OR white paper, draft 1
Transkript
OR white paper, draft 1
Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Bir Osterman Research Makalesi Yayınlanma Tarihi: Şubat 2008 Osterman Research, Inc. • P.O. Box 1058 • Black Diamond, Washington 98010-1058 Telefon: +1 253 630 5839 • Faks: +1 866 842 3274 • info@ostermanresearch.com • www.ostermanresearch.com Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Yönetici Özeti Google, Osterman Research şirketinden, diğer dokuz önde gelen satıcının yanı sıra Google Apps Güvenlik ve Uyum Çözümlerini kullanan kuruluşlar arasında bir pazar araştırma anketi yapmasını istedi. Bu araştırmanın amacı, kurumsal karar alıcıların en iyi bildikleri hizmetler hakkındaki düşüncelerini saptamak ve Google’ın çözümleri ile diğer satıcılar tarafından sunulan çözümler arasında ölçülebilir farklılıklar olup olmadığını belirlemekti. Araştırmamız, Google İleti Güvenliği çözümlerindeki yeniliklerle, müşteri memnuniyetinin, yakalanan spam miktarı, virüs yakalama verimliliği ve çözümün gerektirdiği teknik destek miktarı gibi konularda rakiplerine göre ortalamanın üzerinde olduğunu göstermektedir. Bu makalede sunulan verilerde, Ağustos ile Eylül 2007 arasında gerçekleştirilen araştırma programının sonuçları anlatılmakta, Google İleti Güvenliği sonuçları, diğer dokuz satıcının toplu sonuçlarından bağımsız olarak ele alınmaktadır. Google İleti Güvenliği, bu analizde özel olarak belirli bir satıcıyla doğrudan karşılaştırılmamaktadır, ancak diğer tüm satıcıların sonuçları da verilmektedir. Araştırmamız, Google İleti Güvenliği müşteri memnuniyetinin, yakalanan spam miktarı, virüs yakalama verimliliği ve çözümün gerektirdiği teknik destek miktarı gibi konularda rakiplerine göre ortalamanın üzerinde olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte, sistem yönetimi için gerekli BT süresi, Google İleti Güvenliği sonuçlarında diğer sistemlerin ortalamasından kesinlikle daha iyiydi. Bu durum, diğer çözümlerin çoğunun şirket içi çözümler olduğu düşünüldüğünde çok da şaşırtıcı değildir. Diğer bazı alanlarda, Google İleti Güvenliği ve rakipleri, genel olarak benzer görüldü. Genel Bakış ve Metodoloji Google, Osterman Research şirketinden, kuruluşların kullandığı çeşitli ileti güvenliği ürünleriyle ilgili bir çalışma yürütmesini istedi. Bu çalışmanın amacı, Google İleti Güvenliği’nin virüs koruması ve spam koruması olanaklarını, önde gelen rakiplerinin bazılarıyla karşılaştırmaktı. Bu projenin amaçlarından bazıları şunlardı: • Google İleti Güvenliği hizmeti ve önde gelen rakiplerinden dokuzunun hizmetleri hakkında ölçülebilir bilgi toplamak. • Bu on çözümün, spam ve virüslerin şirket mesajlaşma sistemleri ve ağları üzerindeki etkilerini azaltmada gösterdiği etkinlikle ilgili nitelikli bilgiler toplamak. © 2007 Osterman Research, Inc. Sayfa 1 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma • Önde gelen rakiplerin çözümlerini ayırmadan, bir karışım olarak Google İleti Güvenliği ile karşılaştırmak. Hakkında anket yapılan çözümler ve her bir çözüm için tamamlanan anket sayısı aşağıdaki tabloda gösterilmiştir. Satıcı Başına Anket Yapılan Kişi Sayısı Satıcı Barracuda Google İleti Güvenliği IronPort MessageLabs Microsoft Forefront MX Logic Secure Computing Symantec Trend Micro Websense (Blackspider) Tamamlanan Anket Sayısı 14 28 13 5 12 4 10 24 22 8 Bu proje için Kuzey Amerika ve Avrupa’da çeşitli büyüklüklerdeki kuruluşlarla anketler yapıldı. Anket yapılan kuruluşların ortalama çalışan sayısı 3100 ve ortalama e-posta kullanıcılarının sayısı 2600’dü. Farklı sektörlerde faaliyet gösteren kuruluşlar ankete katıldı. Google İleti Güvenliği'ni kullanan kuruluşlar, diğer kuruluşlara göre ortalamanın üzerinde bir çalışan ve e-posta kullanıcısı sayısına sahipti. Anket yapılan şirketler, öncelikli olarak Osterman Research Anket Paneli’nden seçildi; anket yapılan kişilerin, ankete katılabilmeleri için kuruluşlarının mesajlaşma ve/veya ağ sistemlerinin yönetimiyle ilgili olmaları gerekiyordu. Anketler, 21 Ağustos ile 23 Eylül 2007 tarihleri arasında gerçekleştirildi. Araştırma Bulguları Temel Noktalardan Biri Son Kullanıcılar için Kullanım Kolaylığı Birçok kuruluş, son kullanıcılarının spam karantinalarına erişmesin izin vermezken, büyük bir çoğunluk izin verir. Sonuç olarak, güvenlik çözümlerinin kullanım kolaylığı, BT yönetim süresi, yardım masası, vb. düşünüldüğünde bir temel noktadır. Diğer bir deyişle, bir sistem BT çalışanı olmayan kullanıcılarının kendi karantinalarını yönetmesini ne kadar kolaylaştırırsa, kullanıcıların BT çalışanları üzerindeki etkisi o kadar az olacaktır. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 2 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların iki katı, sistemlerinin son kullanıcılar için ‘kullanımı aşırı kolay’ olduğunu bildirirken, yaklaşık aynı sayıdaki kuruluşlar sistemin ‘kullanımının kolay’ olduğunu belirtmiştir. Son Kullanıcılar için Sistemin Kullanım Kolaylığı Araştırmada bulunan, fark yaratan temel noktalardan biri, her bir çözümün bakımı için ayrılması gereken BT yönetim süresi miktarıydı. Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşlar, haftalık temelde diğer çözümleri kullanan kuruluşlara göre önemli ölçüde daha az BT yönetim süresine gereksinim duymaktadır. QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. Google İleti Güvenliği Daha Az Yönetim Süresi Gerektiriyor Araştırmada bulunan, fark yaratan temel noktalardan biri, her bir çözümün bakımı için ayrılması gereken BT yönetim süresi miktarıydı. Aşağıdaki şekilde de görebileceğiniz gibi, Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşlar, haftalık temelde diğer çözümleri kullanan kuruluşlara göre önemli ölçüde daha az BT yönetim süresine gereksinim duymaktadır. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 3 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma 1000 Kullanıcının Bulunduğu Bir Sistemi Yönetmek için Harcanan Haftalık Süre (Saat / 1000 E-posta Kullanıcısı) QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. 2500 kullanıcının yer aldığı bir kuruluşta, Google İleti Güvenliği kullanıldığında, kuruluş yıllık yaklaşık 26.000 Dolar veya 0,3’ten fazla tam gün istihdam edilen (FTE) BT çalışanına eşdeğer bir tasarruf sağlar. Bir BT yöneticisinin tam yüklü maaşının yıllık 80.000 Dolar olduğunu düşünürsek, yukarıdaki şekilde bulunan veriler, Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların kullanıcı başına 7,43 Dolar, diğer çözümleri kullanan kuruluşların kullanıcı başına 18,00 Dolar yıllık bakım harcamasının olduğu şeklinde yorumlanabilir. 2500 kullanıcının yer aldığı bir kuruluşta, Google İleti Güvenliği kullanıldığında, kuruluş yıllık 27.000 Dolar veya 0,3’ten fazla tam gün istihdam edilen (FTE) BT çalışanına eşdeğer bir tasarruf sağlar. Anket yapılan kuruluşlar arasında Google İleti Güvenliği’ni kullananlar, ortalama olarak diğer kuruluşlardan daha büyük olduğu için, ‘elmaları elmalarla’ karşılaştırmak adına, yalnızca en az 1000 e-posta kullanıcısına sahip kuruluşların BT süresi yatırımlarını karşılaştırdık. Google İleti Güvenliği ile diğer çözümleri kullanan kuruluşların karşılaştırması aşağıdaki şekilde gösterilmektedir. Burada, Google İleti Güvenliği adına daha kesin bir avantaj söz konusudur. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 4 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma 1000 Kullanıcının Bulunduğu Bir Sistemi Yönetmek için Harcanan Haftalık Süre (1000 veya Daha Fazla E-posta Kullanıcısı Olan Kuruluşlar) QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. Analizimiz, kuruluşlarının mesajlaşma ve/veya ağ sistemlerinin yönetimiyle ilgili kişilerin, Google İleti Güvenliği’ni, spam’i, virüsleri ve diğer iletilerle ilgili tehditleri durdurmak için mükemmel bir çözüm olarak gördüklerini ve Google İleti Güvenliği yönetimine BT çalışanı süresi açısından daha az yatırım yaptıklarını göstermektedir. Yine, bir BT yöneticisinin tam yüklü maaşının her yıl 80.000 Dolar olduğunu düşünürsek, yukarıdaki şekilde bulunan veriler, Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların kullanıcı başına 1,11 Dolar, diğer kuruluşların kullanıcı başına 6,15 Dolar yıllık bakım harcamasının olduğu şeklinde yorumlanabilir. 2500 kullanıcının yer aldığı bir kuruluşta, bu, kuruluşun yıllık yaklaşık 12.600 Dolar ya da 0,16’nın üzerinde FTE BT çalışanına eşdeğer bir tasarruf sağlayacağı anlamına gelir. Google İleti Güvenliği Müşteri Memnuniyeti Çok Yüksektir Bu analizde, müşteri memnuniyeti açısından genel olarak Google İleti Güvenliği, önde gelen rakiplerinin karışımından daha başarılı oldu. Aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi, Google İleti Güvenliği’yle ilgili müşteri memnuniyeti, yakalanan spam miktarı, gereken teknik destek miktarı, çözümün peşin maliyeti ve çözümde sunulan ilke yönetimi esnekliği açılarından önemli ölçüde yüksektir. Google İleti Güvenliği, virüs yakalama verimliliği, çözümün devam eden maliyeti ve sağlanan teknik destek kalitesi açılarından kısmen daha iyi bir performans gösterdi. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 5 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Çeşitli Özelliklerin Memnuniyet Düzeyi Memnun veya Çok Memnun Yanıtını Verenler (%) Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların % 96’sı, sistemin çoğunlukla veya her zaman kullanılabilir durumda olduğunu bildirirken, bu oran diğer çözümleri kullanan kuruluşlar için % 87’dir. Bununla birlikte, asıl çarpıcı olan neredeyse beş Google İleti Güvenliği müşterisinden üçünün sistemin ‘her zaman kullanılabilir’ olduğunu söylemesidir. Özellik Yakalanan spam miktarı Virüs yakalama verimliliği Gereken teknik destek miktarı Gereken BT çalışması miktarı Çözümün peşin maliyeti Oluşturulan yanlış pozitif sayısı İlkeleri istediğiniz gibi yönetme yeteneği Çözümün devam eden maliyeti Sağlanan teknik desteğin kalitesi Satıcının eklediği yeni olanaklar Google İleti Güvenliği % 96 % 93 % 93 % 82 % 81 % 79 % 79 % 74 % 74 % 70 Diğerleri % 78 % 87 % 78 % 73 % 64 % 67 % 59 % 72 % 70 % 63 Ürünleri, bu analizde Google İleti Güvenliği ile karşılaştırılan satıcılar, dayanıklı ileti güvenliği olanakları sağlamak için arayış içinde olan kuruluşların tümünü göz önünde bulundurması gereken çok iyi olanaklar sunmaktadır. Analizimiz, kuruluşlarının mesajlaşma ve/veya ağ sistemlerinin yönetimiyle ilgili kişilerin, Google İleti Güvenliği’ni, spam’i, virüsleri ve diğer iletilerle ilgili tehditleri durdurmak için mükemmel bir çözüm olarak gördüklerini ve Google İleti Güvenliği çözümünün yönetimine BT çalışanı süresi açısından daha az yatırım yaptıklarını göstermektedir. Ağustos Spam Fırtınası Google İleti Güvenliği Müşterilerini Daha Az Etkiledi 7-9 Ağustos 2007 tarihleri arasında, önemli bir PDF spam fırtınası vardı. Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, Google İleti Güvenliği müşterilerinin % 75’i, özellikle bu fırtınadan dolayı çok sorun yaşadıklarını veya hiç sorun yaşamadıklarını bildirmişlerdir. Buna karşılık, diğer çözümleri kullanan kuruluşların yalnızca % 58’i fırtınadan en alt düzeyde etkiyle kurtulmuştur. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 6 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma “7-9 Ağustos 2007 PDF spam’i fırtınasında, performansınızda bir düşüş yaşadınız mı?” QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. İleti güvenliği çözümünün kullanılabilirliği, kullanıcıların aldığı iletilerin hemen hemen sürekli olarak akışı söz konusu olduğunda önemli bir sorun olmaktadır. Kullanılabilirlik Önemli Bir Konu İleti güvenliği çözümünün kullanılabilirliği, kullanıcıların aldığı iletilerin hemen hemen sürekli olarak akışı söz konusu olduğunda önemli bir konu olmaktadır. Aşağıdaki şekilde de görebileceğiniz gibi, Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların % 96’sı, sistemin çoğunlukla veya her zaman kullanılabilir durumda olduğunu bildirmiştir. Buna karşılık, diğer çözümleri kullanan kuruluşlarda bu oran % 87’dir. Bununla birlikte, asıl çarpıcı olan neredeyse beş Google İleti Güvenliği müşterisinden üçünün sistemin ‘her zaman kullanılabilir’ olduğunu söylemesidir. Ancak, diğer çözümleri kullanan kuruluşların % 12’si sistem kullanılabilirliğinin kötü veya ancak kabul edilebilir olduğunu bildirirken, Google İleti Güvenliği müşterilerinin yalnızca % 4’ü bu en alt kullanılabilirlik düzeyiyle karşılaştığını belirtmiştir. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 7 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Son Üç Ay İçindeki Sistem Kullanılabilirliği QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. Satıcıların yanlış pozitif oranlarını koruma veya iyileştirme kabiliyeti, spam yakalama verimliliklerinden çok daha iyidir. Bu açıdan, Google İleti Güvenliği’nin ufak bir üstünlüğü vardır. Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların büyük sayılabilecek bir kısmı, yanlış pozitif verimliliğinin zaman için geliştiğini belirtmiştir. Google İleti Güvenliği Müşterilerinin Geçiş Yapma Olasılığı Daha Düşük Google İleti Güvenliği’ni kullanan beş kuruluşun dördünden fazlası başka bir satıcının sunduğu hizmete geçiş yapmayı düşünmeyeceğini belirtmiştir. Bununla birlikte, aşağıdaki şekilde de gösterildiği gibi, diğer çözümleri kullanan kuruluşların yalnızca üçte ikisi bu bağlılık düzeyine sahiptir. Satıcıyla Uzun Vadeli Olarak Çalışma Olasılığı QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 8 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Yanlış Pozitif Yeniliği Tüm Satıcılar için Çok İyidir Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, satıcıların yanlış pozitif oranlarını koruma veya iyileştirme kabiliyeti, spam yakalama verimliliklerinden çok daha iyidir. Bu açıdan, Google İleti Güvenliği’nin ufak bir üstünlüğü vardır. Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların büyük sayılabilecek bir kısmı, yanlış pozitif verimliliğinin zaman içinde geliştiğini belirtmiştir; Google İleti Güvenliği kullanıcılarının % 4’ü ve diğer çözümleri kullanan kuruluşlar, yanlış pozitif verimliliğinin kötüye gittiğini söylemiştir. Satıcıların Yanlış Pozitif Yeteneklerinin Zaman İçindeki Değişimi Satıcıların virüsleri yakalama yeteneğini, spam yakalama verimliliğindeki veya yanlış pozitifler oluşturmadaki yeniliklerinden çok daha fazla gelişmektedir. Burada da Google İleti Güvenliği’nin ufak bir üstünlüğü vardır. QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. Osterman Research, Google İleti Güvenliği ve rakipleri arasında, satıcıların spam yakalama yeteneğini geliştirmesi açısından göreceli olarak az bir fark buldu: Google İleti Güvenliği müşterilerinin % 36’sı, çözümlerinin zaman içinde daha iyiye gittiğine inanırken, diğer satıcıların müşterilerinde bu oran % 34’tür. Virüs Koruması Olanaklarındaki Yenilikler Daha da İyi Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, satıcıların virüsleri yakalama yeteneğinin, spam yakalama verimliliğindeki veya yanlış pozitifler oluşturmadaki yeniliklerinden çok daha fazla gelişmektedir. Burada da Google İleti Güvenliği’nin ufak bir üstünlüğü vardır. Google İleti Güvenliği’ni kullanan daha fazla kuruluş, virüs koruması olanaklarının zaman içinde daha iyi olduğunu belirtmiştir; gerçekten de hiçbir kuruluş, bu olanakların zaman içinde kötüye gittiğini bildirmemiştir. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 9 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Satıcıların Virüs Koruması Yakalama Yeteneklerinin Zaman İçindeki Değişimi Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların %75’i, sistemlerinde nadiren veya hiçbir zaman herhangi bir şekilde performans düşüşü yaşamadıklarını bildirirken; diğer çözümleri kullanan kuruluşların %52’si bu tür performans sorunları yaşadıklarını söylemiştir. QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. Performans Düşüşü Diğer Bir Temel Sorundur Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi, Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların % 75’i, sistemlerinde nadiren veya hiçbir zaman herhangi bir şekilde performans düşüşü yaşamadıklarını bildirirken diğer çözümleri kullanan kuruluşların % 51’i bu tür performans sorunları yaşadıklarını söylemiştir. Aksine, Google İleti Güvenliği’ni kullanan kuruluşların % 11’i, sistemde zaman zaman ciddi performans düşüşleri yaşadıklarını belirtirken, diğer çözümleri kullanan kuruluşlarda, bu düzeyde performans sorunu yaşayanlar % 20’yi oluşturmaktadır. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 10 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma “Genel olarak, son 6 ile 12 içinde, büyük spam fırtınalarında performansınızda bir düşüş yaşadınız mı?” QuickTime™ and a decompressor are needed to see this picture. Toplu sonuçlar karşılaştırıldığında, Google İleti Güvenliği’nin kullanıcı başına daha düşük bir yönetim maliyeti ve daha fazla müşteri memnuniyeti sunduğu görülmüştür. Özet ve Sonuçlar Bu analizde, anketi yapılan tüm ürünlerin iyi performans sağladığı ve bir mesajlaşma altyapısı için yeterli koruma sağlayacakları bulunmuştur. Ancak, Google İleti Güvenliği rakiplerinin toplu sonuçları Google İleti Güvenliği’nin sunduğu hizmetlerle karşılaştırıldığında, Google İleti Güvenliği’nin kullanıcı başına önemli ölçüde düşü yönetim maliyeti ve daha fazla müşteri memnuniyeti sağladığı görülmüştür. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 11 Google İleti Güvenliği ile Önde Gelen İleti Güvenliği Çözümlerini Karşılaştırma Bu Makalenin Sponsoru 1600 Amphitheatre Pkwy. Mountain View, CA 94043 Ücretsiz (ABD/Kanada) +1 866 767 8461 Ücretsiz (Almanya) 0800 67 37 97 6 Avrupa +44 20 7082 2000 Diğer +1 650 486 8100 www.google.com/a/security Postini, tümüyle Google, Inc.'ye ait bir bağlı kuruluştur. Google Apps; Gmail, Google Takvim (paylaşıma açık takvim), Google Talk (anlık mesajlaşma ve internet üzerinden sesli görüşme), Google Dokümanlar ve E-Tablolar (online doküman barındırma ve ortak çalışma), Google Sites (ekip siteleri oluşturma ve yayınlama), Başlangıç Sayfası’ndan (tüm uygulamalar için tek, özelleştirilebilir erişim noktası) ve Google Apps Güvenlik ve Uyum Hizmetleri’nden oluşan uygulamalar paketidir. Postini tarafından desteklenen güvenlik ve uyum ürünlerini, var olan e-posta altyapılarını daha güvenli, uyumlu ve verimli kılmak isteyen işletmeler ve kuruluşlar kullanabilir. Tüm büyüklüklerdeki işletmeler, artık sınıfının en iyisi olan e-posta güvenliğine, arşivlemeye ve e-keşfe ulaşabilir ve Google Apps yeniliği, bunun her zamankinden daha kolay ve daha uygun fiyata elde edilebilmesini sağlar. Bu ürünler, Lotus Notes/Domino, Microsoft Exchange, Novell Groupwise gibi SMTP’yi destekleyen hemen hemen tüm e-posta sunucularıyla çalışır. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Her hakkı saklıdır. Bu dokümanın hiçbir kısmı, Osterman Research, Inc. şirketinin izni olmadan, herhangi bir biçimde çoğaltılamaz veya dağıtılamaz veya Osterman Research, Inc. şirketinin önceden verilmiş yazılı izni olmadan Osterman Research, Inc. dışında bir kuruluş dışında yeniden satılamaz. BU DOKÜMAN “OLDUĞU GİBİ” ESASIYLA SAĞLANIR. HER TÜRLÜ ZIMNİ GARANTİ VEYA BELİRLİ BİR AMACA UYGUNLUK DAHİL OLMAK ÜZERE, HER TÜRDEN AÇIK VEYA ZIMNİ TÜM AÇIKLAMALAR, KOŞULLAR VE GARANTİLER, BU TÜR AÇIKLAMALARIN YASADIŞI OLDUĞUNUN SAPTANMASI HARİÇ TUTULARAK, AÇIK BİR BİÇİMDE REDDEDİLMEKTEDİR. © 2007-2008 Osterman Research, Inc. Sayfa 12