Symantec™ Kurumsal Teknik Destek İlkesi
Transkript
Symantec™ Kurumsal Teknik Destek İlkesi
Symantec Enterprise Tektik Destek İlkesi Bu Kurumsal Teknik Destek İlkesi (“İlke”) 2 Temmuz 2011 tarihinden itibaren geçerlidir sve dünya çapında uygulanacaktır. Aktif Destek Sözleşmeleri kapsamında kullanılan Yazılımlar için işletme müşterilerimize yönelik sunduğumuz Destek Hizmetlerini açıklamaktadır. Bu İlkeyi dönem dönem değiştirme hakkını saklı tutmaktayız ve yapılan güncellemeleri http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp ve http://www.symantec.com/business/support adreslerinden duyuracağız. Kapsam Symantec, aşağıdaki "Sınırlamalar" başlıklı bölüm dahil olmak üzere bu İlkenin şartlarına göre Yazılımınız için Destek Hizmetleri sunacaktır. Desteklenen Yapılandırma kısmında kullanıldığında Yazılımınız için Destek Hizmetleri sağlayacağız. Destek Sözleşmenizde belirtilen tanımların ve hükümlerin bu İlkedeki veya Lisans Sözleşmesindeki tutarsız kısımların üzerinde olduğunu lütfen not edin. Destek Sözleşmesi yürürlükte olduğu sürece satın aldığınız teklife bağlı olarak ve Destek Hizmetlerini satın aldığınız ülkede/ülkelerde böyle bir lisansı kullanma yetkisine sahip olduğunuz yerlerde yüklenen yazılımlar için Destek Hizmetleri alma hakkına sahipsiniz. Bu İlkede Büyük Harflerle yazılan şartlar burada ya da Destek Sözleşmenizde, Lisans Sözleşmenizde veya Elkitabında açıklanmıştır. Dil Desteği Destek Hizmetlerini asıl olarak İngilizce sunmaktayız. Dünya çapındaki destek merkezlerimiz mevcut kaynaklara bağlı olarak ticari olarak makul çalışmalar yürüterek Bölgesel İş Saatleri dahilinde dil desteği sunacaklardır. Lütfen ek bilgi için Elkitabına bakın. Belirlenen Kişiler Destek Hizmetlerini Belirlediğiniz Kişiler aracılığıyla sunacağız. Kaydedebileceğiniz ve kullanabileceğiniz kişi sayısı Destek Sözleşmenizde belirtilecektir. Ek teknik personel olarak daha fazla kişi belirtmek isterseniz, Symantec ilgili ücretleri size yansıtabilir. Belirlediğiniz Kişiler şunlardan sorumludur (i) yardım talebinizi kontrol etme ve (ii) kurumunuzda sorun giderme süreçlerini geliştirme ve yerleştirme. Belirlediğiniz Kişilerin sistem sorunlarını çözebilmesi ve servis taleplerini çözümlemede ve analiz etmede Symantec'e yardım etmesi amacıyla yazılım ve yazılımın kullanılacağı ortam hakkında teknik bilgi ve beceriye sahip olması gereklidir; aksi halde, Destek Hizmeti sunma kapasitemiz bozulabilir ve Symantec belirlediğiniz kişinin yerine başka bir kişiyi belirlemenizi isteyebilir. Bilgi Paylaşımı https://mysupport.symantec.com/ adresinden çevrimiçi yönetim aracı MySupport'u kullanarak bir vakayı çevrimiçi ortamda kaydedebilir, izleyebilir, güncelleyebilir ve kapatabilirsiniz. Bu İlkenin yürürlüğe girdiği tarihten sonra yayınlanan ve yayınlandığı tarihte güncel olan destek hizmetleri Elkitabımıza (“Elkitabı”) Destek Hizmetlerimizi nasıl sunacağımızı anlamanıza yardımcı olacak bilgiler dahil edilecektir. Belirli başvuru kılavuzları ve eskalasyon süreçleri ile birlikte Elkitabımız https://mysupport.symantec.com/ adresinde bulunmaktadır. http://www.symantec.com/business/theme.jsp?themeid=support-knowledgebase adresinde bulunan çevrimiçi teknik destek bilgisi tabanımızda kendi kendinize yardım için kullanabileceğiniz destek ile ilgili bilgiler yer almaktadır. Ayrıca http://www.symantec.com/connect/forums adresindeki topluluk forumlarımızda da bilgi sunmaktayız. Vaka Yönetim Çalışmaları Vakanızı yönetmek için ticari olarak makul çalışmaları yürütecek ve Ciddiyet Seviyesi ile sorunun karmaşıklığına ve satın alınan destek teklifine bağlı olarak elkitabımızda verilen uzaktaki destek performans hedeflerine göre sorununuzu belirleyeceğiz. Tüm vaka yönetim hedefleri ve teslim zaman çizelgeleri amaçtır ve kesinlik arz etmemektedir; gerçek zamanlama ise satın alınan destek teklifi ile Yazılımı kullandığınız ülkeye veya sahaya bağlı olarak farklılık gösterebilir. Elkitabında belirtilen Ciddiyet Seviyesi tanımlarına bağlı olarak Sorununuz için ilk Ciddiyet Seviyesini ayarlamaktan sorumlu olacaksınız. Sorununuzun ciddiyet seviyesi değişirse, Ciddiyet seviyesinin değiştirilmesini sizinle görüşeceğiz. Sorununuzu belirlemek için gerekli olan bilgileri ve cevapları zamanında bize bildirmeniz gereklidir. Sorununuzu belirlemek için birkaç yolla makul seviyede yeterli adımları atacağız. Bu tür adımlar ile ilgili örnekler için Elkitabına bakın. Bazı durumlarda tanılama ve sorun giderme çalışmalarını uzaktan yapmayı önerebiliriz. Bu gibi bir uzaktan erişim çalışmasını başlatmak için açık rızanızı almamız gereklidir. Destek Süreci Yazılımınız kullanım süresinin hangi aşamasında olduğuna bağlı olarak Symantec, Destek Sözleşmeniz kapsamında farklı gönderi seviyeleri sağlar. Ürün kullanım süreleri ve bu süreç zarfında sunulacak olan ilgili Destek Hizmetleri hakkında ayrıntılı bilgi için, lütfen http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp adresinde bulunan Kullanım Ömrünün Sonu İlkemiz - İşletme Ürünleri kısmına bakınız. İktisap Edilen Ürün Grupları Başka bir firmayı iktisap eder ya da bir firma ile birleşirsek, iktisap etme işleminin sonrasında bir geçiş dönemi yaşanacaktır ve bu dönemde iktisap edilen ürün grupları bu İlkede belirtilenden farklı destek tekliflerine, hizmet sunumlarına, fiyatlandırmalara ya da adlandırmalara sahip olabilir ya da bu gibi farklılıklar sürekli olarak devam edebilir. Bu iktisap edilen ürünler ile ilgili olarak satın aldığınız destek teklifiniz kapsamında sunulacak hizmetler ve haklar ile ilgili açıklamalar için lütfen Destek Sözleşmenize bakınız. Sözleşmeyi yapan taraf “Symantec” adlı firma olmasa dahi, “Destek Sözleşmesi” terimi iktisap edilen ürünler ile ilgili verilen desteği kapsayan sözleşmeyi ifade eder. Gizlilik Bildirisi ve Veri Koruması Symantec'in Destek Hizmetlerini satın almak veya kullanmak için Symantec kendiniz ve belirlediğiniz kişiler ile ilgili belirli bilgileri sunmanızı isteyecektir (bu bilgiler şunlardır: işletmede irtibat kurulacak kişiler, unvanları, işletme telefon numaraları, işletme e-posta adresleri). Belirlediğiniz Kişilerin kişisel bilgileri ile ilgili olarak Symantec'e sunulan bu bilgilerin tutarlı olduğundan ve Destek Sözleşmesi (Symantec.com'da yayınlanır) ile Symantec gizlilik ilkesine ve çalışma yaptığınız ülkenize/bölgenize ait herhangi bir ulusal yasalara göre kişisel bilgi toplama ve kişisel bilgilerin korunmasına uygun olduğundan emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır. Sorumluluklarınız şunlardır (i) Bulundukları yere göre daha az veri korumasına sahip olan bölgelerde bulunan (Avrupa Ekonomik Bölgesi dahil) belirttiğiniz kişilerin bilgilerini ABD veya diğer ülkelerdeki Symantec'e bildirme, (ii) nasıl kullanılacağı ile ilgili olarak bilgilendirmek ve (iii) böyle bir aktarım ve kullanım için ilgili tüm rızaları almak. Symantec dünya çapında bir firmadır ve Destek Hizmetlerinin sunumu sırasında toplanan herhangi bir bilgi sizin veya Yazılımın bulunduğu ülkedekinden daha az veri koruma yasası bulunan ülkeler de dahil olmak üzere Symantec, yan firmaları, ortakları ve yüklenicileri tarafından kullanılabilir. Symantec, yan firmalarımız, ortaklarımız ve alt yükleniciler kişisel bilgilerinizi kullanarak Destek Sözleşmenizde açıklandığı gibi Yazılım Sürümü Yükseltme ve İçerik Güncellemeleri de dahil olmak üzere sipariş ettiğiniz Destek Hizmetlerini sunmamızı ve Destek Hizmetleri ile ilgili olarak sizinle irtibat halinde olmamızı sağlayacaktır. Destek Hizmeti sunarken diğer Symantec hizmetlerini veya ürünlerini sunmamıza olanak sağlaması için zaman zaman kişisel bilgilerinizi veya verdiğiniz diğer bilgileri kullanabiliriz ve böyle bir iletişimden ayrılma seçeneğiniz de vardır. Bu tür kişisel bilgileri sağlayarak, Symantec'in bu bilgileri bu bölümde açıklanan kullanımlar için kullanmasına, aktarmasına ve işlemesine olanak sağlarsınız. Kişisel bilgilerin kullanılması ile ilgili herhangi bir bilgi için ya da kişisel bilgilerinizi kullanmamızı kısıtlamak isterseniz, lütfen Symantec Corporation Privacy Program Office, 350 Ellis Street, PO Box 7011, Mountain View, CA 94043, USA adresinden temasa geçin. Telefon 1-650-527-8000 E-posta: privacy@symantec.com. Geribildirim ile ilgili haklar Symantec, Destek Hizmeti sunarken Symantec ve ürünleri veya hizmetleri ile ilgili olarak bize sunduğunuz tüm önerilerin, düşüncelerin ve diğer bilgilerin veya geribildirimlerin haklarını saklı tutar ve Symantec üçüncü tarafları kullanarak veya yetkilendirerek herhangi bir iş amacı doğrultusunda bu gibi bilgileri veya geribildirimleri kullanabilir. Yukarıdakilerden bağımsız olarak Symantec, Symantec’in yan firmaları, ortakları ve yüklenicileri siz ve Symantec arasında düzenlenen sözleşmeler doğrultusunda sadece kişisel bilgilerinizi kullanacaktır; ve kişisel bilgilerinizi sadece bu İlkenin "Gizlilik Bildirisi ve Veri Koruması" kısmında belirtilen bilgilere göre kullanacağız. Yükleniciler Symantec haklarını saklı tutar ve Destek Hizmetleri sunmak için yüklenciler kullanmamız için onayınızı alır. Uyumunuz Destek Hizmetlerini size daha etkin ve verimli bir şekilde sunmamıza yardımcı olması için, sözleşmelerin şartlarını yerine getirmeniz gereklidir. Lisans Sözleşmesine veya Destek Sözleşmesine uyumlu hareket etmediğinizi belirlersek ya da Destek Sözleşmesi kapsamında yer almayan bir yazılım kopyası ile ilgili destek almak isterseniz, Symantec şu hakları saklı tutar (1) Symantec’in standart süreçlerini kullanarak Lisans Sözleşmesine ya da Destek Sözleşmesine uygun hareket ettiğinizi doğrulayın, (2) uygun olduğunda ilgili Destek Hizmetlerinin ücretleri size faturalandırılır veya (3) vereceğimiz yegana hüküm ile, şikayetçi oluncaya kadar bu Yazılım için sunduğumuz Destek Hizmetlerini durdurmayı seçebiliriz. Sınırlandırmalar Symantec, Yazılımınızın Belgelere uygun olmadığı durumları belirlemek için Destek Hizmetleri sunar, burada bu gibi bir Yazılım Belgelere uygun şekilde kullanılır. Dolayısıyla, Symantec istenmeyen bir işlem, yanlış kullanım, kaza, değiştirme, doğal afet, mücbir sebepler (fors majör), elektrik kesintisi veya dalgalanması, dengesiz fiziki veya çalıştırma ortamı, sizin tarafınızdan veya diğerleri tarafından yanlış bakım yapılması ya da Symantec'in tedarik etmediği parçalar veya teknoloji sebebiyle oluşan arızalanmalar ile hasar gören Yazılım için Destek Hizmeti sağlama yükümlülüğü taşımamaktadır. Buna ek olarak, ağ, sistem veya telefon hattı sorunlarının sebep olduğu Destek Hizmetlerini sağlamadaki gecikmeler ve sorunlardan ya da Symantec'in makul derecedeki kontrolü dışında oluşan kesintilerden ya da olumsuz durumlardan sorumlu olmayacağız. Symantec, alternatif yapılandırmada çalışan herhangi bir yazılım için Destek Hizmetleri sunmakla sorumlu değildir. Tüm Yazılımı belgelere göre kullanmadığınız, yüklemediğiniz, servis vermediğiniz ya da uygulamadığınız durumda, Destek Hizmetlerimiz sınırlandırılabilir veya Yazılımınız için hizmet verilmeyebilir. Tanımlar a) “Biz,” “biz” veya “bizim” veya “Symantec” Symantec Corporation veya yan kuruluşları anlamına gelir. b) “Siz,” “siz” veya “sizin” Destek Hizmetlerinin verileceği Yazılımı kullanan müşteri, şirket veya yasal bir kişi olarak siz anlamına gelir.