müşteri yolculuğu (customer journey) içerik eğitim yetkinlik ilişkisi
Transkript
müşteri yolculuğu (customer journey) içerik eğitim yetkinlik ilişkisi
MÜŞTERİ YOLCULUĞU (CUSTOMER JOURNEY) İÇERİK AMAÇ "Tüketici"nin "Müşteri" olmasına kadar olan ve olduktan sonraki evrelerini; yani, Müşteri Yolculuğu`nu anlamaktır. Bankanın istenen ve mevcut temas noktalarının performansları arasındaki farkı ortaya koymaktır. ODAK NOKTALARI #müşteri #tüketici #yolculuk #deneyim #ilişki #duygu #marka #performans #ölçüm EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR Bilir: Marka konumlandırmanın ne olduğu bilir. Müşteri yolculuğunun adımlarını bilir. ❑ “Marka Konumlandırma” Kavramı ❑ Marka İletişim Tonunun Olmazsa Olmazları ❑ Marka Sadakatine Olan Etki ❑ Yolculuk Adımları ▶ Marka ▶ İnsan ▶ Ürün/Hizmet ❑ Örnek Marka Analizleri ❑ Duygusal Dünyayı Anlama ❑ Mevcut temas noktalarını tanımlamak ❑ Duygu haritası içeriğini anlamak ❑ Müşteri süreçlerinin mevcut duygu performanslarını ölçmek ❑ Süreçlerin beklenen performansını ölçmek ❑ Farkı (Pleasure-Pain) belirlemek EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ Anlar: Tüketici ile Müşteri arasındaki ilişkiyi anlar. Markanın müşteri sadakatine olan etkisi anlar. Duygusal dünyanın tetikleyicilerini anlar. Davranışsal Yetkinlikler Mesleki Gelişim, Merak ve Keşfetme, Proaktif Davranış ve Duygu Yönetimi, Müşteri Duyarlılığı, Analitik Düşünme ve Yaratıcılık Yapar: Müşteri Yolculuk Haritasını çıkarır. Temel Duygu Haritası çizer. Müşteri temas noktalarını çıkarır. Performans değerlendirme yapar. Performansı iyileştirecek öneriler getirir. Yönetsel Yetkinlikler Hızlı Karar Alma ve Çeviklik, Planlama ve Organizasyon, Performans Geliştirme, Sonuç Odaklılık Mesleki/ Bankacılık Teknik Yetkinlikler İlişki Yönetimi, Stratejik İlişkiler ve Kilit Ortaklıklar Kurma, Raporlama ve Sunum, Kıyaslama Öz-Gelecek Yetkinlikleri Dijital Okuryazarlık, Değişim ve Düşünce Liderliği, Farklılıkları Yönetme HEDEF KİTLE Seminere, pazarlama, çağrı merkezi, kurumsal iletişim, satış, stratejik planlama, bilgi teknolojileri, insan kaynakları, müşteri ilişkileri, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, finans ve diğer genel müdürlük bölümleri çalışanları katılabilir. NOT Uygulama Yeri Süre Eğitim Görevlisi TBB Eğitim Merkezi 2 gün Esra Aksoy Baş. Tarihi : 8 Aralık 2016 , Perşembe - Bitiş T.: 9 Aralık 2016 , Cuma TBB Üyeleri İçin Seminer Ücreti: 420 - Diğer Kurumlar İçin Seminer Ücreti: http://egitimkatalogu.tbb.org.tr/Seminer/Detay/1578/6051 - Fiyatlarımıza KDV Dahildir. 500 GLOBAL TÜKETİCİ TRENDLERİ VE BANKACILIK SEKTÖRÜ İÇİN TAPTAZE FİKİRLERİN ÜRETİLMESİ AMAÇ Trendler, tüm pazarlama profesyonellerinin gündemini ve zihnini meşgul eden bir konu. Ancak maalesef çok konuşulan `Y Kuşağı` gibi kavramların çoğu gerçek anlamda trend olma niteliğini kaybetti. Bu atölye çalışmasının amacı, dünya üzerinde şu anda dip dalga olarak gelişen ama 2106 ve sonrasına damga vurması düşünülen `gerçek` tüketici ve pazarlama trendlerini marka profesyonelleriyle tanıştırmak ve onların bu trendleri bankacılık sektörüne uygulayarak çağımıza uygun pazarlama fikirleri üretme yaratıcılığını tetiklemektir. ODAK NOKTALARI #Global tüketici ve pazarlama trendlerine hakimiyet #Trendleri bankacılık sektörüne uygulama yeteneği EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR Bilir: Global pazarlama ve tüketici trendleri bilir. Anlar: Trendlerin oluşmasına neden olan toplumsal dip dalgalar anlar. Yapar: Trendleri kendi işlerine uygulayarak fikir üretebilir. HEDEF KİTLE Seminere, pazarlama iletişimi sürecinde kararlara etkisi ve katkısı olan profesyoneller (marka yöneticileri, kurumsal iletişim yöneticileri, reklam ve pazarlama iletişimi uzmanları ve satış departmanı çalışanları) katılabilir. NOT İÇERİK ❑ Trend’in ‘Trendy’ Bir Tanımı ▶ Trend ne değildir? ▶ Trend nedir? ▶ Atölye çalışlması: Trend sanılan klişeler ❑ Global Anlamda Pazarlama ve Tüketici Trendleri: ▶ Maneviyat markaları ▶ İyilik işleri, iyi işler ▶ Belirsizlik ekonomisi ▶ Teknoloji sadece tekonoloji değildir ▶ Pos-demografi Devri ▶ Yerel Aşkı ▶ Statü Avcılığı ▶ İyileşme Çareleri ▶ Benim Evrenim ▶ Tüketim Oyunları ▶ Geçicilik ▶ Yeni değer perspektifleri ❑ Atölye Çalışması: Trendlerin Türk Tüketicisi İçin Anlamı : ▶ Önce insan, sonra tüketici ▶ Hiç bir şey göründüğü gibi değildir ❑ Atölye Çalışması: Trendler Ve Türk Bankacılığı için Yeni Fikirler ▶ Vaka çalışması EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ Davranışsal Yetkinlikler Merak ve Keşfetme, Müşteri Duyarlılığı, Analitik Düşünme ve Yaratıcılık Yönetsel Yetkinlikler Hızlı Karar Alma ve Çeviklik Mesleki/ Bankacılık Teknik Yetkinlikler Global Zeka Öz-Gelecek Yetkinlikleri Değişimi Okuyabilmek ve Kurgulamak, Değişim ve Düşünce Liderliği, Kuşaklararası Etkileşim Uygulama Yeri Süre Eğitim Görevlisi TBB Eğitim Merkezi 2 gün Haluk Sicimoğlu Baş. Tarihi : 14 Aralık 2016 , Çarşamba - Bitiş T.: 15 Aralık 2016 , Perşembe TBB Üyeleri İçin Seminer Ücreti: 420 - Diğer Kurumlar İçin Seminer Ücreti: http://egitimkatalogu.tbb.org.tr/Seminer/Detay/1571/6064 - Fiyatlarımıza KDV Dahildir. 500 FİNANSAL KURUMLARDA YENİ NESİL PAZARLAMA: STRATEJİ VE ÖRNEKLER AMAÇ Dijital pazarlamayı tek başına kullanmak istemeyen, dijital ve diğer mecraları entegre etme vizyonu içerisinde hareket eden markalarla beraber, yeni bir pazarlama yaklaşımı da oluşmaya başladı. Pazarlama iletişimi kampanyalarının dijital merkezli olmaya başladığı, ancak sadece dijitalde sınırlı kalmadığı yeni nesil pazarlama dünyasının örneklerle anlatılacağı bu eğitimde, öncelikle bu yeni yaklaşımın stratejik planlama modeli ele alınacaktır. Mecralar arası düşünebilen fakat tüm mecraları dijital merkezli ve interaktif olarak kurgulayabilen bir planlama anlayışı ile beraber, hem finans dışı, hem de finans sektörüne özel en iyi örnekler üzerinden yeni nesil pazarlama kavramı irdelenecektir. ODAK NOKTALARI İÇERİK ❑ Strateji Modeli Nedir? Markalara Ne Sağlar? ❑ Konumlama Odaklı Strateji Modelinden, İlişki (Engagement) Odaklı Strateji Modellerine Geçiş. Entegre Kampanyalar İçin Strateji Modeliniz Nasıl Olmalı? ❑ Yeni Nesil Pazarlama Anlayışı Nedir? Yeni Nesil Pazarlama Anlayışında Tüketici, Marka ve Mecra Arasındaki İlişki Nasıl Değişiyor? ❑ Dijitalde Kampanya Yapmaktan, Dijital - Merkezli Entegre Kampanya Yapmaya Nasıl Geçilebilir? ❑ Markanız İçin “Engagement” Stratejileri Neler? ❑ Büyük Veri (Big Data), Stratejinin Neresinde? ❑ Yeni Nesil Pazarlama İletişimi Araçları Neler? Nasıl Kullanılmalı? Nasıl Ölçülmeli? ❑ Dijital Strateji Modeli Örneği Olarak DEEP (Digital Efficiency & Effectiveness Plan) ve Adımları ❑ Finansal Kurumlara Ait En İyi Kampanya Örnekleriyle, Yeni Nesil Kampanya Modelini Anlamak ❑ Fütürizm Pazarlama İle Birleşirse: Gelecekte Bizi Nasıl Bir Dünya Bekliyor? EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ Davranışsal Yetkinlikler Kendine Liderlik,Müşteri Duyarlılığı,Analitik Düşünme ve Yaratıcılık Yönetsel Yetkinlikler Bilgi İzleme ve Operasyonel Takip Bilir:Dönüşen pazarlama iletişimi dinamiklerini bilir Dijitalin pazarlamayı nasıl dönüştürdüğünü bilir. Dijital strateji oluşturmanın temel adımlarını bilir Mesleki/ Bankacılık Teknik Yetkinlikler Operasyonel Verimlilik,İlişki Yönetimi, Stratejik İlişkiler ve Kilit Ortaklıklar Kurma Anlar:Dijital araçların yönetimi ile ilgili temel açıklamaları anlar Öz-Gelecek Yetkinlikleri Değişimi Okuyabilmek ve Geleceği Kurgulamak,Dijital Okur-Yazarlık #PAZARLAMA İLETİŞİMİ #DİJİTAL PAZARLAMA #STRATEJİ #SOSYAL MEDYA #KURUMSAL İLETİŞİM #DİJİTALPR EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR Yapar: Dijital pazarlamaya stratejik bakıp planlama yapabilir Dijital araçları kullanırken ölçümleme mekanizmalarını işletir. Uygulama Yeri Süre Eğitim Görevlisi TBB Eğitim Merkezi 1 gün Serhat Akkılıç HEDEF KİTLE Bankaların, pazarlama; pazarlama iletişimi, sosyal medya uzmanları, marka yöneticileri katılabilir. NOT Baş. Tarihi : 23 Aralık 2016 , Cuma - Bitiş T.: 23 Aralık 2016 , Cuma TBB Üyeleri İçin Seminer Ücreti: 210 - Diğer Kurumlar İçin Seminer Ücreti: http://egitimkatalogu.tbb.org.tr/Seminer/Detay/1376/6071 - Fiyatlarımıza KDV Dahildir. 250