Oracle ATG ile Mükemmel E
Transkript
Oracle ATG ile Mükemmel E
<Insert Picture Here> 1 Kasım 2011 Swissotel Bosphorus İstanbul Oracle ATG ile Mükemmel E-Ticaret Deneyimi Gökhan Engin CRM Çözüm Danışmanı Oracle Gündem Kişiselleştirmeye Giriş Oracle ATG Kişiselleştirmeyi nasıl destekler? Kişiselleştirme Uygulamaları Kişiselleştirme Nedir? Etkileşimler Kurallar, Senaryo Motoru, Tahmin Analitikleri MÜŞTERİ İÇERİK Ürünler, Kampanyalar & Bilgiler Segmentasyon ve Kişilikler Kişiselleştirme Web Çağrı Merkezi Dükkan Katalog Mobil Cihaz eMail Sosyal Medya Doğru içeriği, Doğru müşteriye , Doğru zamanda, Doğru kanal üzerinden sunabilmek Commerce Anywhere – Sınırsız Alışveriş Kişiselleştirme yoluyla müşteri ilişkisinin yönetimi Bir satın alma süreci birden fazla etkileşimi gerektiriyor Araştırma Web İnceleme Karşılaştırma Sitesi En yakın dükkan Kiosk Katalog Siparişi Katalog İncele Google Search Ürün Bilgisi Email sipariş onayı eMail Sosyal Medya Aksesuar almak için ara Sipariş Ver Dükkan Ziyareti Hizmet Online satınal Chat Dükkan Mobil Cihaz Teslim alma Online satınal Çağrı Merkezi Katalog Satınalma Facebook Fan Sayfası Yorumları Oku Twitter’da deneyimi paylaş Çözüm araştır ve tartış Oracle’ın Commerce Anywhere bakışı Web Bilgisayar Çağrı Merkezi Akıllı Telefon Herhangi bir cihazdan Herhangi bir kanaldan Dükkan Araştır Müşteriyle olan ilişkinin herhangi bir aşamasında İncele Tablet Katalog Satınal Email Hizmet al Kiosk Satış Noktası Sosyal Medya Pazar Dinamikleri Oracle ATG Kişiselleştirmede Lider Erken başlayan yolculuk 1997 yılında sunulan profil yönetim sistemi ve içerik hedefleme motoru En deneyimli Sektörde en çok kişiselleştirilmiş dinamik sitenin çalıştığı platform Segmentasyon, hedefleme, site için gezinme, çapraz satış, kişiselleştirilmiş kampanya sayfaları, öneriler vb için en iyi uygulamalar En ileri teknoloji Adaptive Scenario Engine, Rules Editor, Extensible Profile, Content Meta Data, Statistical Relational Learning 4 değişik tipte Kişiselleştirme altyapısı Kişiselleştirmenin Temelleri Dinamik web sayfaları eşsiz ve özel bir deneyim sağlar Shop Welcome back Anne VIP Customer Catalog Our Latest Collections 3 Closest Stores We know you like sweaters. Here are our hottest 3. Accessories for your Last Purchase: Order Status Customer Services We know you like deals. Here’s a great sale. Targeted Promotion Newsletter: Holiday Advice VIP Club Loyalty Balance Önerilen Yaklaşım Kişiselleştirmeyi destekleyecek bir Bilgi Mimarisi kurulması Ürün Önerileri Aksesuar / Ek Ürün Önerileri Kişisel Mesajlar Proaktif Tavsiyeler Müşteriye uygun hizmetler Profil Yönetimi Sadakat Programları Oracle ATG kişisel ve hedeflenmiş içerik oluştururken hangi bilgileri kullanır? Hedeflerken kullanılanlar: Arama kelimeleri Klikler ve Davranış Mekan Kişisel Tercihler Satınalma Tarihçesi Sosyal Medya Yorumları SMS & MMS TXT Email Kampanya Segmentler Eski ya da Yeni Müşteriler Oracle ATG ile Kişiselleştirme Jale – Genç Anne • • • • • Daha önce birçok alerji dostu oyuncak almış Ekstra kıyafetler ve aksesurlar gibi kategorilerde vakit harcıyor Mevsimsel kampanyalar Segment tabanlı promosyonlar Adresi biliniyor Happy Mothers Day Top Sellers Join Now Win Free Gifts 4 Tip Kişiselleştirme Tip Oracle ATG Teknolojisi Hedefleme Kriterleri Belirli Kurallara Dayanarak Senaryo Tabanlı Örtülü Kurallara Dayanarak Otomatik Adaptive Scenario Engine Adaptive Scenario Engine Adaptive Scenario Engine Predictive Targeting Engine Basit Kurallar Olay Tabanlı Dinamik Kurallar Kampanyalar Profil Özellikleri Müşteri “durumu” Oturum Davranışı Veri Noktaları • • • • • • • • • • • Düzinelerce veri alanı: – Profil – Oturum – Mekan – Davranış – Trendler Hesap bilgisi Segment Kişisel Tercihler Mekan Dil Cihaz Olay tabanlı Mevcut durum içeriği yönlendirir • Durum, eldeki aktivite tarihçesine göre belirlenir Kliklenen sayfalar Bakılan kategoriler Alışveriş sepeti içeriği • Web formlarına girilenler • Arama kelimeleri 1.Tip: Belirli Kurallara Dayanarak Kural motoru için girdiler: Profil özellikleri (kullanıcı tarafından belirtilmiş ya da hesap bilgileri) Segment (dış kaynak) Belirtilmiş kişisel tercihler Satınalma tarihçesi Aktivite tarihçesi Mekan Konuşulan Dil Cihaz Oracle ATG Web Commerce Merchandising Promosyon Şablonları İş Kullanıcıları tarafından kullanımı kolay arayüz Promosyon şablonları tanımlayabilme Promosyonları gruplayıp klasörler altında organize edebilme Sephora Belirli Kurallarla Kişiselleştirme • Sadakat Programı – Beauty Insider • “Beauty Insider” programına katılırken, saç ve cilt özellikleriniz ve renkleri ile ilgili bilgiler soruluyor. Bu bilgiler profilinizde tutuluyor ve daha sonra programın parçası olarak yapılan önerilerde kullanılıyor 2.Tip: Senaryo Tabanlı • Bireyler ve segmentler ile kişiselleştirilmiş, önceden tasarlanmış etkileşimler kurabilmek ve değişen müşteri koşullarına dinamik olarak uyabilmek için senaryolar kullanılır. Email kampanyasından geldi Alışveriş sepetine ürünleri ekledi 15 gün geçti: Hatırlatma emaili gönder Sephora Senaryo Tabanlı Programın bir parçası olarak, Sephora önden hazırlık olması için bir hatırlatma emaili gönderiyor ve müşterilerin arkadaşlarına gönderebilecekleri bir hediye listesi oluşturmasını sağlıyor 3.Tip: Örtülü Kurallara Dayanarak • Oturumdaki davranışlara odaklanarak – Şirketinizdeki iş kullanıcıları tüketicilerin bir oturumda yaptıkları davranışlara göre içerik (katalog ürünleri, promosyonlar, mesajlar, vb) hedefleyecek kuralları kendileri oluşturabilir Gezilen kategoriler Alışveriş Sepeti İstek Listesi Arama kelimeleri DirecTV Örtülü Kurallara Dayanarak İlk gözüken Anasayfa Müşterinin sitede nerelerde gezdiğine göre sunulan ürün ve promosyonlar HBO ile ilgili sayfalara bakıp anasayfaya dönüş: Ekranda yeni bir reklam imajı ve HBO promosyonu Oracle ATG Web Commerce Search Searchandising Kullanıcı segmentine ve özelliklerine göre Arama sonuçları Arama kelimesine göre aksiyon alma Bazı sonuçları eleme Önceliklendirme Sonuçları sıralama Oracle ATG Web Commerce Search Searchandising Tip 4: Otomatik Kişiselleştirme • Tahmine dayalı bir motor kullanarak Tarihsel Verilerle Filtreleme Web Davranışları Sürekli olarak değişen birçok veri noktasının girdi olarak alınması Kişilerin segmentlerden de farklı olarak benzersiz şekilde hedeflenmesini sağlar Oturum Bilgisi Katalog Bilgisi www.shoptommy.com Otomatik Öneriler Yeni otomatik perakende alanları Gift Guide Top Sellers by Category Sales: Category / Product Checkout: Accessories Hızlı hayata geçirme 4 haftalık proje Trafik analizi ve site oluşturma 2 yeni sayfa şablonu 3 günde özel kampanya altyapısı Önerilerin etkisi 33% siparişte olumlu etki görüldü Ortalama Sipariş Tutarı 26% arttı Kişiselleştirme Stratejik Bir Konudur Tüm yönetim tarafından desteklenen bir vizyondur Kurumsal vizyonla uyumludur Müşteri odaklılık, müşteri deneyimi Tekil müşteri görünümü Birden fazla kanalda yönetilen satış süreci “Müşteri Deneyimi”nin kalbinde kişiselleştirme vardır Müşteriyle bir ortaklık ilişkisi kurar Duruma göre uygun teklif sağlar Akıllı işlemler ve etkileşimler sunar Proaktif ve gerçek zamanlı çalışır Oracle ATG ve toplam Oracle Çözümü <Insert Picture Here> <Insert Picture Here> 1 Kasım 2011 Swissotel Bosphorus İstanbul Oracle ATG ile Mükemmel E-Ticaret Deneyimi EKLER Complexity of Supporting this View Research Web Shop Comparison Site Contact Center Mobile Device eMail Social Pickup Buy Online Chat Call to Research Accessory Visit Retail Store Local Store Kiosk Begin Catalog Order Browse Catalog Google Search Service Buy Online Place Order In-Store Catalog Buy Product Info PRODUCTS Product Catalog Pricing Facebook Read Fan Club Reviews Media ORDERS PROMOTIONS CUSTOMERS Email Order Real-time Confirm w/Rec Contact center cross-channel inventory Customer DB Share Experience Troubleshoot order status on Real-time Twitter On CommunityProfile Warehouse POS management Social CRM ERP Call Center Business Intelligence PIM WMS Enterprise marketing Campaign management SCM Marketing Systems OMS ATG/Oracle Web Commerce Suite Personalize the Customer Experience Customer interacts with one or more channels Customer info and behavior fed to personalization services Initial customer experience may have limited personalization CUSTOMER Customer experience becomes more personalized Customer interaction and further personalization continues PERSONALIZATION SERVICES ATG delivers relevant content, recommendations, and customer service For Oracle employees and authorized E-Commerce Hierarchy of Needs Advanced Features Community Driving Traffic Conversion & User Experience Blocking & Tackling For Oracle employees and authorized Personalized Content Rendering Profile Profile Profile Content Content Content Segment Content Group Content Targeter Scenario Slot For Oracle employees and authorized Page Template Challenges in implementing a personalized site... What does it really mean? Where do I start? What’s possible? What’s practical? Do we need to define personas? How many? What’s different about designing a site to support personalization? How do you manage a project with personalization differently? What we hear from some customers: “Too many questions… seems difficult… we’re not ready…we’ll address personalization in Phase 2.” For Oracle employees and authorized Example of Crawl, Walk, Run Approach Personalization Phase 1 - Crawl Segmentation Define business rules to group user segments Personalization Phase 2 - Walk Content Targeter Display a set of products based on user’s search or browse behavior Personalization Phase 3 - Run Scenario Cart Abandonment is event Send email 7 days later with promotion is action No activity for 30 days is condition Revoke promotion after 30 days of inactivity is action For Oracle employees and authorized Learning Process First do targeting well with online information, integrating with other channels as achievable Best Practice Solicit profile augmentation only when content, incentives, and products are available to serve up as a result. * Sales Rep Learning Points * Products purchased offline Profile Development Products purchased online * Call center Remembered observations Basic account information Social profile attributes Interests Preferences Drip irrigation responses Basic Registration 1 * offline customer information 2 Personalization Phases 3 For Oracle employees and authorized Defining Personalization Personalization Terminology Personalized Content Rendering 4 Types of Personalization • • • • Explicit Scenario Implicit Automated For Oracle employees and authorized Personalization Terminology Name Where Managed Personalization Tab Profile (BCC) Segment/ Personalization Tab Profile Group (BCC) Persona A marketing concept Definition This is a definition of everything you choose to know about your customers (that is relevant in the web channel). The same profile definition is used for registered and anonymous customers. Collections of customers that share common properties (i.e. registered customers who live in FL and have purchased tires in the last year). A definition of a commonly referred to type of customer (i.e. Barry – a loyal, frequent visitor who rarely buys, but has high aspirations). - - a marketing concept Merchandising Tab Content (BCC) Content Groups Personalization Tab Anything from catalog items (products), promotional banners, HTML fragments, etc. Collections of content items that share common properties. (BCC) Personalization Tab Content Targeters (BCC) Slots ACC Scenarios ACC Business rules that define the content that you display to each segment at specified times and under specified conditions. A defined area on a page, typically used to hold content that changes independently and more frequently than the rest of the page…. For Oracle employees and authorized It All Starts With the Profile… For Oracle employees and authorized Personalization Anywhere Leverage profile and content… but also context and behavior For Oracle employees and authorized Personalization Best Practices For Oracle employees and authorized Personalization Best Practices Ensure there is a personalization plan Don’t ignore it! Engage appropriate business users responsible for strategy, marketing, merchandising, content, and the user experience Focus on Profile definition Keep initial number of segments at a small number – simplifies Define customer profile attributes required to support marketing strategy Keep initial number of content groups simple and broad Define catalog attributes required to support marketing strategy Determine location of personalized content For Oracle employees and authorized Personalization Best Practices Use Content Targeters for simple targeting to segments Fire and Forget Example: I want to show product A to everyone who arrives to the site Utilize a Scenario Manager to validate and manage personalization strategy Traffic cop for scenarios Use scenarios for more complex designs Example: If a consumer navigates to a sweater page, I want to push a promotion and target content to that consumer Example: If known shopper navigates to a sweater page, I want to push special promotions based on past purchase history and items for which they might have an affinity For Oracle employees and authorized Summary Personalization is… Strategic Modular Iterative Evolutionary Collaborative Powerful Essential For Oracle employees and authorized Additional Customer Examples For Oracle employees and authorized DSW • Personalize promotions based on loyalty status with homepage slots • Landing pages are scenario driven • Home page, profile page, and some other pages have slots • Users fall into one of 3 "loyalty groups” • Loyalty status depends on how many points earned on the backend loyalty system • Loyalty groups (non-member, basic, premier) receive different site content depending on group • Content also based on criteria like birth date, etc Recognizes customer as an awards member. For Oracle employees and authorized DSW Welcome email describing loyalty levels and benefits Promotions vary with membership Non-members get this promotion •Basic members get this promotion For Oracle employees and authorized Personalized Page Road Runner Sports Best Practice Asks the questions that a sales associate in the store asks to make the right recommendations For Oracle employees and authorized Road Runner Sports Personalized paths thru site drive 50% higher conversion rates Rich profile drives content and product recommendations For Oracle employees and authorized Scotts • • • • More a content site than a commerce site Collecting explicit information “tell us about you” ATG can then generate personalized content based on the selections This user selects his interest which is living in an urban area and liking veggie/herb gardens For Oracle employees and authorized Scotts • Content Targeting – small vegetable garden project • Example of relevant content that is displayed based on the Customer’s interests (captured on the previous slide) and navigation (see that the Customer has selected “Urban Living” For Oracle employees and authorized Parents.com Part of Meredith Publishing • More a content site than a commerce site but the goal is to get people to sign up for Meredith Magazines • Their pages are broken into slots and allow Meredith to decide which content to display to the Customer based on the Customer navigation and information • Specific Targeters for Segments and Anonymous behavior For Oracle employees and authorized