TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE İ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Transkript
TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE İ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE TOPLAM KALİTE İ YÖNETİMİ Öğr. Gör. Ahmet ÖZTÜRK IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. DEĞİŞİM 9 İnsan ve toplum davranışlarında değişim 9 9 9 9 9 Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında yş değişim ğş IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM ¾ “Önce insan” anlayışıyla şekillenen, ¾ Müşteri odaklı, ¾ Süreçlerle yönetilen, ¾ Verilere dayanan, ¾ Güçlü ç bir y yapı/sistem/teknik p üzerine inşa ş edilen Çağdaş bir yönetim anlayışı gündemde! IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, ğ ; Tutum,, Değer; ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, yaz Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum,, Değer; ğ ; ¾ Başka düşünceler var mı? ¾ Bize Bi uygun seçenekleri kl i kkontrol t l edelim, d li ¾ Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? ¾ Nasıl geliştirebiliriz? ¾ Başka kim katkıda bulunabilir? ¾ Neden hep böyle yapıyoruz? ¾ Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? ? ¾ Daha başka nasıl yapalım? ¾ Konuda yardıma ihtiyacım var. ¾... var ¾ Teşekkür ederim, güzel fikir... IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite,, ihtiyaçlara y ç uygunluktur yg (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları ihti l k karşılama l kabiliyetini k bili ti i oluşturan l t özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, alite bir hayat felsefesidir felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. Kalite, her şeyden önce bir “saygı” saygı ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : • Kurum dışında vatandaşlara saygı, • Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı • Çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. Kalite denildiği ğ zaman genellikle g “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır Ne üretirsek üretelim anlaşılmaktadır. çıktı kalitesi bir sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : o Liderlik Kalitesi o Donanım Kalitesi o İnsan Kalitesi o İletişim Kalitesi o Süreç Kalitesi o Hedeflerin Kalitesi o Sistem Kalitesi IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ •Muayene M 9 1900, F.W.Taylor - Bilimsel Yönetim •Düzeltme - Uzmanlaşma - İşçi = Makine 9 1930, W.A. Shewhant -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) (İ K K ) 9 1950, 1950 W.E. W E Deming -Sürekli İyileştirme (P U K Ö) (P-U-K-Ö) •Verimlilik -Kalite Yönetimi IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ •Kalite K lit Planlama Pl l 91960 W W.E.Deming ED i J.M. Juran •ÖNLEME •İnsana Yatırım Crosby •Müşteri Odaklılık Feigenbaum F i b Ishikawa Shingo Akao •Liderlik Taguchi •Katılımcı Yönetim IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. Japonya’da Toplam Kalite Bili i Bilinci TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950 IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. • DEMING • JURAN • FEIGENBAUM IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalayabilirsiniz, Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1961 IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR İ YÖNETİM Ö İ FELSEFESİDİR. İ İ IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TKY’DE TKY DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bi geleceği bir l ği ttasarlayabilme, l bil geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları u gu aya a ge gelecek ece ya yaratabilmek, a ab e , kurgulayarak riske girebilmektir. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR ” DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 , TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” K Ol Ken Olsen, Digital Di it l Bilgisayar, Bil i Y.K. Y K Başkanı, B k 1977 IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. MİSYON: Örgütün varoluş amacı HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. PUKÖ DÖNGÜSÜ PLANLA UYGULA Ö P K U ÖNLEM AL KONTROL ET IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. EMPATİ: İ Kendini karşıdaki kişinin yerine i koyabilmek, k bil k onların l iistek, t k beklenti duygu ve düşüncelerini beklenti, anlayabilmek, y , karşıdaki ş insanın gözüyle olaylara bakabilmektir. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ BAŞKASI Ş BEN •Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır yavaştır. •Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir titizimdir. •Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. •Yapmıyorsam, meşgulümdür. •Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. •Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. •Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. •Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. •Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. •Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TKY’nin TKY nin TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 44 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” KAIZEN 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ Ü YÖNETİMİ Ö İ İ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM Ş 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .” IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ Yönetir. LİDER YÖNETİCİ Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. sürdürür Yenilik peşindedir. peşindedir Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Yetkileri kendisinde toplar. İtaati vurgular. vurgular Planlara aşırı bağlıdır. Belirlenmiş li l i amaçlara l hizmet hi eder. d İşi doğru yapar. Kontrolü vurgular. Otoritesi kendisindendir. Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular. vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır. Yeni amaçlar ortaya atar. Doğru işi yapar. Güveni esas alır. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. LİDER YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi yayar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Ekibini korur. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına k rehberlik hb lik eder. d Sorunları basite indirger. g Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. y Dinlemesini bilir. KLASİK YÖNETİCİ Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi saklar. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin kendisi gibi davranmasını i ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir getirir. Sevincinde neşesinden, kederinde ggazabından yyanına yyaklaşılmaz. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. y Konuşmaya bayılır. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. MÜŞTERİNİN TANIMI Herhangi H h i Bir Bi Ki Kişii veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............ IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. MÜŞTERİ Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat klüp) bir müşteri grubu teşkilat, vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu ğ birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan l l kalite k li (a.k.) ( k ) - beklenen b kl k kalite li (b.k.) (b k ) a) a.k › b.k b) a.k. = b.k. c) a.k. ‹ b.k. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç KURUM DIŞINDA : Hizmeti/Ürünü kullanan kişi KURUM İÇİ SÜREÇ A SÜREÇ B IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. KURUM DIŞI Çıktıyı kullanan IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İ İNSANLARLA YÖNETMEKTİR. Ö İ IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. HERKESİN KATILIMI İ İNSAN FAKTÖRÜ Ö Ü Kuruluşun p performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gö ül Gücü Gü ü Grupsal katılım Bireysel katılım IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. HERKESİN KATILIMI TKY’de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır. Tüm TKY çalışmalarında üst Yönetimin liderliği Takım ç çalışması ş ve Ruhunun teşvik edilmesi IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. İLETİŞİM Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma atmosferi IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. İLETİŞİM ÜÇGENİ Y Yatay IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM Politikalar Hedefler B kl til Beklentiler Gerçekleşmeler Başarılar ş Sosyal etkinlikler IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM Katılım Çalışma ortamı İhtiyaçlar İyileştirme önerileri IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. YATAY İLETİŞİM • Departmanlar (f k i (fonksiyonlar l arası yönetim) i ) • Süreçler A B IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. C Müşteri SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI o Kurum amaçlarına odaklanmak o Hizmet/Ürün alıcıların/sunucuların isteklerine odaklanmak o Gri G i alanları l l yokk etmek t k o Hızlı Karar almak IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. İLETİŞİM ARAÇLARI Kapalı K l ddevre TV Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar Kutlamalar Onurlandırmalar Y Yemekler kl IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sonsuz Yolculuk İyileştirme Ö K Ö P K U Yenilik İyileştirme İ il ti P Yenilik U İyileştirme Yenilik Z Zaman IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Noksanlık duygusu duygusu, tatmin olmama Kendine aşırı ş yapabilirim inancı güven,, g daha iyisini y Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki g günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin Bin adıma da bir adımla başlanır başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz Boynuz kulağı geçer geçer” IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ” IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. NELER ÖLÇÜLÜR? • MÜŞTERİLERİN Ü İ İ MEMNUNİYETİ İ İ • ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ • LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ ( Kurumsal Hedefler ) • SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, (Hedefler Kriterler ) • İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ • SONUÇLAR ( Ürün Ü / Hizmet ) • MALİYET IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda y yürütülen işler ş birbiriyle y ilişkili ş bir çok ç süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip ş y p onlara bir katma değer ğ kazandırarak ürün yya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. TOPLAM KALiTE SÜREÇ SÜREÇ ÜRÜN N Ka aynak klar TÜM FAALiYETLERDE KALiTE SÜREÇ SÜREÇ İnsan çıktıya müdahale eder IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. ÜRÜ ÜN K Kaynak klar KLASiK SiSTEM SÜREÇ SÜREÇ İnsan sisteme müdahale eder IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. ÜR RÜN Kaynaklarr MODERN SiSTEM IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada h l ayıklamak hataları kl k değil d il hata h yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. ¾ IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş. EĞİTİM • HER LİDER YÖNETİCİ; • ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR. IQ Uluslararası Kalite Danışmanlık ve Organizasyon A.Ş.