama tanımlama numarasına başvuruda bulunarak hizmet sorununu HP ile görüşmeye devam edebilir. Diğer ayrıntılar için HP İşbirlikçi Destek Hizmeti veri sayfasına bakınız. Hangi HP yazılım ürünlerinin desteklendiği hakkında daha fazla bilgi için, hp.com/go/collaborativesupport adresindeki web sitesine danışın. 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdü HP, uzaktan hızlı bir şekilde çözülemeyecek kapsam altındaki donanımlarla ilgili kritik sorunlar için, ilk hizmet talebi HP Global Çözüm Merkezi'ne ulaştıktan sonra 6 saat içinde, kapsam altındaki donanımı çalışır hale getirmek için ticari olarak makul olan çabayı gösterecektir. Çağrı-onarım süresi, ilk hizmet talebinin HP Global Çözüm Merkezi'ne bildirilmesi ile başlayan ve HP'nin donanımın onarılmasını saptaması ile sona eren süredir. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini ya da, uygun depolama ürünleri söz konusu olduğunda, Müşterinin verilerinin geri yüklendiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış sayılır. HP; ürün açıkken otomatik test, bağımsız tanılama veya düzgün çalıştığına dair görsel doğrulama işlemlerini tamamlayarak doğrulama yapabilir. HP, donanımın onarıldığını doğrulamak için gerekli olan test düzeyine kendisi karar verir. HP, tamamen kendi kararına bağlı olarak, onarım süresi taahhüdünü yerine getirmek amacıyla etkilenen donanım ürününü geçici veya kalıcı olarak değiştirebilir. Değiştirilen ürünler yeni ya da performans açısından yeniye denktir. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. HP tarafından gerekli görülen tüm denetimler ve ilgili işlemler, donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü geçerli olmadan önce, bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde belirlenir ve gerçekleştirilir. HP, bu ilk 30 günlük dönemde ve denetim tamamlandıktan sonra 5 ek iş gününe kadar olan süre içinde 4 saatte yerinde müdahale süresi sağlar. Ön denetim HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamında olan ürünlerde denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem yapılandırmasıyla ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki ürünlerin envanteri çıkarılır. Denetimde toplanan bilgiler, HP'ye, yedek parça envanterlerini uygun bir düzeyde ve konumda tutma imkanı sağlar ve HP çözüm mühendislerinin gelecekte meydana gelebilecek donanım vakalarını araştırıp sorunları çözmesini ve onarımı mümkün olan en kısa sürede ve en verimli şekilde tamamlamasını mümkün kılar. HP, uygun bulursa, denetim müşterinin bulunduğu yerde, uzaktan sistem erişimi yoluyla, uzaktan denetleme araçları yoluyla veya telefon yoluyla yapılabilir. HP tarafından denetim istenirse, donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü, denetim tamamlandıktan beş (5) iş günü sonra geçerli olur. Ayrıca, denetim sonucu ortaya çıkan kritik öneriler yerine getirilmediğinde veya denetim, gecikme HP tarafından kaynaklanmadığı sürece, belirtilen zaman diliminde gerçekleştirilmediğinde, HP, hizmeti yerinde müdahale süresi düzeyine indirme veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkını saklı tutar. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 13 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 3. İsteğe bağlı reaktif özellikler (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları İsteğe bağlı donanım reaktif destek özellikleri, aşağıdakileri içerir: Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi HP'nin donanım çağrı-onarım süresi taahhütlerini desteklemek amacıyla, bu servis seviyesine sahip müşteriler için kritik değişim parçaları envanteri tutulur. Bu envanter HP tarafından belirlenen bir yerde saklanır. Bu parçalar, envanter kullanılabilirliğini artırmaya olanak sağlayacak şekilde yönetilir ve uygun destek taleplerine müdahale eden yetkili HP temsilcileri tarafından kullanılabilir. Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi, isteğe bağlı seçilen çağrı-onarım süresi taahhüdüne dahildir. Müşteriye özel yedek parça envanteri Müşteri kendi işyerinde ya da bir HP tesisinde, kendisi için ayrılmış kritik donanım yedek parçalarını bulundurabilir. HP'nin mülkiyetinde bulunan bu envanter, Müşterinin işletmesine tahsis edilmiştir ve HP tarafından aktif biçimde yönetilir. Bu seçenek, yalnızca çağrı-onarım süresi taahhüdü için geçerlidir. Arızalı ortamı alıkoyma Bu hizmet seçeneği, belirli ürünlerde Müşterinin diskte ("Disk veya SSD/Flash Sürücü") bulunan önemli veriler nedeniyle başkasına vermek istemediği arızalı sabit disk veya uygun SSD/Flash sürücü bileşenlerini (bu hizmet kapsamında olan) alıkoymasına olanak sağlar. Kapsam dahilinde olan bir sistemdeki tüm Disk veya uygun SSD/Flash Sürücülerin arızalı ortam alıkoymaya dahil olması gerekir. Kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma Arızalı malzeme alıkoyma seçeneğinin yanı sıra sunulan bu hizmet özelliği seçeneği, Müşterinin HP tarafından verileri bellekte tutma özelliği olduğu belirlenen, bellek modülleri gibi belirli ek bileşenleri muhafaza etmesini sağlar. Kapsam dahilindeki sistemde bulunan tüm uygun veri tutma bileşenleri, kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma seçeneğine dahil edilmelidir. Bu hizmet özelliği kapsamında alıkonulabilen bileşenler, hp.com/services/cdmr adresinden erişilebilen belgede yer almaktadır. Tablo 4. Hizmet düzeyi seçenekleri Hizmet düzeyi seçeneği Hizmet koşulları Hizmet düzeyi seçeneklerinin kullanılabilirliği Hizmet düzeyi seçeneklerinin tümü ürünlerin tümünde kullanılamaz. Müşterinin seçtiği hizmet düzeyi seçenekleri, Müşterinin sözleşme belgelerinde belirtilir. Kapsam penceresi aşağıdakileri içerir: Kapsam çerçevesinde, açıklanan hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir. Bu kapsama aralığı dışında kalan durumlarda alınan çağrılar, çağrının HP'ye ulaştığı tarihte kayıt altına alınır ancak Müşterinin kapsama aralığına dahil olacağı ertesi güne kadar 'Genel hükümler'de açıklanan şekilde onaylanmaz. Uygun ürünler için kullanılabilir olan kapsam penceresi seçenekleri, Hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm kapsam aralıkları yerel mevcudiyet durumuna bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle iletişime geçin. Varsayılan kapsam penceresi, aşağıdakileri içerir: Haftada yedi gün, günde 24 saat (7x24) HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin standart kapsam aralığı, HP tatil günleri dahil, Pazartesi ile Pazar günleri arasında, günde 24 saattir. Kapsam penceresi seçenekleri, aşağıdakileri içerir: Hizmet belirtilen kapsam saatler ve günleri sırasında kullanılabilir: Standart iş saatleri, standart iş günleri (9x5) Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, yerel saatle 08:00 ve 17:00 arasında, günde 9 saat Standart iş günleri, 13 saat (5x13) Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, yerel saatle 08:00 ve 21:00 arasında, günde 13 saat Standart iş günleri, 16 saat (5x16) Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında yerel saatle 08:00 ve 00:00 arasında, günde 16 saat Standart iş günleri, 24 saat HP tatil günleri haricinde, Pazartesi ile Cuma günleri arasında, günde 24 saat Ek saatler için kapsam genişletme Seçilen kapsam çerçevesinin öncesinde veya sonrasında ek saatler içeren özel kapsam saatleri belirlemek için kapsam çerçevesi genişletilir. Ek günler için kapsam genişletme Seçilen kapsam saatleri haftanın diğer günlerine uygulanarak kapsam çerçevesi genişletilir. Bu günler şunlardır: •Cumartesi günleri, HP tatil günleri hariç •Pazar günleri (Cumartesi ve tatil günü kapsamı gerektirir) •HP tatil günleri, bu günler, tatil günü olmadığında, seçilen kapsam çerçevesine dahil olan çalışma günleridir Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında kapsam penceresi Hizmet, ayrı bir HP anlaşması veya HP garantisinde özetlenen kapsam aralığında sunulur. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP ofisleriyle bağlantı kurun. 14 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 4. Hizmet düzeyi özellikleri (devam) Hizmet düzeyi seçeneği Hizmet koşulları Donanım reaktif destek seçenekleri aşağıdakileri içerir: Donanım desteği için yerinde müdahale süresi Kapsam altındaki donanımlarla ilgili uzaktan çözülmesi mümkün olmayan vakalarda, HP belirtilen yerinde müdahale süresi içinde gerçekleştirilen yerinde müdahale için ticari olarak makul olan ölçüde çaba gösterir. Yerinde müdahale süresi, arama ilk alındığında ve HP tarafından 'Genel hükümler' altında tanımlanan şekilde onaylandığında başlayan zaman aralığını belirtir. Yerinde müdahale süresi, HP yetkili temsilcisi Müşterinin tesisine ulaştığında veya rapor edilen olay, HP'nin bu hizmet talebinin o anda yerinde müdahale gerektirmediğine karar verdiğini açıklamasıyla kapatıldığında sona erer. Müdahale süreleri yalnızca kapsam penceresi sırasında ölçülür ve kapsam penceresi olan bir sonraki güne taşınabilir. Uygun ürünler için kullanılabilir olan müdahale süresi seçenekleri, Hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm müdahale süreleri yerel koşullara bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle iletişime geçin. Yerinde müdahale süresi seçenekleri, aşağıdakileri içerir: 2 saatte yerinde müdahale Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 2 saat içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin tesisine gelir. 4 saatte yerinde müdahale Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 4 saat içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin bulunduğu yere gelir. Sonraki gün yerinde müdahale Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonraki kapsam günü içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin tesisine gelir. Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında hizmet düzeyi Reaktif donanım desteği yerinde müdahale süresi, ayrı bir HP anlaşması veya HP garantisinde özetlenmektedir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP ofisleriyle bağlantı kurun. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü (donanım yerinde müdahale süresi seçeneklerinin yerine) Uzaktan çözümlenemeyen, kapsam dahilindeki donanım olayları için, HP yetkili temsilcisi, 'Hizmet ön koşulları' altında belirtildiği gibi hizmet talebi HP tarafından onaylandıktan sonra, donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşterinin tesisine gelir. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri, aşağıdakileri içerir: 4 saatlik çağrı-onarım süresi HP, hizmet kapsamında olan donanımı, olay alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 4 saat içinde çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul olan ölçüde çaba gösterir. 6 saatlik çağrı-onarım süresi HP, hizmet kapsamında olan donanımı, çağrı alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 6 saat içinde çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul olan ölçüde çaba gösterir. 8 saatlik çağrı-onarım süresi HP, hizmet kapsamında olan donanımı, çağrı alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 8 saat içinde çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul olan ölçüde çaba gösterir. 24 saatlik çağrı-onarım süresi HP, hizmet kapsamında olan donanımı, çağrı alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 24 saat içinde çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul olan ölçüde çaba gösterir. Ayrı bir HP sözleşmesi veya HP garantisi altında hizmet düzeyi Reaktif donanım desteği çağrı onarım süresi, ayrı bir HP anlaşması veya HP garantisinde özetlenmektedir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP ofisleriyle bağlantı kurun. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 15 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 5. Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği Özellik veya hizmet Hizmet koşulları Proaktif özellikler aşağıdakileri içerir: Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği, HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti bileşenleri üzerine kurulan HP-UX işletim sistemini kullanan sunucularda kullanılabilir ve müşteri ilişkileri ve gelirleri kesinti süreleri tarafından büyük ölçüde etkilenen kuruluşlar için ek proaktif ve reaktif bileşenler sağlar. Çağrı-geri yükleme karmaşık sorunlara hızlı çözümler sunmanın yanı sıra destek etkinliklerinin Müşterinin BT stratejisi ve kullanılabilirlik hedefleriyle uyumlu hale getirilmesine imkan tanıyacak şekilde HP ile yakın ilişkiler sağlar. ITSM değerlendirmesi Çağrı-geri yükleme genişletmesini uygulamadan önce, HP bir ITSM değerlendirmesi yapar. Değerlendirme sırasında, Müşterinin BT personelinin konuya hakim üyeleri HP uzmanlarıyla bir araya gelerek süreçleri, işlemleri, yapılandırmaları ve yönetim uygulamalarını gözden geçirirler. HP toplanan bilgileri analiz eder ve bulguları üst düzey bir sunum ve ayrıntılı bir raporla bildirir. Bu değerlendirmenin odağında, Müşterinin sistemlerini kurtarması için uygun işlemleri uygulamasına yardım etmek yer alır. Raporda kritik iyileştirmeler vurgulanmışsa, bu iyileştirmelerin 4 saatlik çağrı-geri yükleme genişletmesi gerçekleştirilmeden önce uygulanması gerekir. Ön denetim HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamında olan ürünlerde denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem yapılandırmasıyla ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki ürünlerin envanteri çıkarılır. Denetimde toplanan bilgiler, HP'ye, yedek parça envanterlerini uygun bir düzeyde ve konumda tutma imkanı sağlar ve HP çözüm mühendislerinin gelecekte meydana gelebilecek donanım vakalarını araştırıp sorunları çözmesini ve onarımı mümkün olan en kısa sürede ve en verimli şekilde tamamlamasını mümkün kılar. HP, uygun bulursa, denetim müşterinin bulunduğu yerde, uzaktan sistem erişimi yoluyla, uzaktan denetleme araçları yoluyla veya telefon yoluyla yapılabilir. HP tarafından denetim istenirse, çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü, denetim tamamlandıktan beş (5) iş günü sonra geçerli olur. Bu ilk 30 günlük dönemde ve denetleme tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde müdahale süresi sağlar. Denetim sonucunda ortaya çıkan kritik öneriler yerine getirilmediğinde veya denetim, gecikme HP tarafından kaynaklanmadığı sürece, belirtilen zaman diliminde gerçekleştirilmediğinde, HP, hizmeti yerinde müdahale süresi düzeyine indirme veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkını saklı tutar. Kritik yamalar için günlük izleme HP, yeni çıkan kritik HP yamaları, Müşteriyi etkileyebilecek bilinen kritik sorunlar ve Müşterinin sisteminde yüklü olan yamaların durumundaki değişikliklerle ilgili günlük bir izleme (HP tatil günleri hariç, Pazartesi ile Cuma günleri arasında) gerçekleştirir. Günlük izlemenin amacı, derhal ilgilenilmesi gereken kritik düzeltme eki bilgilerini tespit etmek ve büyük bir sorunun meydana gelmesini önleme konusunda Müşteriye yardım etmektir. Kritik yama bilgileri eylem gerektirdiğinde, bilgiler hakkında görüşmek ve gerçekleştirilecek eylem üzerinde anlaşmak için derhal Müşteriyle iletişim kurulur. Müşterinin ortamında birden fazla işletim sistemi sürümü varsa, HP müşteri ekibi günde bir işletim sistemi sürümü için yamaları gözden geçirir. Aylık destek gözden geçirmeleri Aylık olarak yapılan bu toplantılar, HP'nin çok çeşitli konulara Müşterinin ortamını ve risklerini tam olarak anlamak için gereken derinlikle odaklanmasına olanak sağlar. Bu toplantılarda genellikle sistem kullanılabilirliği, kademelendirmeler, değişim yönetimi, yama stratejileri ve kritik destek görevlerinin durumu gibi konular üzerinde durulur. Müşteri, bu kapsamlı toplantıda, yedekleme ve kurtarma planları ve işlemleri, performans, güvenlik ve veri yönetimiyle ilgili konuların da ele alınmasını bekleyebilir. Genellikle, HP müşteri ekibi, Müşterinin sorunlarının nasıl ele alındığına ilişkin ilerleme raporları ve Müşterinin ortamının nasıl geliştirileceğine dair öneriler sunar. Ayda iki kez işletim sistemi yama analizi ve yönetimi Her iki ayda bir, müşteri ekibi sunulan yeni yamaları izler, bu yamaları Müşterinin personeliyle gözden geçirir ve Müşteriye uygun olan üzerinde anlaşılmış yamalardan oluşan özelleştirilmiş bir yama paketi sağlar. Hizmet verme süreci incelemeleri Yılda iki defa HP, verilen destek hizmetlerinin tümüne yönelik bir destek süreci incelemesi yapar. Bu incelemelerde, HP ve Müşterinin iş hedefleri ve BT öncelikleri hakkında bilgi alışverişinde bulunmasına olanak sağlanarak, desteğin bu hedeflere ulaşmadaki rolüne odaklanarak Müşterinin ortamındaki değişiklikler ele alınır. Bu incelemelerde teknoloji eğilimleri, kritik hizmet taleplerinin durumu, hizmet vermedeki eksiklikler, eğitim ihtiyaçları ve Müşterinin iş önceliklerine katkıda bulunan hizmetlerin verilmesiyle ilgili diğer alanlar değerlendirilir. Bu hizmet verme süreci incelemeleri, normal olarak, seçilen destek gözden geçirme toplantılarının bir uzantısı olarak yürütülür ve Müşterinin üst düzey BT yönetimini içerir. Yapılandırma kontrolü Yılda bir kez, HP müşteri ekibi seçilen sunucuların yapılandırmalarını denetler ve yetersiz yapılandırma parametrelerini, hataya açık yedeksiz noktalarını ve kullanım dışı kalma süresine maruz kalma alanlarını ve desteklenebilirlik riskini tespit eder. Ekip, bu riskleri en alt düzeye indirmeyi sağlayacak yeniden yapılandırma adımları hakkında önerilerde bulunur. HP Proactive Select Hizmet kredileri HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti çağrı-geri yükleme yükseltme seçeneği satın alan Müşteriler için HP, Proactive Select hizmetleri menüsünden yılda 60 kredi sağlar. Müşterinin sanallaştırma, depolama veri yönetimi, altyapı optimizasyonu, değerlendirmeler, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi alanları ele alan önceden tanımlı menüden bir etkinlik seçme esnekliği vardır. Alternatif olarak, Müşteri ASM'yle çalışmayı ve bu 60 hizmet kredisini özelleştirilmiş bir etkinlik için kullanmayı seçebilir. Daha ayrıntılı bilgi, Tablo 8'da verilmiştir. 16 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 5. Çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneği (devam) Özellik veya hizmet Hizmet koşulları Proaktif özellikler aşağıdakileri içerir: Reaktif özellikler 4 saatlik çağrı-geri yükleme taahhüdü Donanım ve işletim sistemi olayları, belirli sınırlamalara tabi olmak kaydıyla Müşterinin HP'yi ilk aramasından itibaren 4 saat içinde düzeltilir. Bu zaman çerçevesi içinde sistemin ağ bağlantısı da kurulur. Çağrı-geri yükleme süresi, HP'ye ilk çağrının gelişiyle başlar ve sunucu kullanıma hazır olduğunda sona erer. Sunucunun kullanıma hazır olduğunu söyleyebilmek için, bir işletim sistemi isteminin yeniden kurulması ve işletim sisteminin Müşterinin son yapılandırmasına geri döndürülmüş olması, ya da işletim sisteminin o işletim sisteminin genel bir yapılandırmasına geri döndürülmüş olması gerekir. Ara yazılımların, uygulama yazılımlarının veya verilerin kurtarılması için gereken süreyi içermez. Tamamen kendi kararına bağlı olarak HP, restorasyon süresi taahhüdünü yerine getirmek amacıyla ürünü geçici veya kalıcı olarak değiştirebilir. Sorun çözümü doğrulaması HP, HP donanım ve yazılımlarındaki kritik sorunların tümünü inceler. Bu incelemenin amacı her bir sorunu analiz etmek ve sorun için üretilen nihai çözümün işe yaradığını doğrulamaktır. Çalışır duruma döndürmek için geçici bir çözüm veya kestirme çözüm gerektiyse, daha uygun bir çözüm oluşturulması ve sunulması HP destek ve araştırma ve geliştirme için yüksek önceliklidir. Çözüm, işletim sistemi yamaları veya sunucu ürün yazılımı güncelleştirmeleri oluşturmayı içerebilir. Müşteriye özel yedek parça envanteri Çağrı-geri yükleme hizmetine, müşteriye özel kritik yedek parça envanteri de dahildir. HP, bu müşteriye özel kritik yedek parça envanterini Müşteri için özel olarak bulundurur. Bu parçalar, sürekli kullanılabilirlik ve kritik donanım sorunlarının daha çabuk çözülmesini sağlar. Müşteri, parça envanterinin HP'de veya Müşterinin bulunduğu yerde olmasını isteyebilir. Özelleştirilmiş kademelendirme işlemi HP, Müşterinin dahili sorun yönetimini, kademelendirme işlemlerini ve katılımcıları değerlendiren özel olarak hazırlanmış, hızlandırılmış kademelendirme işlemini tasarlar ve test eder. Tablo 6. Hizmet ulaşım bölgeleri Hizmet Ulaşım bölgesi özellikleri Coğrafi kapsam Ulaşım bölgeleri ve varsa ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. Donanım yerinde müdahale süresi Tüm yerinde donanım müdahale süreleri, HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 40 km (25 mil) uzaklıkta olan yerler için geçerlidir. HP tarafından belirlenmiş destek merkezinden en fazla 320 km (200 mil) uzaklıkta olan yerlere ulaşım için ek ücret alınmaz. Ulaşılacak yerle HP tarafından belirlenmiş destek merkezinin arasındaki mesafe 320 km'den (200 mil) fazlaysa, ek ulaşım ücreti alınır. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki mesafe 160 km'den (100 mil) fazla olan yerler için müdahale süreleri, aşağıdaki tabloda belirtildiği şekilde mesafenin uzunluğuna göre farklılık gösterir. Yerinde donanım müdahale süresi için ulaşım bölgeleri tablosu HP tarafından belirlenmiş destek merkezine uzaklık 2 saatte donanım yerinde müdahale süresi 4 saatte donanım yerinde müdahale süresi Sonraki gün donanım yerinde müdahale süresi 0-40 km (0–25 mil) 2 saat 4 saat Sonraki kapsam günü 41-80 km (26–50 mil) Sipariş sırasında belirlenir 4 saat ve mevcudiyete bağlıdır Sonraki kapsam günü 81-160 km (51–100 mil) Yok 4 saat Sonraki kapsam günü 161-320 km (101–200 mil) Yok 8 saat 1 ek kapsam günü 321–480 km (201–300 mil) Yok Sipariş sırasında belirlenir 2 ek kapsam günü ve kaynak mevcudiyetine bağlıdır 480 km'den (300+ mil) fazla Yok Sipariş sırasında belirlenir Sipariş sırasında belirlenir ve kaynak mevcudiyetine ve kaynak mevcudiyetine bağlıdır bağlıdır Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 80 km(50 mil) uzaklıkta olan yerler için, bir donanım onarım süresi seçilebilir. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki mesafe 160 km'den (100 mil) fazla olan yerler için, donanım çağrıonarım süresi yoktur. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki uzaklık 81–160 km (51–100 mil) olan yerler için, aşağıdaki tabloda belirtildiği gibi, ayarlanmış bir donanım çağrı-onarım süresi seçilebilir. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 17 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Tablo 6. Hizmet seyahat bölgeleri (devam) Hizmet Ulaşım bölgesi özellikleri Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü için seyahat bölgeleri HP tarafından belirlenmiş destek merkezine uzaklık 4 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 6 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 8 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 24 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 0-80 km (0–50 mil) 4 saat 6 saat 8 saat 24 saat 81–160 km (51–100 mil) 6 saat 8 saat 10 saat 24 saat 160 km'den (100 mil) fazla Yok Yok Yok Yok Çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 80 km (50 mil) uzaklıkta olan yerler için, 4 saatlik çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü seçilebilir. HP tarafından belirlenen destek merkezinden 81–160 km (51-100 mil) uzakta bulunan yerler için, 6 saatlik bir donanım çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü sağlanır. HP tarafından belirlenen destek merkeziyle arasındaki mesafe 160 km (100 mil) fazla olan yerler için, çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü yoktur. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. Çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü için ulaşım bölgeleri HP tarafından belirlenmiş destek merkezine uzaklık 4 saatlik çağrı-geri yükleme süresi 0–80 km (0–50 mil) 4 saat 81–160 km (51–100 mil) 6 saat 160 km'den fazla (100+ mil) Yok Tablo 7. Teknolojileri ve araçları etkinleştirme Hizmet odağı Açıklama Teknoloji ve araç etkinleştirme HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Müşterilerine destek sağlamak için, HP karmaşık ve farklı BT ortamlarını yönetmek üzere güçlü bir araç ve teknoloji kümesi kullanır. HP uzaktan destek teknolojileri, birden çok sunucunun, işletim sisteminin (OS) ve depolama aygıtının yönetimini birleştirir. Bu uzaktan destek teknolojileri kümesi, sürekli olay izleme, yapılandırma ve topoloji verilerinin otomatik toplanması ve potansiyel sorunların otomatikleştirilmiş bildirimi dahil olmak üzere, çok çeşitli proaktif yetenekler sağlar. Bu beceriler Müşterinin sistem çalışma süresini iyileştirmesine, planlanmamış olayları planlı bakım kapsamına almasına ve oluşan sorunları daha hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olur. Bu uzaktan destek teknolojileriyle sağlanan elektronik uzaktan izleme ve destek, HP destek mühendislerinin sorunları daha hızlı çözmelerine de yardımcı olur. Bu, ISEE'nin uzaktan sorun giderme ve tanılama araçları ve yetenekleri kullanılarak, Müşteri yapılandırması ile ilgili belirli ayrıntıları verebilme, yapılandırmalardaki değişiklikleri belirleyebilme ve Müşterinin yapılandırmalarını HP'nin standart en iyi uygulamalarına göre sistemli bir şekilde analiz edebilme özelliği sayesinde olur. Uzaktan destek çözümlerinin Müşterinin BT ortamı için güvenlik sağlaması gerektiği dikkate alınarak, bu uzaktan destek teknolojileri endüstri standardı güvenlik araçları ve uygulamalarıyla uyumludur. HP'nin güçlü güvenlik mimarisi; fiziksel, ağ, uygulama ve operasyon düzeylerinde tümleştirilen şifreleme, kimlik doğrulama, endüstri standardı güvenlik protokolleri ve endüstrideki en iyi uygulamalardan yararlanılan, çok düzeyli ve katmanlı bir yapıyla, veri bütünlüğü ve işlem güvenliği sağlanmasına yardımcı olur. Bir aygıt arızasına müdahale ederken HP'nin kullanacağı uzaktan destek çözümünde yapılandırılan iletişim ayrıntılarını bulundurmak Müşterinin sorumluluğundadır. Tablo 8. HP Proactive Select hizmetleri Hizmet odağı Açıklama HP Proactive Select hizmetleri HP Proactive Select hizmetleri, Müşterinin BT ortamındaki verimliliği sürdürme, maliyet uygunluğu ve kalite gereksinimlerini ele alır. Müşterinin sanallaştırma, depolama veri yönetimi, altyapı optimizasyonu, güç ve soğutma, değerlendirmeler, güvenlik, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi çeşitli hizmet etkinlikleri arasından seçim yapma esnekliği vardır. Bu hizmet etkinlikleri sunucular, sunucu kartları, işletim sistemleri, depolama, SAN'ler, ağlar ve ISV yazılımları içeren geniş bir BT teknolojisi etki alanları aralığını kapsar. HP Proactive Select hizmetlerinin amacı, kaynak boşluklarını doldurarak ve gerektiğinde özel uzmanlık sağlayarak Müşteriye gereken esnekliği sağlamaktır. ASM, bu hizmetlerin Müşterinin gereksinimlerine göre nasıl verileceğinin belirlenmesine yardımcı olabilir. Kullanılabilir hizmetlerin kapsamlı bir listesi için bir HP temsilcisine başvurabilirsiniz. 18 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Hizmetle ilgili sınırlamalar Tek bir destek sözleşmesi kapsamında verilen hizmetler, tek bir ülkede ve İş Bildirisinde detaylı açıklandığı şekilde, tek bir BT organizasyonunun günlük yönetimi altındaki BT ortamı ile sınırlıdır. Aksi belirtilmediği sürece, proaktif hizmetler ve danışmanlık hizmetleri standart HP iş saatlerinde sunulur. Müşterinin ortamındaki teknolojilere (sunucular, veri depolama, SAN ve iletişim ağları) ilişkin özel hizmetlerin verilmesi, uygun teknoloji modülünün/ modüllerinin önceden satın alınmasına bağlıdır. HP Proactive Select hizmetleri sadece belli HP sunucuları, yazılım, veri depolama aygıtları, veri depolama dizileri, iletişim ağları ve veri depolama alan ağları için sunulmaktadır. Bu hizmetlerin özellikleri belirli aygıtlara veya yazılıma bağlı olarak farklılık gösterebilir veya sınırlı olabilir. Özel sınırlamalar veya bulunduğunuz yerde bu hizmetin verilip verilmediği hakkında bilgi için lütfen bir HP satış bürosuna başvurun. HP müşteri ekibi gereken proaktif hizmetleri HP standart iş saatlerinde, standart iş günlerinde, HP'nin verdiği karara göre, uzaktan veya yerinde sağlar. HP standart iş saatleri ve standart iş günleri dışında proaktif destek hizmeti satın alınabilir ve bu hizmet yerel mevcudiyete bağlıdır. HP bildirilen tüm olaylarla ilgili nihai çözümleri kendisi belirleme hakkına sahiptir. HP, zaman zaman müşteri güvenlik uygulamalarıyla ilgili tavsiyelerde bulunabilir; ancak, kendi BT ortamının güvenliğinden tamamen Müşteri sorumludur. Tamamen HP'nin kararına bağlı olarak; uzaktan tanılama ve destek, yerinde verilen hizmetler ve diğer hizmet verme yöntemlerinin birleşimi kullanılarak hizmet verilir. Diğer hizmet verme yöntemleri arasında, müşteri tarafından değiştirilebilir parçaların (örneğin, klavye veya fare) veya Müşterinin kabul etmesi durumunda HP tarafından Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçalar olarak sınıflandırılan diğer parçaların veya yedek ürünün tamamının kuryeyle gönderilmesi de yer alır. Müşteriye zamanında etkin bir şekilde destek vermek ve varsa, çağrı-onarım süresi taahhüdünü yerine getirmek için gerekli olan hizmet verme yöntemine HP karar verir. Üçüncü taraf tedarikçilerin, bu tedarikçilerin ürünlerinin veya destek hizmetlerinin uygulanması veya uygulanmamasından HP sorumlu tutulamaz. Aşağıdaki HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti kapsamı dışında tutulan özel etkinlikleri listeler ancak bu etkinlikler listedekilerle sınırlı değildir: •Ara bağlantı veya uyumluluk sorunlarını giderme •Müşterinin HP tarafından Müşteriye sağlanan sistem düzeltmelerini, onarımları, yamaları veya modifikasyonları uygulamaması nedeniyle gereken hizmetler •Müşterinin, daha önceden HP tarafından tavsiye edilen önleyici faaliyeti gerçekleştirmemesi nedeniyle gereken hizmetler •HP'ye göre, HP personeli olmayan yetkisiz kişilerin donanım, ürün yazılımı veya yazılım yükleme/kurma, bunları onarma, bunların bakımını yapma veya bunlar üzerinde değişiklik yapma girişimi sonucunda gerekli olan hizmetler •Uygulamaların çalışmasıyla ilgili testler veya Müşterinin talep ettiği veya ihtiyaç duyduğu diğer testler •İşletim sistemini, diğer yazılımları ve verileri yedekleme ve kurtarma •HP'nin görüşüne göre, ürün ve ekipmanın uygun olmayan biçimlerde kullanılması nedeniyle gereken hizmetler HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 19 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Donanım çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme taahhüdü Gerekli denetimler ve işlemler, bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde ayarlanır ve gerçekleştirilir. Donanım çağrı-onarım, çağrı-geri yükleme ve çeşitli diğer anlaşma taahhütleri bu süre sonunda geçerli olur. Müşterinin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti programının bu ilk aşamasında, HP müşteri ekibi gerekli donanım ve yazılım denetimlerini uygular, süreçleri kurar, yüksek kullanılabilirlik ortamını değerlendirecek ve bu hizmetin Müşteri operasyonuna uygun özelleştirilebilir öğelerini uygulamaya koyar. Bu ilk 30 günlük dönemde ve denetleme tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde müdahale süresi sağlar. Donanım çağrı-onarım süresi seçenekleri hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm çağrı-onarım süreleri ve çağrı-geri yükleme süreleri yerel kullanılabilirliğe tabidir ve her ürün için geçerli olmayabilir. Mevcudiyet hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle görüşün. Donanım onarım süresi taahhüdü, belirli ürünlere göre farklılıklar gösterebilir. Müşteri, önerilen uzaktan sunucu kurtarma yordamları yerine HP'nin tanı derinleştirmesini tercih ederse, donanım onarım süresi taahhüdü uygulanmaz. Müşteri, planlı hizmet istediğinde onarım süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamandan itibaren başlar. Sistemi çalışır duruma getirmek için yalnızca, müşteri tarafından değiştirilebilir bir parça gerekiyorsa, çağrı-onarım süresi taahhüdü (varsa) uygulamaya konmaz. Bu durumlarda HP, ürünün çalışması için kritik olan Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçaları Müşterinin yerleşimine yerel olarak kullanılabilen en hızlı ticari kurye seçeneğini kullanarak gönderir. HP, Müşterinin ürün yapılandırmasına, konumuna ve ortamına uygun olarak donanım çağrıonarım süresi taahhüdünde değişiklik yapma hakkını saklı tutar. Bu durum, destek anlaşması siparişi sırasında belirlenir ve kaynak kullanılabilirliğine bağlıdır. Kritik yazılım sorunları için çağrı-geri yükleme, normal olarak bir üretim ortamında kullanılan yazılım ürünlerine yöneliktir. Diğer tüm HP yazılımlarındaki kritik sorunlarda, HP, sorunu çözmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir (kaynak mevcudiyetine bağlı olarak). Çağrı-geri yükleme taahhüdü yalnızca sunucu donanımı, HP-UX işletim sistemi yazılımı ve Müşterinin sunucusunun ağ bağlantısı için geçerlidir. Aşağıdakiler, çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme süresi (uygulanabiliyorsa) taahhüdünün dışında tutulur: •Disk mekanizmasını yeniden oluşturmak veya yedekleme prosedürleri için geçen süre •Tehlikeye giren verilerin geri yüklenmesi/kurtarılması •Veri bütünlüğünü muhafaza etmek amacıyla bir mantıksal birim numarasının (LUN) bloke edildiği durumlar •Donanım hatasının doğrudan neden olmadığı kullanım dışı kalma süresi Buna ilaveten, çağrı-geri yükleme, ağ donanım aygıtlarının onarımını, ağla ilgili sorunların giderilmesini veya ara yazılımların, uygulama yazılımlarının ya da verilerin kurtarılmasını içermez. En son işletim sisteminin restorasyonu için Müşterinin belirli yedekleme prosedürlerini uygulaması ve yürütmesi gerekir. Bu prosedürlerin yokluğunda, genel bir yapılandırma geri yüklenir. Yerinde donanım desteği Uzaktan tanılama, uzaktan destek veya daha önce anlatılan diğer hizmet verme yöntemleri kullanılarak hizmet verilebildiği durumlarda, yerinde müdahale süresi uygulaması olmaz. 20 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Açık Ağ Ortamı desteği Aşağıdakiler Açık Ağ Ortamı destek kapsamına dahil değildir: •Üçüncü taraf tedarikçi ile son kullanıcı Müşteri arasında sözleşme yapılması •Üçüncü taraf tedarikçinin ürünlerinin veya hizmetlerinin performansı ile ilgili hizmet düzeyi anlaşması yapılması veya bu ürünler veya hizmetler için sorumluluk varsayımı •Çözümü başlangıçtaki çalışır durumuna getirmek için üçüncü taraf ürün değişimlerinin çözümü veya onarımı •Tedarikçiyi Müşterinin adına faturalandırmak dahil, herhangi bir hizmeti üçüncü taraf bir tedarikçiye ihale etme HP, Müşterinin HP'yi özel aracı olarak tayin ettiği durumlar dışında, Müşteri adına üçüncü taraf bir tedarikçiyle temas kuramayacaktır. Yazılım HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ortamına dahil olan tüm sunucular için; Müşteri işletim sistemi lisansını ve ilgili reaktif desteği üçüncü taraftan satın almadıysa, bu hizmet altında kapsanan her lisans ve/veya aygıt için yazılım desteği satın alınmalıdır. Yazılım desteği HP'den satın alınmadığında, yazılım desteği sağlanmaz. Aynı yerde birden fazla sistemi olan Müşteri için, HP, bu yazılım güncelleştirmesi hizmetinin parçası olarak sağlanan yazılım ürünü ve belge güncelleştirmelerini içeren fiziksel ortam setlerinin sayısını sınırlandırabilir. Yazılım ürünlerinin tümü için yazılım güncelleştirmesi bulunmaz. Hizmet özelliği kullanılabilir olmadığında, bu hizmete dahil edilmez. Bazı ürünler için, yazılım güncelleştirmelerinde yalnızca çok az geliştirilmiş özellikler bulunur. Yeni yazılım sürümleri ayrıca satın alınmalıdır. Arızalı ortamı alıkoyma ve kapsamlı arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneklerindeki sınırlandırmalar Arızalı malzeme alıkoyma ve kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçenekleri, yalnızca arıza nedeniyle HP tarafından değiştirilen uygun veri tutma bileşenleri için geçerlidir. Arızalı olmayan veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi durumunda bu seçenek geçerli değildir. HP tarafından tüketim parçaları olarak belirlenen ve/veya üreticinin kullanım el kitabında, ürünün QuikSpecs dosyasında veya teknik veri sayfasında belirtildiği gibi desteklenen maksimum kullanım süresine ve/veya maksimum kullanım sınırına ulaşan veri tutma bileşenleri bu hizmet kapsamında değildir. HP tarafından ayrı kapsam gerektirdiği belirtilen arızalı malzeme alıkoyma hizmeti ve kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmeti kapsam seçenekleri ayrıca yapılandırılmalı ve satın alınmalıdır. Bu bileşenlerdeki hata oranları sürekli izlenir ve HP, Müşterinin arızalı malzeme alıkoyma veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçeneğini aşırı kullandığı kanaatine vardığı takdirde (örneğin, arızalı veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi, söz konusu sistem için geçerli olan standart hata oranlarını önemli ölçüde aşarsa) 30 gün önceden bildirerek bu hizmeti iptal etme hakkını saklı tutar. Arızalı malzeme alıkoyma ve kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçenekleri, yalnızca arıza nedeniyle HP tarafından değiştirilen uygun veri tutma bileşenleri için geçerlidir. Arızalı olmayan veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi durumunda bu seçenek geçerli değildir. HP tarafından tüketim parçaları olarak belirlenen ve/veya üreticinin kullanım el kitabında, ürünün QuikSpecs dosyasında veya teknik veri sayfasında belirtildiği gibi desteklenen maksimum kullanım süresine ve/veya maksimum kullanım sınırına ulaşan veri tutma bileşenleri bu hizmet kapsamında değildir. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 21 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti HP tarafından ayrı kapsam gerektirdiği belirtilen arızalı malzeme alıkoyma hizmeti ve kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmeti kapsam seçenekleri ayrıca yapılandırılmalı ve satın alınmalıdır. Bu bileşenlerdeki hata oranları sürekli izlenir ve HP, Müşterinin arızalı malzeme alıkoyma veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özelliği seçeneğini aşırı kullandığı kanaatine vardığı takdirde (örneğin, arızalı veri tutma bileşenlerinin değiştirilmesi, söz konusu sistem için geçerli olan standart hata oranlarını önemli ölçüde aşarsa) 30 gün önceden bildirerek bu hizmeti iptal etme hakkını saklı tutar. HP'nin, Müşteri tarafından alıkoyulan herhangi bir veri tutma bileşeninin içeriği veya yok edilmesiyle ilgili hiçbir yükümlülüğü yoktur. Destek için HP'nin mevcut standart satış hükümlerine veya teknik veri sayfasındaki ifadelere rağmen, HP veya bağlı kuruluşları, yüklenicileri veya tedarikçileri; arızi, özel veya dolaylı olarak ortaya çıkan zararlar veya bu arızalı veri alıkoyma veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmeti kapsamındaki verilerin kaybolması veya kötüye kullanımı sonucu ortaya çıkan zararlardan hiçbir durumda sorumlu tutulamaz. Hizmet ön koşulları Çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme süresi taahhütleri için, HP tarafından açık bir denetim istenebilir. Gerekli denetimler ve işlemler, bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde ayarlanır ve gerçekleştirilir. Donanım çağrı-onarım, çağrı-geri yükleme ve çeşitli diğer anlaşma taahhütleri bu süre sonunda geçerli olur. Müşterinin HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti programının bu ilk aşamasında, HP müşteri ekibi gerekli donanım ve yazılım denetimlerini uygular, süreçleri kurar, yüksek kullanılabilirlik ortamını değerlendirecek ve bu hizmetin Müşteri operasyonuna uygun özelleştirilebilir öğelerini uygulamaya koyar. Bu ilk 30 günlük dönemde ve denetleme tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde müdahale süresi sağlar. Donanıma yerinde müdahale süresi seçeneklerinde, HP, hizmetin verilebilmesini sağlamak için, Müşterinin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü yükleyip çalıştırmasını ısrarla önerir. Donanım çağrı-onarım süresi taahhütlerinde, HP, hizmetin verilebilmesini sağlamak için, Müşterinin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü yükleyip çalıştırmasını ister. Ayrıca, HP belirli bir teknoloji için en iyi uygulamanın uzaktan ürün yazılımı ve depolama ve SAN aygıtında bulunan yazılım güncelleştirmeleri yüklemek olduğunu belirlerse, Müşterinin uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesi ve çalıştırması gerekir. Gereksinimler, özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP temsilcisine başvurun. Müşteri uygun HP uzaktan destek çözümünü kullanmazsa, HP, hizmeti tanımlanan şekilde sağlayamayabilir ve böyle bir yükümlülüğü olmaz. Proaktif analiz etkinlikleriyle ilgili sistem bilgilerinin elle toplanması için ek ücret alınır. Önerildiğinde ve mümkün olduğunda Müşteri gereken uzaktan destek çözümünü kullanmazsa, müşteri tarafından yüklenemeyen ürün yazılımlarının ve müşteri tarafından yüklenemeyen gömülü depolama ve SAN aygıta ürün yazılımı güncelleştirmelerinin yerinde yüklenmesi için de ek ücret alınır. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımının ve yazılımın yüklenmesi Müşterinin sorumluluğundadır. Müşteri HP'den müşteri tarafından yüklenebilir ürün yazılımı ve yazılım güncelleştirmelerinin yüklenmesini talep ederse ek ücretlendirme yapılır. HP ve Müşteri tarafından önceden yazılı olarak farklı şekilde anlaşılmadığı müddetçe, müşteriye yansıtılacak tüm ek ücretlendirmeler, işçilik ve malzeme esasına göre yapılır. 4 saatlik çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü, Müşterinin, çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneğini, Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM) genişletme seçeneğini ve bu taahhüt kapsamındaki tüm donanım aygıtları için 4 saatlik donanım geri yükleme çağrısı reaktif desteğini satın almasını gerektirir. Çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü, HP'nin bu hizmet özelliği kapsamında bulunan HP sunucularındaki işletim sistemlerinin her farklı sürümü için iki ayda bir işletim sistemi yama analizi ve yönetimi yapmasını gerektirir. 22 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti HP, bir çağrıyı kaydederek, kayıt numarasını Müşteriye ileterek ve Müşterinin olay önem derecesini ve düzeltme eyleminin başlatılması için süre gereksinimlerini teyit ederek onaylar. Not: HP elektronik uzaktan destek çözümleri yoluyla alınan olaylar için, HP'nin Müşteriyle bağlantı kurması, Müşteriyle birlikte olayın önem derecesini belirlemesi ve çağrı-onarım, çağrı-geri yükleme veya yerinde müdahale süresi başlatılabilmesi için önce sisteme erişim düzenlemesi gerekir. Olay önem derecesi düzeyleri 'Genel hükümler' altında tanımlanmaktadır. Bu hizmeti satın almaya uygun olmak için, o anda Destek Anlaşması döneminin başlangıcında olan yazılım ürününü revizyonunu kullanmak için Müşterinin uygun şekilde lisanslı olması gerekir; aksi takdirde, Müşteriyi hizmete uygun hale getirmek için ek ücret uygulanabilir. SAP hizmeti için isteğe bağlı genişletme için, HP, bu hizmetin sunulmasını mümkün kılmak amacıyla Müşterinin, HP ile güvenli bir bağlantı kurarak, uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesini ve işletmesini ister. Ürün yazılımı tabanlı yazılım ürünlerine (ürün yazılımında uygulanan özellikler bağımsız bir yazılım lisansı ürününün satın alınmasıyla etkinleştirilir) veya lisanlı ürün yazılımına sahip olan Müşteriler için, Müşteri ilgili ürün yazılımı güncellemelerini alabilmek, indirebilmek, yükleyebilmek ve kullanabilmek için aynı zamanda, varsa, etkin bir HP Yazılım Destek sözleşmesine sahip olmalıdır. HP, Müşteriye bu belgenin önceki bölümlerinde açıklandığı şekilde, ürün yazılımı güncellemesine ilişkin sağlama, yükleme veya destek sunma işlemlerini sadece Müşteri ilgili yazılım güncellemelerini her bir sistemde, yuvada, işlemcide, işlemci çekirdeğinde kullanmak için gerekli lisansa sahip olduğunda veya orijinal HP ya da orijinal üretici yazılım lisansı hükümlerine göre bir son kullanıcı yazılım lisansına sahip olduğunda sağlar. Müşterinin sorumlulukları Müşteri; müşteri destek planının geliştirilmesinde, uygulanmasında ve sürekli olarak gözden geçirilmesinde HP müşteri ekibi ile işbirliği içinde çalışacak bir iletişim kişisi ve dahili Müşteri ekibi belirler. Çağrı-onarım süresi ve çağrı-geri yükleme süresi taahhütleri, Müşterinin, HP tarafından istendiğinde sisteme derhal ve kısıtlamasız erişim sağlamasına bağlıdır. Fiziksel erişim dahil sisteme erişim, uzaktan sorun giderme ve donanım tanılama değerlendirmesinde gecikme olduğunda veya bunlar reddedildiğinde, çağrı-onarım süresi ve geri yükleme çağrısı süresi taahhütlerinin geçerliliği kalmaz. Müşteri, planlı hizmet istediğinde çağrı-onarım veya çağrıgeri yükleme süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamanda başlar. HP talep ettikten sonra, Müşterinin HP'nin uzaktan sorun çözme çabalarına destek olması gerekir. Müşteri: •Otomatik testleri başlatır ve diğer tanılama araçlarını ve programlarını yükler ve çalıştırır •Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımı güncelleştirmelerini ve yamaları yükler •HP'nin zamanında ve profesyonel düzeyde uzaktan destek verebilmesi ve uygun destek düzeyini belirleyebilmesi için gerekli olan tüm bilgileri sağlar •HP'nin sorunları teşhis etmesine veya çözmesine yardımcı olmak için HP'nin istediği diğer makul işlemleri gerçekleştirir HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti için, HP, hizmet ve seçeneklerin sunulmasını mümkün kılmak amacıyla Müşterinin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesini ve HP uzaktan destek çözümü sürüm notlarına göre gerekli olan kaynakların tümünü sağlamasını ısrarla önerir. Müşteri bir HP uzaktan destek çözümünü yüklediğinde, Müşterinin, bir aygıt arızasına müdahale ederken HP'nin kullanacağı uzaktan destek çözümünde yapılandırılan iletişim bilgilerini de sağlaması gerekir. Gereksinimler, özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP temsilcisine başvurun. Planlanan çağrılarda, düzeltme etkinlikleri için Müşterinin donanımı üzerinde anlaşılan zaman içinde hazırlaması gerekir. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 23 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti Bir sorunu çözmek için Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçaların veya sorunlu ürün yerine verilen ürünlerin gönderildiği durumlarda, Müşteri, arızalı parçayı veya ürünü HP tarafından belirtilen bir süre içinde geri göndermekten sorumludur. Arızalı parça veya ürün belirtilen süre içinde HP'ye ulaştırılmazsa, parça veya ürün alındığı sırada manyetik veya fiziksel olarak zarar görmüş durumdaysa, Müşterinin arızalı parça veya ürün için HP liste fiyatından geçerli indirimler düşülerek bedelini ödemesi istenir. HP'nin işbirlikçi çağrı yönetimini sağlayabilmesi için, Müşterinin yazılım tedarikçisi ile, Müşterinin çağrı açmasına ve tedarikçiden destek almasına izin veren gerekli hizmet düzeyi ve özelliklerini içeren geçerli bir destek sözleşmesinin bulunması gerekir. Tedarikçi gerekli görürse, Müşteri, HP'nin Müşteri adına arama yapabilmesini sağlamak için gerekli önlemleri alacaktır. Müşteri ayrıca, HP'nin Müşteri adına yazılım tedarikçisi ile hizmet çağrısı başlatılması için HP'nin gerek duyduğu uygun bilgileri HP'ye sağlayacaktır. HP'nin yükümlülükleri yalnızca destek çağrılarının yapılmasıyla sınırlıdır. Üçüncü taraf tedarikçilerin, bu tedarikçilerin ürünlerinin veya destek hizmetlerinin uygulanması veya uygulanmamasından HP sorumlu tutulamaz. Bu hizmetin satın alınması, Müşteri ile tedarikçi arasındaki destek sözleşmesinin yükümlülüklerini HP'ye atamaz. Müşteri, tedarikçi ile yapılan çağrıların kayda geçmesi sonucunda ortaya çıkan ücretlerin yanı sıra geçerli olabilecek tüm ücretlerin ödemeleri dahil olmak üzere, bu tür sözleşmeler kapsamındaki yükümlülüklerini yerine getirme sorumluluğunu taşımaya devam eder. Müşteri, müşteri tarafından yüklenebilen çok önemli ürün yazılımı güncelleştirmelerini zamanında yüklemekten ve Müşteriye teslim edilen Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçaları ve yedek ürünleri zamanında takmaktan sorumludur. Müşteri: •Bilgi veritabanlarına erişmek, ürün bilgilerini edinmek ve yazılım güncelleştirmeleri veya yamalarını indirmek için HP'nin veya üçüncü tarafın elektronik olanaklarını kullanmak üzere kayıt olma sorumluluğunu üstlenecektir (bu hizmetin satın alınmasıyla birlikte, HP kayıt bilgilerini gerektiğini şekilde Müşteriye verecektir; ayrıca, belirli ürünler için, elektronik olanakları kullanmak için Müşterinin tedarikçiye özgü koşulları kabul etmesi gerekebilir) •Bu hizmete konu olan tüm orijinal yazılım lisanslarını, lisans sözleşmelerini, lisans anahtarlarını ve abonelik hizmet kayıt bilgilerini saklayacak ve istendiğinde HP'ye verecektir •HP Destek Merkezinden alınan Yazılım ürünü güncelleştirmeleri ve eskime bildirimleriyle ilgili harekete geçme sorumluluğunu üstlenecektir •Tüm yazılım ürünlerini, bu hizmet kapsamında sağlanan asıl yazılım güncelleştirmesi ile birlikte verilen ek yazılım lisans hükümleri de dahil olmak üzere, Müşterinin ön koşul olan yazılım lisansına karşılık gelen geçerli HP yazılım lisans hükümlerine veya üçüncü taraf yazılım üreticilerinin geçerli lisans hükümlerine uygun olarak kullanacaktır Müşterinin tescilli ve gizli bilgilerinin korunmasının yanı sıra Müşterinin verilerinin korunması amacıyla onarım süreci kapsamında değiştirilebilecek ve HP'ye iade edilebilecek ürünlerde bulunan verilerin gerekli şekilde temizlenmesinden veya kaldırılmasından Müşteri sorumludur. Sağlık Müşterileri için HP'nin Ortam Temizlik İlkeleri ve Ortam Kullanma İlkeleri'nde belirtilenler de dahil olmak üzere Müşteriye ait sorumluluklar ile ilgili daha fazla bilgi için hp.com/go/mediahandling adresini ziyaret edin. Müşterinin, arızalı malzeme alıkoyma ve/veya kapsamlı arızalı malzeme alıkoyma hizmet özellikleri seçenekleri kapsamında değiştirilen parçayı muhafaza etmeyi tercih etmesi durumunda aşağıda belirtilenler Müşterinin sorumluluğundadır: •HP tarafından sağlanan destek sırasında değiştirilen kapsam dahilindeki veri tutma bileşenlerinin elde tutulması •Alıkonulan bileşende bulunan ve Müşteri için önemli olan verilerin yok edilmesinin veya güvende tutulmasının sağlanması 24 HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti •Arızalı veri tutma bileşenini alıkoymak için yetkili bir temsilcinin bulunmasının sağlanması, değiştirilen bileşenin kabul edilmesi, alıkonulan tüm bileşenlerin seri numarası gibi kimlik bilgilerinin HP'ye verilmesi ve HP'nin isteği üzerine, veri tutma bileşeninin alıkonulduğunun kabul edildiğine dair HP tarafından sağlanan bir belgenin imzalanması •Veri tutma bileşeninin imha edilmesi ve/veya tekrar kullanılmayacağına ilişkin güvence verilmesi •Alıkonulan veri tutma bileşenlerinin tamamının ilgili çevre yasalarına ve düzenlemelerine uygun olarak atılması Müşteriye HP tarafından ödünç, kiralık ya da finansal kiralama ürünleri olarak sağlanan veri tutma bileşenleri söz konusu olduğunda Müşteri, değiştirilen bileşenleri HP'nin verdiği destek süresi dolar dolmaz derhal iade eder. Bu şekilde ödünç alınan, kiralanan veya finansal kiralama ürünü olarak sağlanan bileşenleri veya ürünleri HP'ye iade etmeden önce önemli verilerin tamamını silmek tamamen Müşterinin sorumluluğundadır ve HP bu türden bileşenlerde kalan önemli verilerin gizliliğini korumakla yükümlü değildir. Açık Ağ Ortamı desteği Müşteri, HP'ye aşağıda belirtilen sınırlı amaçlar çerçevesinde, özel aracı kimliğiyle Müşteri için ve Müşteri adına hareket etmesi için tam yetki verecektir: •Müşterinin ürününe yönelik uzaktan destek amacıyla bir hizmet çağrısı başlatmak için, bağlı olmayan tedarikçiler ile doğrudan temasa geçmek •Sorun çözülene kadar, bağlı olmayan tedarikçilerden işi doğrudan takip etmek •Arızanın nedenini belirleme ve problemi çözme sürecinde, bağlı olmayan tedarikçiler ve Müşterinin iletişim ağına bağlı diğer tedarikçiler arasında veya bağlı olmayan tedarikçiler ile HP arasında iletişimi kolaylaştırmak •Müşterinin HP'nin Müşteri adına temas kurmasını istediği her bir tedarikçinin telefon numarasını ve çağrı kayıt talimatlarını bildirmek •Müşterinin tedarikçiden alacağı hizmet düzeyini tanımlayan sözleşme bilgilerini sağlamak Müşteri, bu müşteri sorumluluklarını yerine getirmezse, HP'nin veya HP yetkili hizmet sağlayıcısının, hizmetleri açıklanan şekilde verme yükümlülüğü ortadan kalkar. Genel hükümler/Diğer kapsam dışı durumlar Donanım desteği yerinde müdahale süresi ile çağrı-onarım ve çağrı-geri yükleme süresi taahhütlerinin yanında yazılım desteği uzaktan müdahale süresi olay önem derecesine bağlı olarak farklılık gösterebilir. Olay önem derecesi düzeyini Müşteri belirler. Vaka önem derecesi şu şekilde tanımlanır: •Önem Derecesi 1 - Kritik Çalışmama: örneğin, üretim ortamının durması; üretim sisteminin veya ürün uygulamasının çalışmaması/önemli risk altında olması; veri bozulması/kaybı veya bozulma/kayıp riski; işin önemli derecede etkilenmesi; güvenlik sorunları •Önem Derecesi 2 - Kritik Ölçüde Gerileme: örneğin, üretim ortamının önemli ölçüde zayıflaması; üretim sisteminin veya ürün uygulamasının kesintiye uğraması/zarar görmesi; tekrarlanma riski; iş üzerinde önemli ölçüde etki •Önem Derecesi 3 - Normal: örneğin, hiçbir üretim sisteminin (test sisteminin) kesintiye uğramaması veya gerilememesi; üretim sisteminin veya ürün uygulamasının telafi edilebilir şekilde gerilemesi; kritik işlev kaybı olmaması; iş üzerinde sınırlı etki •Önem Derecesi 4 - Düşük: örneğin, iş veya kullanıcı üzerinde etki olmaması Ulaşım masrafları uygulanabilir; lütfen yerel HP ofisinize danışın. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. 25 HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti HP Proactive Select Hizmet kredileri HP Proactive Select Hizmet kredileri: •Bu kredilerden tek bir müşteri destek planı çerçevesinde yararlanılabilir ve belirli hizmet etkinlikleri için kullanılabilir; bu olanak tek bir BT organizasyonunun, tek bir ülkede doğrudan günlük yönetimi altındaki BT ortamıyla ve İş Bildirisinde açıklandığı şekilde sınırlıdır •Krediler aktarılamaz •Geçerli sözleşme süresinin sonunda geçersiz hale gelir ve sözleşme yenileme süresinde devredilemez; Geçerli sözleşme süresinin bittiği tarihte kullanılmayan hizmet kredileri için para iadesi yapılmaz ve başka bir sözleşmeye eklenemez •Erken fesih göz önünde bulundurularak kullanılmamış Proactive Select Hizmeti kredilerine dayalı olarak kredilerin bir bölümü iptal edilebilir; buna karşılık, HP, sözleşme iptali tarihinde kullanılmış ancak ödenmemiş krediler için Müşteriye oransal esasa göre fatura keser Sipariş bilgileri Daha fazla bilgi almak veya HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti'ni sipariş etmek için, yerel HP satış temsilcisine başvurun ve aşağıdaki ürün numaralarını belirtin: HP Sözleşmeli hizmetleri: HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti (H2T12AC) HP Veri Merkezi Bakım Hizmetinin sunduğu esneklik ve özelleştirme olanakları, Müşterinin kendine özgü gereksinimlerine uygun hale getirilmiş düşük maliyetli bir çözüm sağlar. Eksiksiz reaktif-proaktif destek birleşimi, kapsama dahil edilecek ürünler, coğrafi kapsama alanı ve desteğin diğer unsurlarına ilişkin ayrıntılar İş Bildirisinde veya eşdeğer bir belgede kayıt altına alınacaktır. Bu hizmetin başlangıç aşaması olarak, ASM Müşteriye resmi bir anlaşma sunmak amacıyla tüm bu destek taahhütlerini bir müşteri destek planında onaylar. İsteğe bağlı donanım yerinde müdahale desteği, donanım çağrı-onarım veya çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü destek düzeylerinin yerine seçilir. Müşteri, aynı aygıt için yerinde müdahale desteğini ve çağrı-onarım veya çağrı-geri yükleme süresi taahhüdü desteğini bir arada seçemez. Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi ve açık denetim yalnızca donanım çağrı-onarım süresi taahhütlerine dahil edilir; ayrı olarak satılamaz. Müşteriye özel yedek parça envanteri yönetimi ve açık denetim, çağrı-geri yükleme yükseltme genişletmesi seçeneğine dahildir. Müşteriye özel yedek parça envanteri yönetimi, yalnızca donanım çağrı-onarım taahhüdü hizmet düzeyine ek bir seçenek olarak mevcuttur. Daha fazla bilgi için HP Veri Merkezi Bakım Hizmeti ya da diğer HP Destek Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için, dünya genelindeki satış bürolarımıza başvurun veya aşağıdaki adresteki web sitemizi ziyaret edin: hp.com/services/support Güncelleştirmeler için kaydolun hp.com/go/getupdated İş arkadaşlarınızla paylaşın © Copyright 2012-2013, 2015 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Bu belgede yer alan bilgiler önceden bildirilmeden değiştirilebilir. HP ürün ve hizmetlerine ilişkin yegane garantiler, bu ürün ve hizmetlerle birlikte verilen açık garanti bildirimlerinde belirtilmiştir. Burada yer alan hiçbir bilgi; açık veya zımni, gerçekte veya yasal olarak ek bir garanti ya da koşul olarak yorumlanamaz. HP, işbu belgede olabilecek teknik hatalardan veya yazım hatalarından ya da eksikliklerden sorumlu tutulamaz. HP Teknoloji Hizmetleri, Müşteriye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen geçerli HP hüküm ve koşullarına tabidir. Microsoft, Microsoft şirketler grubunun ABD'de tescilli ticari markasıdır. UNIX, Open Group'a ait tescilli bir ticari markadır. 4AA4-0459TRE, Oluşturma Tarihi: Mart 2012; Güncelleme Tarihi: Mart 2015, Rev. 3