Dünya ve Türkiye`de, Kamu Çağrı Merkezi
Transkript
Dünya ve Türkiye`de, Kamu Çağrı Merkezi
Dünya ve Türkiye’de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012 IMI 2.Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Emre ERTÜRK TURKCELL GLOBAL BİLGİ Stratejik Planlama Müdürü Dünya Çağrı Merkezi Pazarı Çağrı Merkezi Sayısı Seat (Çağrı Masası) 130 Bin 9,6 Milyon Çalışan Sayısı 12.4 Milyon Parasal Hacim 355 Milyar $ Dünya Çağrı Merkezi Pazarı – Çalışan Sayıları 16000 2010-15 yılları arasında pazar %25 büyüyecektir. 30% 25,0% 14000 25% 12000 Bin 18,9% 10000 20% 15,3% (Milyon Kişi) 8000 15% 10,8% 6000 8,1% 10% 4000 2000 0 3,6% 5% 11,5 12,0 12,4 12,8 13,2 13,9 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Çalışan Sayısı Büyüme 0% Dünya Çağrı Merkezi Pazarı-Sektörel Dağılım 2012 2015 Toplam Pazar: 12,4 Milyon Kişi Telko &Medya 26,1% Finans Kamu 25,2% 9,0% (1,1 milyon Kişi) Toplam Pazar: 13,9 Milyon Kişi Telko &Medya 26,3% 25,3% Finans Kamu 9,2% (1,3 milyon Kişi) Perakende 7,6% Perakende 7,9% Üretim 7,5% Üretim 7,4% Sağlık 6,8% Sağlık 6,9% Enerji&Altyapı 6,4% Enerji&Altyapı 6,1% Diğer 11,4% Diğer 10,9% Dünya Kamu Çağrı Merkezi Pazarı Çağrı Merkezi Sayısı Seat (Çağrı Masası) 12 Bin 875 Bin Çalışan Sayısı 1.1 Milyon Parasal Hacim 35 Milyar $ Dünya Kamu Çağrı Merkezi Pazarı – Çalışan Sayıları 1300 30% 2010-15 yılları arasında kamu pazarı %25,5 büyüyecektir. 25,5% 1250 25% 22,0% 1200 Bin 20% 16,0% 1150 15% 11,2% (Milyon Kişi) 1100 8,0% 1050 10% 4,5% 5% 1000 950 1,00 1,09 2010 2011 1,11 2012 Çalışan Sayısı 1,18 1,22 1,25 2013 Büyüme 2014 2015 0% Müşteri Temsilcisi Başına Vatandaş Oranı 2012 ABD İngiltere Avustralya 98 • Bir Müşteri Temsilcisi, dünyada sektörün lideri olan ABD ve İngiltere’de ortalama 100 vatandaşa hizmet vermektedir. 108 170 • Fransa 230 Almanya 245 Kıta Avrupası’nda ise bu rakam 200-250 olarak gerçekleşmektedir. 2.100 Türkiye 2010 1.500 Türkiye 2012 Türkiye 2015 850 Vatandaş Hizmetlerinin Gelişimi GEÇMİŞTE STANDART DEVLET HİZMETLERİ GELECEKTE... ENTEGRE E-DEVLET UYGULAMALARI Devlet- Vatandaş İlişkileri Değişiyor, Gelişiyor...... Çok Kanallı Vatandaş İletişimi Vatandaş Çağrı Merkezi - Standart vatandaşdevlet iletişimi - Vatandaş odağı sınırlı iç kaynak çağrı merkezleri - Vatandaş odaklı dış kaynak çağrı merkezleri - Artan hizmet kalitesi - Vatandaş memnuniyeti - Vatandaşın tercih ettiği kanaldan hizmet - Artan sosyal medya kullanımına uyum sağlayan yapılar Entegre Vatandaş Hizmetleri - Vatandaşın tüm hizmetleri tek kaynaktan alabileceği uygulamalar - Akıllı devlet uygulamaları ve tümüyle entegre model planı Kamuda Hizmet Ekosistemi Kamu Hizmetleri Vatandaşların ihtiyacına göre ürün / hizmet yapılandırılması Hizmetlerin uygun kanallardan verilmesi Hizmet Ekosistemi Vatandaşlar Vatandaşların tercihine göre kanal stratejisi Kanallar Dünyada Vatandaş Hizmet Uygulamaları Vatandaş Hizmetleri Gelir Yönetimi Bilgi/Destek Hattı Tahsilat Şikayet Hattı Satış Kriz Masası Döküman Veri Yönetimi Analitik Çözümler Saha Hizmetleri Çoklu Entegre Kanal Yönetimi Veri Girişi Memnuniyet Anketleri Saha Çözümleri Telefon Arşivleme Kamuoyu Yoklamaları Mobil Terminaller Sosyal Medya Hizmetleri Sayısallaştır ma Vatandaş Deneyimi Otomatik Kanallar Kamu Verimliliği – Vatandaş Memnuniyeti Dengesi Vatandaş Memnuniyeti yüksek Optimum Verimlilik Ve Vatandaş Memnuniyeti Sürdürülemez durum: Vatandaşı memnun etmek için düşük verimlilik ve yüksek maliyetler Kabul edilemez durum: Memnuniyetsiz vatandaş pahasına verimlilik düşük Kamu Verimliliği yüksek Kamu Hizmet Performansının Etkisi Kamu hizmetlerin kalitesi ile Ülkenin Rekabet Gücü, Yaşam Kalitesi ve Vatandaşın Devlete Güveni arasında yüksek bağıntı bulunmaktadır Rekabet Gücü Kamu Hizmet Performansı 0,94 Vatandaşın Güveni 0,74 Yaşam Kalitesi 0,87 Kamu Hizmet Performansı Kamu Hizmet Performansı Dünyada Örnek Vatandaş Hizmetleri Uygulamaları 6x • • • • • 2005-10 arasında Kanada Vatandaş hizmetlerini yeniden yapılandırmak için önemli yatırımlar yaptı. 5 yıl sonunda toplam maliyetin 6 katı tasarruf sağlandı İngiltere ülke çapında kapsamlı bir vatandaş hizmetleri reformu gerçekleştirdi. Bu yatırımın karşılığının 2,5 kat makroekonomik fayda olarak (vatandaş üretkenliği, ek gelir, …) geri dönmesi bekleniyor Kuzey İrlanda yürüttüğü hizmet entegrasyonu programı ile 2010 yılı sonunda yıllık hane başına 372 £ verimlilik yaratmayı başardı. 5x x Yeniden Sağlanan Net Getiri Yapılanma Tasarruf Giderleri 250 (milyar $) 234 200 150 100 96 50 0 Verimlilik Yatırımı Makroekonomik Etkileri Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Çağrı Merkezi Sayısı Seat (Çağrı Masası) 1000+ 58 Bin Çalışan Sayısı Parasal Hacim 1,8 Milyar TL Dışkaynak Oranı % 51 65 Bin Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı – Çalışan Sayıları 100 180% 158% 90 132% 80 140% Bin 70 120% 101% 60 160% 100% 50 76% (Bin Kişi) 40 80% 53% 60% 30 20 10 0 40% 22% 45 56,5 2010 2011 65 2012 Çalışan Sayısı 74 2013 %Büyüme 85,5 95 2014 2015 20% 0% Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı-Sektörel Dağılım Çalışan Sayısı (2012) Telko &Medya 25,8% Finans Kamu Perakende 21,2% 7,7% 6,5% Lojistik 3,0% Bilişim 3,0% Diğer (5000 kişi) 32,8% Türkiye’de Kamuda Çağrı Merkezleri Trendi Kamu Çağrı Merkezi İhtiyacı Neden Arttı? • • • • “Vatandaş memnuniyeti” kavramının artan önemi 7/24, farklı kanallardan hizmet verme ihtiyacının artması (telefon, mail, web, sosyal medya) E-Devlet dönüşüm inisiyatifleri Artan şehirleşme Dış Kaynak Kullanımı Neden Ön Plana Çıkıyor? • • • • Maliyet azaltma ihtiyacı Kısıtlı kadro ve insan kaynağı En yeni teknolojilerle hizmet sunabilme imkanı Uzman personel ile daha yüksek hizmet seviyesine ulaşma Türkiye’de Vatandaş Hizmetleri Çağrı Merkezi Sektörü ile Gelişmeye Devam Edecek...... Sorularınız... Teşekkürler... Emre ERTÜRK TURKCELL GLOBAL BİLGİ Stratejik Planlama Müdürü emre.erturk@global-bilgi.com.tr